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Use o RPA com o Dynamics 365 Customer Service

O Dynamics 365 capacita a sua organização para proporcionar excelência operacional e satisfazer todos os clientes. Para tornar o seu uso do Dynamics 365 ainda mais produtivo e poupar tempo e erros aos utilizadores, estamos a lançar a pré-visualização de soluções de automação gratuita que permite que os clientes do Dynamics 365 automatizem tarefas comuns.

Este artigo descreve os passos de que necessita para automatizar o reporte de fim de ciclo em Dynamics 365 Customer Service e focar-se em atividades de maior prioridade que requerem a sua criatividade única.

Pré-requisitos

Antes de começar, tem de preparar o seu ambiente com as licenças e configurações de software adequadas. Esta secção fornece um instruções passo a passo sobre como preparar o terreno.

Software

  • Instale o Dynamics 365 for Customer Service.

  • Instalar o Power Automate. O Power Automate realizará os passos no Dynamics 365 como se um humano o estivesse a fazer em frente ao seu computador.

  • A aplicação Contoso CRM da Microsoft. Esta aplicação mostra como funciona a RPA. Pode usá-lo como exemplo para construir a sua própria ação RPA.

Importante

Certifique-se de que obtém os direitos de acesso apropriados para a conta que executa a sua automação. Esta conta pode ser uma dedicada criada pelo seu admin no Microsoft Entra ou a conta de um colaborador.

Utilize os direitos de acesso recomendados seguintes:

Aplicação Direito de acesso Link para Documentação
Power Platform Opção 1: Ambiente do Administrador
Opção 2: Fabricante do ambiente (se o ambiente já tiver Dataverse e for necessária licença)
Dynamics 365 for Customer Service D365 Administrador do Serviço de Suporte ao Cliente Ativar utilizadores para Suporte ao Cliente e atribuir funções

Licenças

  1. Obtenha uma licença de avaliação para o Power Automate, se não tiver uma licença paga. A licença de que necessita depende do modo em que as automatizações é executada.

    O Power Automate suporta dois modos para automatizar processos.

    • Modo assistido: alguém está sentado em frente ao computador a ver o processo ser executado como se estivesse a fazê-lo manualmente. Para executar o modo assistido, os utilizadores precisam adquirir a Licença do Power Automate por utilizador com RPA.

    • Modo automático: o processo é executado em fundo em computadores remotos que os utilizadores não veem. Para executar em automático, os utilizadores precisam de ter adquirido duas licenças: a Licença do Power Automate por utilizador com RPA e o Suplemento do Power Automate automático.

    Para obter uma licença de avaliação para a Licença do Power Automate por utilizador com RPA:

    1. Aceda ao portal do Power Automate, navegue para Os Meus Fluxos>Fluxos de ambiente de trabalho.
    2. Selecione Iniciar a versão de avaliação gratuita agora

    Em alternativa, inicie o Power Automate para computadores e selecione Iniciar avaliação na consola no diálogo Caraterísticas premium.

    Para adicionar uma licença de avaliação para o Suplemento automático do Power Automate:

    1. Como admin, pode obter um suplemento automático de RPA e atribuí-lo ao seu ambiente. Para obter mais informações sobre o suplemento automático de RPA, aceda a Perguntas e Resposta sobre a Inscrição no Power Automate na sua organização

  2. Obtenha uma licença de avaliação para a aplicação Dynamics 365 for Customer Service.

Configurar o seu dispositivo

Agora que os pré-requisitos estão definidos, está a caminho de obter as soluções gratuitas que automatizam os processos.

Obtenha as últimas atualizações para o seu ambiente

  1. Vá ao centro de administração do Power Platform, selecione o ambiente em que está interessado e, em seguida, selecione Aplicações Dynamics 365.

    Captura de ecrã da opção de aplicações do Dynamics 365 no centro de administração do Power Platform.

  2. Confirme que as Ferramentas de Produtividade do Agente e o gestor de perfis de aplicações estão atualizados.

    Captura de ecrã das opções Ferramentas de Produtividade para Agentes e Gestor de perfis de aplicações.

  3. Se vir a Atualização disponível para as Ferramentas de Produtividade de Agentes e Gestor de perfil de aplicação, selecione Atualização disponível.

Instalar e configurar o Power Automate

  1. Transfira e instale o Power Automate no computador que executará a automatização. Poderá obter mais informações sobre a instalação do Power Automate em Instalar o Power Automate.

  2. Altere as definições do computador do Power Automate para o ambiente onde instalará a solução.

    Captura de ecrã da aplicação de runtime do computador com o Power Automate.

  3. Inicie sessão no portal do Power Automate para criar um fluxo de cloud com acionador manual.

    Captura de ecrã da caixa de diálogo Criar um fluxo de cloud instantâneo.

  4. Adicione a ação apropriada para executar fluxos de ambiente de trabalho.

    Captura de ecrã da ação Executar um fluxo criado com o Power Automate para computador.

  5. Selecione Diretamente para a máquina na lista.

  6. Selecione o campo Diretamente para o computador no campo Ligar. Em seguida, selecione o nome do computador em que instalou o Power Automate e introduza as credenciais do computador (o nome de utilizador e a palavra-passe que utiliza para iniciar sessão no computador). Para obter mais informações sobre conectividade direta, consulte Gerir computadores.

    Captura de ecrã da opção de ligação na ação Executar um fluxo criado com o Power Automate para ambiente de trabalho.

Instalar e configurar a aplicação Contoso CRM

  1. Transfira o pacote da aplicação Contoso CRM no computador onde é executada a automatização.

  2. Execute setup.exe a partir do pacote extraído.

    A aplicação Contoso mostra-lhe como funciona o cenário de automatização de ponta a ponta para que possa seguir o exemplo para criar a sua própria automatização.

    Selecione Mais informações>Executar mesmo assim no ecrã O Windows protegeu o seu PC que aparece durante a instalação.

    Captura de ecrã do diálogo O Windows protegeu o seu PC.

  3. Quando a instalação for concluída, execute a aplicação Contoso CRM a partir do menu Iniciar do Windows.

    Captura de ecrã da aplicação Contoso.

Instale a solução Dynamics 365 RPA

  1. Transfira a solução de automatização e guarde-a no seu computador.

  2. Importe a solução de automação Dynamics 365 no ambiente à sua escolha:

    1. Vá a https://powerautomate.microsoft.com e inicie sessão usando a sua conta profissional.
    2. Selecione o ambiente em que pretende trabalhar.
    3. No menu vertical à esquerda do seu ecrã, selecione Soluções.
    4. Na barra principal, selecione Importar e, em seguida, Procurar.
    5. Navegue para o ficheiro de solução que já transferiu e clique duas vezes nele.
    6. Selecione Seguinte.

  3. Configure as ligações necessárias para ser utilizado pela solução no ambiente:

    1. Para cada conector que a solução utiliza, selecione uma ligação existente ou crie uma nova utilizando a sua conta Microsoft e credenciais à sua escolha.

    2. Para a domínio/nome de utilizador e palavra-passe de Ligação ao ambiente de trabalho, certifique-se de que utiliza as credenciais do Windows do computador.

    Captura de ecrã das ligações que têm de ser configuradas para serem utilizadas pela solução.

  4. Volte ao separador no qual iniciou o passo acima e selecione Atualizar.

  5. Selecione Importar. O explorador de soluções mostra-lhe uma mensagem a informar que a solução está a ser importada. Este passo poderá demorar alguns minutos.

  6. Abrir sessão de entidade de caso - modelo padrão (ou o seu modelo de sessão de entidade de caso atual), abrir separador de scripts de agente, e depois adicionar script de agente de caso com automatização. Para obter mais informações sobre modelos de sessão, aceda a Gerir modelos de sessão.

  7. A partir da aplicação Dynamics 365 Customer Service, inicie sessão no Power Automate.

    1. A partir do caso em que está a trabalhar, selecione o menu ...>Fluxo.

    Captura de ecrã da opção Fluxo na aplicação Dynamics 365 Customer Service.

  8. Selecione Iniciar sessão para fluxo.

  9. Autentique-se utilizando a sua conta Dynamics 365.

  10. Agora abra um dos seus casos usando Shift + clique no lado esquerdo para lançar o painel de ferramentas de produtividade.

    Captura de ecrã do painel de ferramentas de produtividade.

  11. A partir da sessão Script do Agente no painel de produtividade, poderá ver vários passos de script de agente. O primeiro passo é Executar a automatização para validar o Cliente. Selecione o botão Executar e confirme que funciona.

  12. A automatização inicia-se na máquina onde instalou o Power Automate. Pode ver como a automatização utiliza os dados do caso, abre a aplicação Contoso CRM e, em seguida, termina a pesquisa automaticamente. Após a automatização, atualize a linha temporal para ver os registos relativos ao resultado da execução. Aqui está uma demonstração de como funciona.

    Captura de ecrã de uma demonstração a mostrar a automatização.

Personalize a solução de automatização

  1. Agora, pode começar a personalizar a automatização para satisfazer os seus requisitos únicos. Para isso, abra o Power Automate e selecione Editar no fluxo de ambiente de trabalho Pesquisa de Contactos da Aplicação Contoso Legada. Pode guardar uma cópia para trabalhar nas suas personalizações ou trabalhar diretamente no modelo.

  2. Note que existem múltiplos fluxos de elementos subordinados. Cada fluxo subordinado utiliza o teclado ou o rato para interagir com a aplicação Contoso CRM. Precisa de atualizar os passos para interagir com a sua aplicação antiga.

  3. Depois de testar o fluxo do ambiente de trabalho, pode guardá-lo. Agora, abra o fluxo de cloud em https://powerautomate.microsoft.com/manage/solutions a partir do separador de soluções - >Solução RPA de Suporte ao Cliente.

    Captura de ecrã do separador Solução no portal do Power Automate.

  4. Abra o fluxo de cloud denominado Automação para validar as informações do cliente e expanda cada ação para revisão. Na ação Fluxo de ambiente de trabalho, pode mudar para utilizar qualquer fluxo de ambiente de trabalho e parâmetros de entrada/saída. Para encontrar mais informações sobre o acionamento de fluxos de ambiente de trabalho a partir de fluxos de cloud, aceda a Acionar fluxos de ambiente de trabalho a partir de fluxos de cloud.

  5. Guarde o fluxo de cloud. Volte ao portal do Dynamics 365 e acione a ação de script do agente para testar. Verá a sua automatização de personalização em execução.

  6. Uma vez terminado o teste, pode partilhar o fluxo de cloud com todos os membros da organização com o modo só de execução e alterná-lo para ser executado em modo automático. Desta forma, cada agente será capaz de reutilizar a mesma automatização. Em termos de licença, o fluxo de cloud deve ser colocado num Plano do Processo do Power Automate (anteriormente Power Automate por fluxo).

Resolução de problemas e problemas conhecidos

Problema conhecido Solução
Não é possível ver o painel de ferramentas de produtividade no Dynamics 365 Customer Service. As ferramentas de produtividade não estão disponíveis na sessão principal. Precisa de criar uma nova sessão (Shift-clique na ligação ao caso) para a ver. A inicialização do runtime das ferramentas de produtividade é assíncrona, por isso, aguarde 1 a 2 segundos na sessão principal antes de criar novas sessões.
O agente não consegue ver o fluxo. Todos os agentes têm de iniciar sessão no fluxo a partir do widget do Dynamics 365 da primeira vez.
Durante a instalação, é pedido várias vezes aos utilizadores que confirmem a instalação. Confirmar com sim tenho a certeza de instalar sempre que pedido
O script do agente não é adicionado automaticamente ao modelo de sessão atual após a importação da solução de demonstração. Adicione manualmente o script do agente ao modelo de sessão de caso.