Especificar os e-mails que são monitorizados automaticamente

Com a sincronização do lado do servidor e o Dynamics 365 App for Outlook, pode criar automaticamente atividades de e-mail para as mensagens recebidas em aplicações Customer Engagement, como o Dynamics 365 Sales, Customer Service, Marketing, Field Service e Project Service Automation.

Por predefinição, o processo de sincronização avalia apenas as mensagens na pasta Caixa de Entrada de uma caixa de correio para monitorização automática. O e-mail numa subpasta da caixa de entrada só é processado se a subpasta estiver configurada para monitorização ao nível da pasta, mesmo que mova uma mensagem de volta para a pasta Caixa de Entrada antes da próxima sincronização. A sincronização do lado do servidor monitoriza a data de receção do último e-mail processado. Durante o ciclo de sincronização seguinte, avalia apenas os e-mails que são recebidos após essa data e hora. Para processar um e-mail que não estava na pasta Caixa de Entrada, utilize uma das seguintes opções:

• Monitorize manualmente o e-mail com a Monitorização de categorias do Outlook ou o Dynamics 365 App for Outlook.
• Altere a data Processar E-mails De no registo da caixa de correio para uma data anterior à data em que o e-mail foi recebido. Terá de adicionar este campo ao formulário do registo da caixa de correio, uma vez que por predefinição não está visível.
• Selecione Testar & Ativar Caixa de Correio no registo de caixa de correio no Dynamics 365.

Os utilizadores podem selecionar um filtro para determinar as mensagens que são monitorizadas como uma atividade de e-mail:

• Todas as mensagens de e-mail: Todos os e-mails recebidos pelo utente são rastreados em Dynamics 365 como uma atividade de e-mail.

• Mensagens de e-mail em resposta para email: somente as respostas a mensagens rastreadas são rastreadas como atividades de email.

  Esta opção está ativada por predefinição. O sistema correlaciona uma resposta a uma mensagem monitorizada após a filtragem do e-mail. Um administrador pode ativar ou desativar a correlação de e-mails ano separador E-mail em Definições de Sistema ao nível da organização.

• Mensagens de e-mail de leads, contatos e contas: somente as mensagens que são resolvidas para um lead, contato ou conta no Dynamics 365 são rastreadas como atividades de email.

• Mensagens de email de registros habilitados para email: as mensagens de qualquer registro que seja resolvido para um endereço de email no Dynamics 365, incluindo tabelas personalizadas, são rastreadas como atividades de email.

• Sem mensagens de e-mail: Nenhuma mensagem que o utente recebe é automaticamente rastreada como atividades de e-mail.

Estas opções podem ser definidas para monitorizar automaticamente os itens enviados. Também podem ser definidas para funcionarem em filas e caixas de correio de filas.

O e-mail que um utilizador monitoriza manualmente no Outlook através do Dynamics 365 App for Outlook, monitorização ao nível da pasta ou categoria do Outlook sincroniza com o Dynamics 365, independentemente da opção de filtro que o utilizador definiu para monitorização automática.

Para desativar a monitorização de mensagens a receber para utilizadores específicos, um administrador pode definir E-mail A Receber como Nenhum no formulário Caixa de Correio.

Utilizar conversas para monitorizar e-mails

A sincronização do lado do servidor utiliza as seguintes informações num email para determinar se está correlacionado com um e-mail que é monitorizado no Dynamics 365:

• MessageId: identifica exclusivamente uma mensagem de e-mail. Está oculto na interface de utilizador da aplicação de e-mail.

• InReplyTo: Contém o MessageId ao qual o e-mail está em resposta. Está oculto na interface de utilizador da aplicação de e-mail.

  Se um cliente responder a um e-mail e mudar o assunto, a aplicação de e-mail pode remover o valor InReplyTo da resposta. A sincronização do lado do servidor e o Dynamics 365 não conseguem correlacionar a resposta com um e-mail anterior sem ele. A versão de computador do Microsoft Outlook impede que o valor InReplyTo seja removido quando um utilizador responde a um e-mail e altera o assunto.

• ConversationIndex: associa uma mensagem a um histórico de e-mail. Está oculto na interface de utilizador da aplicação de e-mail.

• Token de rastreamento no assunto: um conceito Dynamics 365, ele é carimbado diretamente na linha de assunto.

• Palavras do assunto e destinatários: Usa correspondência inteligente, um conceito Dynamics 365, com base na configuração.

A lógica de correlação de e-mails passa pelas seguintes opções, por ordem:

1. Correlação InReplyTo: Se o valor InReplyTo corresponder ao MessageId de um email que já está no Dynamics 365, o novo email será correlacionado com o existente. Esta é a predefinição e recomendamos que não a altere. A correlação de e-mails é precisa, sem falsos positivos.

2. Correlação do tokende rastreamento: se o assunto contiver um token de rastreamento e corresponder ao token de rastreamento de um e-mail que já está no Dynamics 365, o novo e-mail será correlacionado com o existente. Esta opção está ativada por predefinição. O token de monitorização é visível para o utilizador e pode ser alterado, o que pode causar uma falsa correlação.

3. Índice de conversação:Se o ConversationIndex corresponder ao ConversationIndex de um e-mail que já está no Dynamics 365, o novo e-mail será correlacionado com o existente.

4. Correspondência inteligente: o sistema pesquisa e-mails que já estão em Dynamics 365 para os destinatários e as palavras na linha de assunto. Se encontrar um com destinatários semelhantes e palavras no assunto com correspondência suficiente, correlaciona as duas mensagens. Não recomendamos esta opção, uma vez que a correspondência inteligente pode causar falsos positivos. No entanto, está disponível no caso de precisar de correlacionar e-mails que não pertencem ao mesmo tópico de conversação.

Como determinar se e por que motivo um e-mail foi monitorizado automaticamente

As definições ao nível da organização e as definições para utilizadores individuais e filas determinam os e-mails que são monitorizados automaticamente. Pode utilizar colunas na tabela E-mail para identificar se e porque é que um e-mail foi monitorizada automaticamente. Adicione-as a uma vista Localização Avançada do e-mail para o ajudar a compreender o motivo pelo qual um e-mail foi monitorizado e se está correlacionada com um e-mail monitorizado anteriormente.

Column	Descrição
Entidade de Aceitação	O utilizador ou fila que recebeu o e-mail e foi configurado para o monitorizar automaticamente. Por exemplo, se uma fila denominada Vendas que tenha sido configurada para monitorizar todos os e-mails recebe um e-mail, a fila Vendas é considerada a Entidade de Aceitação.
Caixa de Correio de Receção	A caixa de correio que foi processada quando a sincronização do lado do servidor detetou que um e-mail continha um utilizador ou uma fila que foi configurada para a monitorizar automaticamente. Se a OrgDBOrgSetting denominada SSSForceFilteringMethodForUserMailboxes estiver desativada (a predefinição), o valor desta coluna poderá ser diferente da Entidade de Aceitação. Por exemplo, suponha que Luisa Alves, que está configurada para monitorizar automaticamente as respostas aos e-mails existentes, recebe uma mensagem. A fila Vendas, que está configurada para monitorizar todos os e-mails, recebe a mesma mensagem. A sincronização do lado do servidor pode processar primeiro a caixa de correio de Luisa e reconhecer que está configurado outro destinatário, Vendas, para monitorizar automaticamente o e-mail. Neste caso, a Entidade de Aceitação é a fila Vendas, mas a Caixa de Correio de Receção é da Luísa.
ID da Atividade Correlacionada	Indica se um e-mail foi associado a um e-mail monitorizado automaticamente anterior. Por exemplo, se um e-mail tiver sido enviado a partir do Dynamics 365 e foi monitorizada automaticamente uma resposta, O ID da Atividade Correlacionada da resposta iria referenciar o e-mail original.
Método de Correlação	O método de correlação que foi utilizado para monitorizar automaticamente um e-mail. Não está disponível para a Localização Avançada nem para outras vistas e formulários, mas pode utilizar a API Web para o visualizar. Utilizar este formato de URL: https://YourDynamics365URL/api/data/v9.2/emails(IDofEmail)?$select=subject,correlationmethod Por exemplo, se o URL do Dynamics 365 for https://contoso.crm.dynamics.com e o ID de e-mail for fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5, poderá utilizar este URL para ver o método de correlação: https://**contoso.crm.dynamics.com**/api/data/v9.2/emails(**fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5**)?$select=subject,correlationmethod Para encontrar o ID de um e-mail, abra o e-mail num browser. O ID é tudo o que está após &id= no URL. No exemplo, era &id=fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5. O valor do Método de Correlação é um número inteiro que corresponde a um método de correlação específico. Consulte a tabela na secção do método de correlação de EntityType de e-mail. Por exemplo, o valor 3 indica que o e-mail foi correlacionado com base no método InReplyTo.
ID de Atividade Principal	Refere-se a um e-mail monitorizado anteriormente se o e-mail atual estiver correlacionado com o mesmo. No entanto, a coluna é preenchida apenas se o e-mail estiver correlacionado utilizando o método InReplyTo ou ConversationIndex. Se o e-mail estava correlacionado utilizando um método diferente, tal como Monitorizar Token, ID da Atividade Principal está vazio.

Identificar Respostas Automáticas

As respostas de e-mail geradas automaticamente podem, por vezes, ser acionadas por caraterísticas automáticas. Por exemplo, a caraterística de Respostas Automáticas (Fora do Escritório) do Microsoft Outlook pode ser configurada para responder a e-mails quando o destinatário está ausente. Atualmente, a Sincronização do Lado do Servidor não avalia ativamente se um e-mail de entrada é uma resposta gerada automaticamente ao determinar se esta deve ser monitorizada automaticamente.

Pode utilizar o atributo InternetMessageHeaders na tabela E-mail para identificar essas respostas geradas automaticamente. O atributo InternetMessageHeaders só é preenchido para e-mail de entrada se um e-mail incluir cabeçalhos Auto-Submitted ou Reply-To. Estes valores de cabeçalho são capturados num formato JSON.

Para verificar o valor do atributo InternetMessageHeaders, analise os dados JSON para aceder a nomes e valores específicos do cabeçalho. Também pode verificar se a coluna contiver o nome do cabeçalho em que está interessado. Por exemplo, se a coluna InternetMessageHeaders contiver Auto-Submitted, significa que o e-mail foi gerado automaticamente.

A tabela seguinte fornece mais informações sobre os cabeçalhos em respostas automáticas.

Cabeçalho	Descrição	Exemplos
Submetido Automaticamente	Se este cabeçalho estiver presente, significa que o e-mail é uma resposta automática. Diferentes fornecedores de e-mail poderão utilizar valores diferentes para este cabeçalho. Mais informações: RFC — Recomendações para Respostas Automáticas a Correio Eletrónico.	Gmail — Auto-Submitted : auto-replied Outlook — Auto-Submitted : auto-generated
Responder A	Se este cabeçalho estiver presente, significa que o e-mail tem um Responder a configurada. O valor neste cabeçalho mostrará o endereço de e-mail de Responder a. O formato do valor pode variar, dependendo dos fornecedores de correio e de outras configurações. Mais informações: RFC — campo Responder A.	Reply-To : “Test email <example@contoso.com>” Reply-To : “<example@contoso.com>”

População automática da coluna Relativo a

A coluna Relativa a, presente em cada registo de e-mail associa um registo a outro. Por exemplo, um e-mail pode ser associado a uma oportunidade, encomenda ou caso. Se estiver a criar ou atualizar manualmente um registo de e-mail, poderá utilizar a coluna Relativo a para ligar o e-mail a um registo em qualquer tabela que tenha sido configurada para permitir atividades.

Se o e-mail for monitorizado automaticamente porque estava relacionado com um e-mail monitorizado anteriormente, é atribuído automaticamente à coluna Relativo a o mesmo valor do e-mail monitorizado anteriormente.

Como as aplicações de interação com os clientes utilizam tokens de monitorização

Um token de monitorização é uma cadeia alfanumérica gerada pelas aplicações de interação com os clientes e é anexado ao final do assunto de um e-mail. Corresponde a atividades de correio eletrónico com mensagens de correio eletrónico. A funcionalidade do token de monitorização está ativada por predefinição.

Monitorização da estrutura de tokens

Por predefinição, as aplicações Customer Engagement utilizam uma estrutura de token que consiste num prefixo de quatro carateres e um identificador de sete dígitos.

A tabela seguinte lista o rastreio peças e as descrições simbólicas.

Parte	Descrição
Prefixo	Configurável de 1 a 20 caracteres. O valor predefinido é CRM. O prefixo pode ser exclusivo para cada organização ou ambiente. Por exemplo, numa implementação multi-inquilino das aplicações de interação com os clientes, recomendamos que cada organização configure e utilize um prefixo exclusivo. Se alterar o prefixo, os valores de prefixo anteriores continuarão a ser mantidos e serão utilizados para correlacionar e-mails com base no prefixo anterior.
Designador de Online/Offline	Um valor legado que indica se o utilizador estava offline ou online quando enviou o e-mail. Este dígito não é configurável.
Número de monitorização base da implementação	Configurável de 0 a 2.147.483.647. O valor predefinido é 0. Utilizado como número base para os dígitos de números do utilizador. Por exemplo, se o valor for 0 e três dígitos estiverem configurados para o número de utilizador, o primeiro utilizador teria um identificador de 001. Se o valor for 500, o primeiro utilizador teria 501.
Número de dígitos dos números de utilizador	Configurável de 1 a 10. O intervalo predefinido é três dígitos Este valor determina o número de dígitos de utilizar quando a aplicação Customer Engagement atribui um identificador numérico para o utilizador que gerou a atividade de e-mail.
Número de dígitos do contador de mensagens incremental	Configurável de 1 a 9. O intervalo predefinido é três dígitos Este valor determina o número de dígitos a utilizar quando a aplicação customer engagement atribui o identificador numérico para a atividade de e-mail, não as mensagens individuais na atividade. Nota: Se você usar o valor padrão para gerar um token com um número de três dígitos, ele incrementará o número até 999 e, em seguida, reiniciará a numeração em 000. Poderá utilizar um número maior de dígitos para reduzir a possibilidade de atribuir tokens duplicados aos tópicos de e-mail ativos.

Configurar, ou ativar ou desativar tokens de monitorização

1. Em Definições>Administração>Definições de Sistema, selecione o separador E-mail.

2. Na área de Configurar correlação de e-mail, ative ou desative os tokens de monitorização e altere a estrutura predefinida.

Correspondência inteligente

Quando a sincronização do lado do servidor processo um e-mail a receber, extrai o assunto, o endereço do remetente e os endereços dos destinatários, e utiliza-os para experimentar ligar a atividade de e-mail aos registos existentes. Este processo de correlação, também conhecido como correspondência inteligente, utilize os seguintes critérios para corresponderem aos e-mails com atividades de e-mail:

• Correspondência de assunto: prefixos, como RE: ou Re:, e maiúsculas e minúsculas são ignorados. Por exemplo, os assuntos Re: olá e Olá são considerados uma correspondência.
• Correspondência entre remetente e destinatário: o sistema calcula o número exato de endereços de e-mail do remetente e do destinatário em comum.

Quando o processo correspondentes estiver cheio, o sistema e selecione o proprietário do objeto mensagem de correio eletrónico a receber.

A correspondência inteligente está desativada por predefinição. Pode ativá-la e modificar as definições de correspondência inteligente no separador E-mail em Definições de Sistema a nível da organização.

Como funciona a correspondência inteligente

A correspondência inteligente baseia-se completamente na existência de semelhança entre e-mails. O assunto, o remetente e os destinatários, incluindo os destinatários BCC e CC, determinam a semelhança.

Quando um e-mail é enviado do Dynamics 365 ou chega um e-mail monitorizado, são gerados dois conjuntos de hashes e armazenados na base de dados.

• Hashes de assunto: O assunto do e-mail, que pode incluir o token Dynamics 365 se estiver ativado nas configurações do sistema, é despojado de palavras de ruído como "RE:" e "FW:" e, em seguida, tokenizado. Os tokens não vazios, palavras, são então colocados em hashes para gerar hashes de assunto.

• Hashes de destinatários: A lista de remetentes e destinatários é analisada em busca de endereços de e-mail exclusivos. Cada endereço de e-mail exclusivo gera um hash de endereço.

A sincronização do lado do servidor procura valores correspondentes no assunto armazenado e nos hashes de destinatário para encontrar uma correlação entre o e-mail a receber e o e-mail a enviar. Dois e-mails são correlacionados se tiverem o mesmo número de hashes de assunto e, pelo menos, dois hashes de destinatário correspondentes.

Nota

Como uma organização envia e recebe e-mail durante longos períodos, os dados de correlação que estão armazenados na tabela EmailHash podem aumentar significativamente. Isto, combinado com definições de correspondência inteligentes menos restritivas ou padrões comuns de assunto ou destinatário, pode reduzir o desempenho de correspondência inteligente. Como otimização de desempenho, se o sistema detetar uma elevada utilização de recursos ao realizar operações de correspondência inteligente, irá correlacionar o e-mail dos últimos 90 dias.

Definições avançadas de correspondência inteligente

• HashFilterKeywords: uma expressão regular usada para filtrar o ruído na linha de assunto. Todas as instâncias correspondentes da expressão regular no assunto são substituídas por cadeias vazias antes de serem gerados os hashes de assunto.

  Valor padrão: ^[\s]*([\w]+\s?:[\s]*)+

  Ignore qualquer palavra no início do assunto que termina com dois pontos (:). Por exemplo:

  	Subject	Palavras ignoradas
  1	Teste	--
  2	RE: Teste	RE:
  3	FW: RE: Teste	FW: RE:

  Por predefinição, "Fora do escritório" não é ignorado porque a primeira palavra na expressão "fora" não é seguida por dois pontos (:). Para ignorar esta expressão, altere a expressão regular desta forma: ^\[\\s\]\*(\[\\w\]+\\s?:\[\\s\]\*)+\|Out of office:

• HashMaxCount: O número máximo de hashes gerados para qualquer assunto ou lista de destinatários.

  Valor padrão: 20

  Se o assunto após o cancelamento de ruído contiver mais de 20 palavras, apenas as primeiras 20 palavras são colocadas em hash.

• HashDeltaSubjectCount: A diferença máxima permitida entre as contagens de hash de assunto dos e-mails a serem correlacionados.

  Valor padrão: 0

• HashMinAddressCount: A contagem mínima de hash corresponde à necessária na lista de destinatários para que os e-mails sejam correlacionados.

  Valor padrão: 2

Consulte também

Encaminhar caixa de correio versus caixas de correio individuais
Associar um endereço de e-mail a uma linha