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Considerações para criar um adaptador CTI para o Unified Service Desk

  • Artigo

Este tópico fornece informações sobre aspetos a considerar ao criar um adaptador de integração computador-telefonia (CTI) para trabalhar com o Unified Service Desk.

Neste Tópico

Especificação de controlo CTI (interface de utilizador de softphone)

Ações suportadas para funções de telefonia

Pop-up de Ecrã do CTI

Pesquisa CTI

Funcionalidades especiais de eventos de chat

Especificação de controlo CTI (interface de utilizador de softphone)

Para assegurar que o softphone e os componentes da interface de utilizador do CTI irão interoperar com o Unified Service Desk, certifique-se do seguinte:

  • Os controlos são criados utilizando o Windows Presentation Foundation (WPF) e derivados da classe DynamicsBaseHostedControl.

  • Os controlos CTI são colocados no painel CtiPanel no Unified Service Desk. A altura do controlo tem de ser 23 para caber no CtiPanel. Controlos maiores podem ser utilizados.

  • Vários componentes de controlo ou da interface de utilizador do CTI podem existir no CtiPanel. Este é um painel de pilha horizontal pelo que se tem vários controlos neste painel, serão apresentados em conjunto.

Ações suportadas para funções de telefonia

Uma funcionalidade de Unified Service Desk é a capacidade de configurar designs de aplicações avançadas sem programação. Este tipo de funcionalidade está exposto com o conceito de ações em Unified Service Desk. Para suportar a ideia de expandir funções de controlo de telefonia a botões, scripts de agente e hiperligações em aplicações alojadas, o sistema confia nas ações que estão a ser definidas para as capacidades expostas pelo adaptador CTI. Isto é efetuado expondo Acções do UII no controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI Desktop Manager do componente do CTI. Cada uma destas ações dá ao administrador maior controlo sobre o comportamento da aplicação.

Recomendamos que as seguintes ações sejam definidas e implementadas no controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI.

Ação Descrição

Marcar

O número a ligar. Se este parâmetro não é fornecido, será apresentado um painel numérico para que o utilizador introduza dígitos.

Se a chamada é uma chamada ativa, esta ação marca dígitos como um IVR.

Transferência

Isto iniciaria ou terminaria uma transferência. Se a transferência tiver sido iniciada mas não concluída, isto iria transferir a chamada e ignoraria o parâmetro. Se uma chamada ativa está presente, colocaria a chamada em espera e efetuaria uma nova chamada passando os dados de contexto.

Conferência

Isto iniciaria ou terminaria uma conferência. Se a conferência tiver sido iniciada mas não concluída, isto iria colocar a chamada em conferência e ignoraria o parâmetro. Se uma chamada ativa está presente, colocaria a chamada em espera e efetuaria uma nova chamada passando os dados de contexto.

Desligar

Desliga a chamada atual.

Nota

Se estas ações são suportadas pelo controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI, os utilizadores poderão acionar esta funcionalidade de um vasto leque de localizações na aplicação, para fornecer uma experiência firmemente integrada do agente.

Pop-up de Ecrã do CTI

Tem de assegurar o seguinte ao conceber ecrãs de pop-up do CTI no Unified Service Desk.

  • Os seguintes valores têm de ser povoados no parâmetro CallInfo do pedidos de CTI:

    Parâmetro Descrição

    direção

    Especifique "inbound" para chamadas de entrada e “outbound" para chamadas de saída.

    É utilizado pelo sistema para permitir que o administrador especifique comportamento diferente consoante a direção da chamada.

    Calltype

    Especifique a "phonecall” para chamadas de voz e "chat" para sessões de chat.

  • Os adaptadores CTI não devem criar automaticamente atividades no Microsoft Dynamics CRM porque este não é sempre o comportamento pretendido. Consequentemente, tem de ser deixado para os administradores de sistema configurem.

    try
{
  FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
}

    Nota

    É assumido que CTILOOKUPACTIONNAME será utilizado para chamar a ação do CTI e que o nome da aplicação será “*”, tal como apresentado no código de exemplo.

Importante

É possível criar adaptadores CTI para o Unified Service Desk que não seguem a arquitetura User Interface Integration (UII) CTI.

Pesquisa CTI

As pesquisas do CTI são efetuadas utilizando FetchXML no CRM. Pode procurar utilizando os dados transmitidos em qualquer parâmetro de CTI em qualquer campo na entidade de escolha no CRM. As pesquisas são efetuadas uma regra de cada vez até que uma correspondência seja localizada. Quando for encontrada uma regra de navegação de janelas no Unified Service Desk, seguirá a orientação configuada na regra de navegação para o passo seguinte. Normalmente, uma regra está configurada para abrir uma sessão em torno de atividade e, opcionalmente apresentar a atividade num separador. Para mais informações sobre como configurar uma regra de navegação de janela para efetuar uma pesquisa do CTI, consulte Procedimentos: Utilizar o adaptador de serviço de escuta genérico para encaminhamento de eventos do CTI.

Vamos configurar uma regra de pesquisa de exemplo do CTI utilizando as regras de navegação de janelas no Unified Service Desk. Para mais informações sobre a regra de navegação de janelas, consulte Use Window Navigation Rules in Unified Service Desk.

  1. Na barra de navegação, escolha Microsoft Dynamics CRM e seleccione Definições.

  2. Na barra de navegação, escolha Definições e selecione Regras de Navegação nas Janelas.

  3. Escolha Novo.

  4. Escreva um nome e uma ordem da regra de navegação nas janelas. Na caixa De, selecione o controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI.

  5. Depois de selecionar o Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI, as opções de CTI serão apresentadas começando com uma atividade inicial. O campo atividade de início tem de conter o tipo de entidade transmitido pelo adaptador CTI. Por exemplo, tem de ser chamada telefónica, chat, correio electrónico, etc. Uma regra só processa um tipo de atividade do servidor CTI.

  6. Clique em Guardar no canto inferior direito para guardar o registo e ativar os campos necessários para os passos seguintes.

  7. Em Pesquisas CTI, clique no ícone de pesquisa e clique em Novo na caixa de pesquisa para definir critérios de pesquisa novos utilizando a consulta FetchXML.

  8. No ecrã Nova pesquisa CTI, especifique um nome e uma ordem para a consulta de pesquisa CTI. O campo é direção é Inbound ou Outbound e é utilizado para procurar numa direção específica do evento CTI. Esta direção é transmitida pelo adaptador CTI.

    Introduza a consulta FetchXML necessária para a pesquisa CTI. Utilize a funcionalidade localização avançada no CRMpara criar a pesquisa inicial e, em seguida, transfira o FetchXML. O campo chave não está frequentemente disponível na pesquisa de localização avançada do Microsoft Dynamics CRM, pelo que poderá ter de adicionar manualmente a condição ao XML depois o exportar. Também tem de selecionar atributos que está interessado apareçam no contexto de Unified Service Desk. Estes são apresentados imediatamente em vez de serem povoados depois das páginas serem carregadas no ecrã como os outros tipos de parâmetros de dados. Depois de ter o FetchXML que pretende, cole o texto na caixa FetchXML e guardar a regra de pesquisa CTI.

    New CTI search in Unified Service Desk

  9. O sistema irá procurar cada um dos itens de pesquisa CTI da regra. Isto pode ser encarado como uma pesquisa de entidade cruzada. As condições CTI relacionam-se com o conjunto de resultados final e podem, no caso de processamento de vários resultados, indicar que um ou mais registos foram encontrados de mais de um tipo de entidade.

    Abaixo da lista de pesquisa estão três seleções e condições utilizadas para indicar o que tem de ser efetuado em cada um dos casos.

    Condição Descrição

    Sem Correspondências

    O que o sistema tem de efetuar se não foram encontradas correspondências em todas as pesquisas especificadas na regra.

    Uma Correspondência

    O que tem de efetuar o sistema só quando um registo é encontrado como resultado das pesquisas combinadas.

    Várias Correspondências

    O que tem de efetuar o sistema se for encontrado mais de um resultado em todas as pesquisas.

    Para cada condição, existe uma decisão a ser tomada sobre o que fazer.

    Decisão Descrição

    Criar Sessão e Efetuar Ação

    Cria uma sessão nova antes de acionar uma ação configurada. Esta ação será acionada no contexto desta nova sessão.

    Criar Sessão, Carregar Correspondência e Efetuar Ação

    Cria uma sessão e carrega a correspondêncua num separador ou Pesquisa de Entidade baseada na seleção do resultado no separador Resultado no formulário do Microsoft Dynamics CRM. Finalmente, chama uma ação. Esta opção apenas é válida para correspondência única.

    Efetuar Ação

    Isto indica ao sistema para não efetuar nada com o resultado, mas chama opcionalmente uma ação configurada específica desta condição. Pode chamar a ação FireEvent no controlo alojado Gestor Global, se pretende chamar múltiplas ações em sequência como resultado desta. Esta ação será acionada no contexto da sessão atual. Não será criada nenhuma sessão nova.

    Regra Seguinte

    Indica o sistema para ignorar o resto do processamento desta regra e para procurar outras regras que podem corresponder. As novas serão efetuadas pesquisas para a regra subsequente.

    Importante

    Quando o sistema não aceita a opção de “regra seguinte” configurada na regra de navegação, também vai executar ações configuradas na regra de navegação propriamente dita. Se pretender executar regras apenas em casos específicos, deverá utilizar a ação nessa secção. Para ações de utilização geral, que devem ser executadas independentemente da escolha, poderá introduzi-as na lista de ações da regra de navegação.

Funcionalidades especiais de eventos de chat

Para responder a eventos de chat, alguns aspetos especiais ocorre no sistema. É assumido que o parâmetro de dados de evento CTI “CTIDESKTOPMANAGERCONTROL” é povoado com o nome do controlo alojado do Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI e suporta a ação SendIM. Se o CALLTYPE transmitido em CtiLookupRequest é “Chat”, o Unified Service Desk mostrará um botão adicional na interface de utilizador de scripting de agente. Se o agente clicar no botão, tentará invocar a ação SendIM no controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI especificado no controlo CTIDESKTOPMANAGERCONTROL. Isto irá transmitir o texto de script de agente a esta ação e é assumido que o controlo alojado Gestor de Ambiente de Trabalho do CTI escreverá este texto na saída do chat.

Consulte Também

Tarefas

Procedimentos: Utilizar o adaptador de serviço de escuta genérico para encaminhamento de eventos do CTI

Referência

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL

Conceitos

Arquitetura de integração telefonia-computador (CTI) do UII
Create a CTI Desktop Manager
Utilizar regras de navegação em janelas no Unified Service Desk

Unified Service Desk
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