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Entidades da fila

  • Artigo

 

Publicado: janeiro de 2017

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Filas são essenciais ao organizar, priorizar e monitorar o andamento do trabalho quando você usa o Microsoft Dynamics 365. Como um local central para o gerenciamento de trabalho, as filas ajudam ao processar casos, responder a chamadas de serviço ou enviar informações sobre o produto a clientes potenciais. Programaticamente, uma fila é uma coleção de itens de fila. Um item de fila serve como um contêiner de um registro da entidade, como uma tarefa, um email ou um caso que precise de processamento.

Observação

Os recursos de fila foram aprimorados no Microsoft Dynamics CRM 2013 Service Pack 1 (SP1) (local) e CRM Online do segundo trimestre de 2014. Para obter detalhes sobre o que foi adicionado de versões anteriores, consulte Versão do Dynamics CRM 2013 deste tópico.

As informações a seguir pertencem a filas:

  • Todas as entidades personalizadas podem ser habilitadas para filas.

  • Filas podem ser públicas ou privadas. Os itens de fila privada só ficam visíveis aos membros da fila.

  • Uma fila privada é criada automaticamente para cada novo usuário ou equipe.

  • Uma fila pode conter diversos tipos de entidade, como tarefas, emails ou casos.

  • Uma fila contém informações sobre o usuário que está trabalhando em um determinado item da fila. Isso ajuda a gerenciar os recursos com mais eficiência e ajuda a evitar duplicação do trabalho.

  • Filas podem ser habilitadas para fluxos de trabalho e auditoria. Isso ajuda a melhorar a produtividade e acompanhar as alterações de dados de entidade e de atributo para análise futura e geração de relatórios.

Neste tópico

Recursos dos membros

Filas públicas e privadas

Atributos usados para gerenciar filas

Limitações para a exclusão de filas

Habilitar entidades para filas

Herdar privilégios e fornecer acesso limitado a uma fila

Ações em filas e itens da fila

Recursos dos membros

As filas são categorizadas em filas públicas ou privadas. Filas privadas possuem usuários individuais como membros para facilitar o controle do acesso a filas. Se você adicionar uma equipe a uma fila privada, todos os membros dessa equipe se tornarão membros da fila privada.

Filas públicas e privadas

O atributo QueueViewType é uma lista de seleção que define se uma fila é pública ou privada.

  • Todas as filas do usuário são filas privadas do usuário: Somente o usuário poderá ver os itens de fila da fila privada.

  • As filas da equipe são marcadas como privadas com membros: o proprietário da equipe e todos os membros da equipe poderão ver a fila no aplicativo.

  • Todas as outras filas são públicas. Todos com privilégios de leitura para a entidade da fila poderão ver essas filas.

Atributos usados para gerenciar filas

Use os seguintes atributos para gerenciar filas.

SchemaName

DisplayName

Tipo

Descrição

NumberOfItems

Itens da Fila

Inteiro

Número de Itens da Fila associado à fila.

NumberOfMembers

Nº de membros

Inteiro

Número de Membros associado à fila.

QueueViewType

Tipo

Atributos de lista de seleção

Selecione se a fila é pública ou privada. Uma fila pública pode ser vista por todos. Uma fila privada pode ser vista apenas pelos membros adicionados à fila.

Limitações para a exclusão de filas

Uma fila não pode ser excluída se o seguinte for verdadeiro:

  • Quando a fila tem itens de fila.

  • Quando qualquer regra de roteamento usa a fila.

Habilitar entidades para filas

Para habilitar uma entidade personalizável, comercial ou personalizada, para filas, use a mensagem UpdateEntityRequest para definir o atributo IsValidForQueue como true. Para obter uma lista de entidades personalizáveis, consulte Quais entidades são personalizáveis?. A entidade da fila e a entidade do item de fila são entidades personalizáveis, mas não podem ser habilitadas para filas.

A lista a seguir contém entidades habilitadas para fila padrão no Microsoft Dynamics 365 (online e local):

  • Appointment

  • Campaignactivity

  • CampaignResponse

  • Email

  • Fax

  • Incident

  • Letter

  • PhoneCall

  • RecurringAppointmentMaster

  • ServiceAppointment

  • SocialActivity

  • Task

Herdar privilégios e fornecer acesso limitado a uma fila

Uma fila e um item de fila possuem um relacionamento primário no qual as operações no registro de fila primário são propagadas para os registros de item de fila secundários. Para obter mais informações sobre relacionamentos principais e regras em cascata, consulte Comportamento do relacionamento entre entidades.

Observação

Nesse relacionamento primário específico, apenas a ação de exclusão será transferida da fila da entidade principal para a entidade secundária de item de fila. Outras ações, como Atribuir, Mesclar ou Compartilhar, não são transferidas.

Os privilégios em um item de fila são herdados dos privilégios de uma fila.

  • Se você tiver o privilégio prvReadQueue, também terá o privilégio de leitura na entidade de item de fila.

  • Se você tiver o privilégio prvAppendToQueue, também terá os privilégios para criar, atualizar e excluir privilégios em uma entidade de item de fila.

Geralmente, é preciso limitar o acesso à fila para permitir o acesso aos itens da fila. Como proprietário da fila com acesso total à fila, talvez você queira compartilhar uma fila com uma equipe que terá apenas acesso limitado à fila. Por exemplo, se a equipe de suporte receber privilégios para ler e anexar em uma fila, os membros da equipe não poderão fazer alterações na fila, como alterar o nome ou o proprietário da fila. No entanto, eles poderão criar, recuperar, atualizar e excluir itens da fila.

Ações em filas e itens da fila

Você pode executar diversas ações em filas e itens da fila se tiver os privilégios adequados na entidade da fila e na entidade de item da fila.

Ações em filas

Execute as seguintes ações nas filas:

  • Personalize filas e itens da fila adicionando atributos personalizados.

  • Adicione um registro de entidade a uma fila.

    Observação

    Um registro da entidade não pode ser adicionado a várias filas. Uma exceção é um registro da entidade de email com o status “Recebido”.

  • Adicione registros da entidade de diferentes tipos de entidade na mesma fila.

  • Altere uma propriedade de uma fila a atribuindo a outro usuário ou equipe.

  • Adicione entidades de acesso a uma fila privada usando o AddPrincipalToQueueRequest.

  • Limpe o histórico de uma fila, excluindo os itens da fila inativos na fila, como telefonemas concluídos ou cancelados.

  • Recupere todas as filas aos quais o usuário tenha acesso para usar o RetrieveUserQueuesRequest

  • Faça de uma fila a fila padrão de um usuário, definindo o atributo SystemUser.QueueId como o ID da fila. A mesma fila pode ser especificada como uma fila padrão para diferentes usuários.

  • Crie um fluxo de trabalho que opere em todas as filas privadas. Por exemplo, sempre que um usuário cria uma tarefa, o fluxo de trabalho adiciona a tarefa à fila padrão do usuário. Também é possível criar um fluxo de trabalho que funcione somente em uma determinada fila.

  • Configure um email para mensagens de entrada, se quiser que as mensagens de email recebidas sejam enviadas a uma fila.

Ações em itens de fila

Execute as seguintes ações nos itens de fila:

  • Atribua um item de fila a um usuário usando o PickFromQueueRequest.

  • Mova um item de fila de uma fila de origem para uma fila de destino usando a mensagem AddToQueueRequest. Um item de fila pode ser movido de uma fila para outra até que seja desativado usando a mensagem SetStateRequest.

    Observação

    Um item de fila é desativado automaticamente quando o estado do registro no item de fila é alterado de Ativo para Inativo. Isso se aplica a entidades habilitadas para fila com estados Ativo e Inativo. Para determinar se uma entidade habilitada para fila e se um registro da entidade puder estar em um estado Ativo ou Inativo, consulte as informações de metadados da entidade.Para exibir os metadados de entidade da sua organização, instale a solução Navegador dos Metadados descrita em Procurar os metadados da sua organização. Também é possível exibir os metadados de uma organização não personalizada no arquivo do Excel chamado EntityMetadata.xlsx, incluído na pasta de nível superior do download do SDK.

  • Libere um item de fila de volta à fila usando o ReleaseToQueueRequest.

  • Exclua um item de fila de uma fila usando a mensagem DeleteRequest. Quando você exclui um item de fila, um registro de entidade referenciado não é excluído. No entanto, quando você exclui um registro da entidade, todos os itens de fila que fazem referência a esse registro da entidade são excluídos.

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