Quando e como envolver o apoio
Processo de incidente grave
Sempre que você notar um problema, seja algo que seu monitoramento interno detetou ou que seus usuários estão relatando, a primeira etapa que você deve sempre tomar é usar o Portal de Administração do Azure para verificar a Folha de Integridade do Serviço para ver se há um Incidente de Serviço ativo para sua(s) assinatura(s).
Se houver um incidente ativo e ele corresponder ao problema que você está enfrentando, você não deve abrir o caso de suporte. Os clientes podem obter todas as informações mais recentes da integridade do serviço sobre o incidente e o próximo plano de ação. O Cliente só deve acionar o suporte se o problema que está enfrentando ainda não estiver representado na Integridade do Serviço ou tiver lido as atualizações da engenharia, mas precisar de suporte para responder ao incidente (por exemplo, para implementar seus planos de failover)., Os Clientes devem abrir um Caso de Suporte no Portal de Administração com uma referência ao número de ID de Integridade do Serviço para esse Incidente de Serviço.
Se os clientes não virem nenhum incidente ativo mostrando na Lâmina de Integridade do Serviço -OR- a descrição dos incidentes mostrando não corresponder aos problemas que estão enfrentando, o cliente deverá abrir um Caso de Suporte, mas não haverá nenhum número de ID de Integridade do Serviço para referência.
Em ambos os casos, os engenheiros estarão envolvidos na resolução do problema e seu Gerente de Conta de Sucesso do Cliente ou Gerente de Incidentes (para Cliente de Suporte Premier/Unificado) será informado assim que você abrir um caso de suporte para que eles possam ajudar conforme necessário. Continue verificando a Integridade do Serviço em busca de atualizações durante toda a vida do incidente, pois novas informações, incluindo atualizações, alterações e soluções, serão publicadas no Painel de Integridade do Serviço.
Etapas do processo de incidentes graves
Verificar o Estado de Funcionamento do Serviço Azure
- Se não houver menção ao incidente, abra um novo caso de suporte
- Se o incidente for mencionado, compare os sintomas
- Se os sintomas não corresponderem, abra um caso de suporte
- Se os sintomas corresponderem, mas for necessária assistência de engenharia (ou seja, atividades de failover), abra um caso de suporte fazendo referência ao ID de Integridade do Serviço
O caso de suporte é registrado
- Atendimento ao Cliente e Suporte (CSS) ativados para solucionar o problema
- CMET (Critical Situation Management and Escalation Team), Incident Manager (IM) ou Customer Success Account Manager (CSAM) são notificados (aplicável apenas a clientes de suporte Premier/Unified
Equipas de Engenharia envolvidas
- Atualizações regulares publicadas no Azure Service Health
- Solução publicada no Azure Service Health
Certifique-se de que todos os "criadores de casos" tenham pelo menos a função de administrador do Suporte ao Serviço.
| Função | Description |
|---|---|
| Administrador Global do Proprietário (Azure RBAC) Colaborador (Azure RBAC) |
Acede a todas as funcionalidades administrativas (por função) no portal do Azure, incluindo o acesso para criar pedidos de suporte. |
| Administrador de Suporte de Serviço | Crie e gerencie tíquetes de suporte do Azure. Leia e configure a Integridade do Serviço do Azure. |
Para obter mais informações, consulte Funções do Azure, Funções do Microsoft Entra e funções clássicas de administrador de assinatura, Visão geral da experiência clássica do portal de Integridade do Serviço
Administrador de Suporte de Serviço - Esta função pode abrir solicitações de suporte com a Microsoft para serviços do Azure e do Microsoft 365 e exibe o painel de serviços e o centro de mensagens no portal do Azure e no centro de administração do Microsoft 365.
Para criar uma solicitação de suporte, você deve ser um Proprietário, Colaborador ou ser atribuído à função de Administrador de Suporte ao Serviço no nível da assinatura. Para criar uma solicitação de suporte sem uma assinatura, por exemplo, um cenário do Microsoft Entra, você deve ser um administrador.
Administrador de Conta, Administrador de Serviço e Coadministrador são as três funções clássicas de administrador de assinatura no Azure. Os administradores de subscrição clássica têm acesso total à subscrição do Azure. Podem gerir recursos com o portal do Azure, as APIs do Azure Resource Manager e as APIs do modelo de implementação clássica. A conta usada para se inscrever no Azure é definida automaticamente como Administrador de Conta e Administrador de Serviço. Em seguida, outros Coadministradores podem ser adicionados. O Administrador de Serviço e os Coadministradores têm o acesso equivalente aos usuários aos quais foi atribuída a função Proprietário (uma função RBAC do Azure) no escopo da assinatura.
O RBAC do Azure é um sistema de autorização criado com base no Azure Resource Manager que fornece gestão pormenorizada de acesso para recursos do Azure, como computação e armazenamento. O RBAC do Azure inclui mais de 70 funções incorporadas. Existem quatro funções RBAC fundamentais. As três primeiras aplicam-se a todos os tipos de recursos:
| Função | Descrição | Scope |
|---|---|---|
| Proprietário | Acesso total a todos os recursos. Delegue o acesso a outras pessoas. O Administrador de Serviço e os Coadministradores recebem a função de Proprietário no escopo da assinatura. |
Aplica-se a todos os tipos de recursos. |
| Contribuinte | Crie e gerencie todos os tipos de recursos do Azure. Não é possível conceder acesso a outras pessoas. |
Aplica-se a todos os tipos de recursos. |
| Leitor | Exibir recursos do Azure. | Aplica-se a todos os tipos de recursos. |
| Administrador de Acesso do Utilizador | Gerencie o acesso do usuário aos recursos do Azure. | n/d |
As restantes funções incorporadas permitem a gestão de recursos específicos do Azure. Por exemplo, a função Contribuidor de Máquina Virtual permite ao utilizador criar e gerir máquinas virtuais. Para obter uma lista de todas as funções internas, consulte Funções internas para recursos do Azure.
Apenas o portal do Azure e as APIs do Azure Resource Manager suportam o RBAC. Os usuários, grupos e aplicativos aos quais são atribuídas funções RBAC não podem usar as APIs do modelo de implantação clássico do Azure.
Nota
As duas seções a seguir, Comunicação de situação crítica e Gerenciar solicitações de suporte via Hub de serviços, são aplicáveis apenas a clientes com contrato de Suporte Unificado ou Premier.
Comunicações de Situação Crítica (Caso de Suporte de Gravidade A)
Quando um caso de gravidade A/suporte é registrado com a Microsoft, o cliente será notificado e todas as atualizações de caso de suporte contínuo serão fornecidas pelo engenheiro de suporte.
Os clientes de suporte do Microsoft Premier/Unified também receberão notificação no início de um caso de gravidade A da Equipe de Gerenciamento de Situação Crítica e Escalonamento (Gerenciamento de Situação Crítica Global). O papel da equipe de Gerenciamento de Situação Crítica e Escalonamento (CMET) é fornecer supervisão e monitoramento de todos os casos de gravidade A e intervir em nome do cliente, se necessário. Se for necessária assistência em relação a um caso de Gravidade A, entre em contato com o CMET através do seu número de suporte local e solicite falar com um Gerente de Situação Crítica.
Aqui estão dois exemplos dos e-mails de Comunicações Iniciais e Comunicações de Atualização enviados.
E-mail de comunicações iniciais da equipe de gerenciamento de escalonamento e situação crítica (CMET) para o caso de gravidade A.
Atualize o e-mail de comunicações quando o Critical Situation Manager estiver envolvido.
Gerenciar solicitações de suporte por meio do Hub de Serviços
Status da solicitação de suporte no Hub de Serviços
Os clientes podem exibir todos os casos de suporte, incluindo Azure, Microsoft 365 e Dynamics 365, juntamente com solicitações de suporte local centralmente no Service Hub. Ele fornece mais informações rapidamente para cada solicitação de suporte, incluindo status e especificações. Esta informação está disponível sem a necessidade de clicar ou expandir a seleção para uma experiência mais intuitiva e simplificada.
Painel de visibilidade de casos de suporte na nuvem
O painel Visibilidade de casos do Hub de Serviços ajuda você a fornecer consentimento para seus ativos de nuvem. Os clientes devem fornecer consentimento individualmente para cada assinatura do Azure. Se o consentimento estiver habilitado e você tiver as permissões necessárias, poderá ver casos na nuvem e seus detalhes em seus respetivos espaços de trabalho.
No painel Visibilidade de solicitação de suporte na nuvem, você pode:
- Adicionar ou remover subscrições e inquilinos
- Ativar e desativar a visibilidade de casos para ativos de nuvem individuais
- Visualize o histórico de status de visibilidade de cada ativo de nuvem
- Use os filtros no painel Visibilidade de solicitação de suporte na nuvem para refinar sua lista e os resultados da pesquisa
Para obter mais informações e instruções passo a passo, consulte Painel de visibilidade de solicitação de suporte na nuvem.
