Metode de atribuire în rutarea unificată

Se aplică pentru: Dynamics 365 Contact Center — încorporat, Dynamics 365 Contact Center — independent și Dynamics 365 Customer Service

Utilizați metodele de atribuire pentru a determina cum să atribuiți elemente de lucru. Puteți utiliza metodele de atribuire predefinite sau puteți crea reguli de atribuire personalizate configurând regulile de prioritizare și seturile de reguli de atribuire.

Cum funcționează atribuirea automatizată

Procesul de atribuire automată în rutarea unificată potrivește elementele de lucru primite cu cei mai potriviți reprezentanți ai serviciului pentru clienți (reprezentant de service sau reprezentant) pe baza regulilor de atribuire configurate. Acest proces continuu constă în mai multe cicluri de atribuire.

Fiecare ciclu preia primele elemente de lucru nealocate și încearcă să potrivească fiecare element cu un reprezentant corespunzător. Elementele de lucru care nu sunt alocate reprezentanților din cauza indisponibilității acestora sau pentru că nu a fost găsită nicio abilitate potrivită sunt direcționate înapoi în coadă. Următorul ciclu de teme preia următoarele elemente cu prioritate maximă care includ noi elemente de lucru.

Când nu se găsesc reprezentanți eligibili pentru aceste elemente de muncă, ciclul de atribuire continuă pentru a atribui principalele elemente aplicabile canalului.

Aflați mai multe în cele mai bune practici pentru gestionarea cozilor.

Modul în care rutarea unificată prioritizează elementele de lucru

Rutarea unificată prioritizează munca în cadrul cozilor individuale și între cozi. Prioritizarea într-o coadă poate fi de următoarele tipuri:

• First-in-first-out este logica de prioritizare implicită aplicabilă pentru metodele de atribuire out-of-box și metodele de atribuire personalizate care nu au reguli de prioritizare.
• Prioritizare personalizată care poate fi definită cu o metodă de atribuire personalizată.

Cel mai vechi articol de conversație sau de lucru din coadă este atribuit mai întâi. Pentru canalele de mesagerie asincrone, cum ar fi chatul persistent, WhatsApp și Facebook, cea mai veche conversație este determinată pe baza ultimei interacțiuni. De exemplu, un client te contactează pe WhatsApp luni. Problema este rezolvată marți, dar discuția rămâne deschisă. Conversația intră apoi în stare de așteptare. Același client se întoarce joi după-amiază cu o întrebare nouă. Alți clienți așteaptă la coadă încă de joi dimineață. Clientul care revine este prioritizat doar după acei clienți care așteaptă.

Pentru cozile de înregistrări, metoda de atribuire primul intrat, primul ieșit se bazează pe ora la care a fost direcționată înregistrarea, care este momentul în care este creat elementul de lucru live asociat. Aflați mai multe în Înțelegerea modului în care rutarea unificată afectează elementele de coadă și elementele de lucru live pentru înregistrările direcționate.

Dacă doriți să prioritizați atribuirea în funcție de timpul de creare a conversației, puteți utiliza reguli de prioritizare personalizate.

Când reprezentanții serviciului sunt abonați la mai multe cozi, puteți utiliza câmpul Prioritate coadă al cozii pentru a prioritiza munca între cozi. Lucrarea din cozile cu prioritate mai mare este atribuită mai întâi peste cozile cu prioritate mai mică. Cozile pot primi, de asemenea, aceeași prioritate. Într-un astfel de caz:

• Dacă au comanda implicită, primul intrat, primul ieșit, cel mai vechi articol din toate aceste cozi este atribuit primul.
• Dacă au reguli personalizate de prioritizare, atunci cozile sunt ordonate alfabetic pe baza numelor cozilor pentru a determina lucrul cu cea mai mare prioritate.

Dacă ai configurat cozi bazate atât pe metode de atribuire din fabrică, cât și pe reguli personalizate de prioritizare, cozile cu metode de atribuire standard sunt prioritizate primele, urmate de cozile bazate pe reguli personalizate de prioritizare.

De exemplu, să ne uităm la o configurare cu următoarele patru cozi, toate cu prioritate definită ca 1:

• Asistență VIP și asistență premium: prioritizare implicită, primul intrat, primul ieșit
• Asistență pentru comenzi și întrebări privind facturi: reguli personalizate de prioritizare

Pentru un reprezentant care este abonat la toate cele patru cozi, acesta primește cel mai vechi articol din cozile de asistență VIP și Premium. Dacă aceste două cozi nu au articole eligibile pentru reprezentant, lucrul din coada Solicitări de factură este alocat în continuare, urmat de munca din coada de asistență pentru comandă.

Notă

Vă recomandăm să atribuiți priorități distincte de cozi cozilor cu reguli de prioritizare personalizate. Chiar dacă cozile au același set de reguli de prioritizare, ele sunt considerate distincte.

Tipuri de metode de atribuire

Metodele de atribuire disponibile imediat sunt explicate în secțiunile care urmează.

Cea mai mare capacitate

Sistemul atribuie un articol de lucru unui reprezentant de service cu cea mai mare capacitate disponibilă. Reprezentantul selectat are abilitățile care sunt identificate în timpul etapei de clasificare și prezența care se potrivește cu una dintre prezența permisă în fluxul de lucru. Dacă mai mult de un reprezentant este disponibil cu aceeași capacitate, articolul de lucru este alocat pe baza comenzii round-robin.

Dacă doriți să utilizați rutarea bazată pe abilități, sunt disponibile opțiunile „potrivire exactă” și „potrivire cea mai apropiată”.

• Dacă setați Algoritmul implicit de potrivire a aptitudinilor în fluxul de lucru ca Potrivire exactă, atunci sistemul filtrează reprezentanții folosind potrivirea exactă a competențelor, prezența permisă pentru fluxul de lucru, cerințele de capacitate și ordonează reprezentanții filtrați în funcție de capacitatea disponibilă.

• Dacă setați Algoritm implicit de potrivire a aptitudinilor în fluxul de lucru ca Cel mai apropiat meci, sistemul filtrează reprezentanții în funcție de prezența permisă pentru fluxul de lucru și cerințele de capacitate. Apoi, sistemul ordonează reprezentanții filtrați după cea mai apropiată potrivire și capacitatea indisponibilă. Aflați mai multe în Cel mai apropiat meci.

Dacă trebuie să distribuiți munca în mod echitabil între reprezentanți, atunci ar trebui să luați în considerare trecerea la o strategie de alocare round robin.

Notă

Când modificați un model de evaluare, conversațiile în desfășurare sau articolele de lucru deschise care au competențe cu modelul de evaluare continuă să aibă evaluarea existentă. Uneori, această acțiune poate duce la lipsa unor reprezentanți care să corespundă criteriilor de atribuire.

Dirijare balansată complexă

Sistemul atribuie un articol de lucru reprezentantului care corespunde criteriilor de aptitudini, prezență și capacitate. Ordinea inițială se bazează pe momentul în care un utilizator este adăugat la coadă. Apoi, comanda este actualizată pe baza sarcinilor. Similar cu modul în care elementele de lucru sunt alocate în metoda cu cea mai mare capacitate, în alocarea round robin, articolele de lucru sunt prioritizate așa cum este menționat la Modul în care rutarea unificată prioritizează elementele de lucru.

Ordinea pentru alocarea round robin este menținută la coadă. Unii reprezentanți pot face parte din mai multe cozi. Prin urmare, în funcție de ultima marcare temporală de atribuire a reprezentantului dintr-o coadă, reprezentanții pot fi alocate elemente de lucru consecutive sau concomitente, dar din cozi diferite.

În unele situații, mai mulți reprezentanți corespund cerințelor pentru elementele de lucru. Dacă există o egalitate în ordinea după valoare, cum ar fi aceeași capacitate disponibilă, sistemul atribuie obiectul de lucru folosind round robin. Sistemul bazează ordinea pe cea mai timpurie dată a ultimei misiuni.

De exemplu, trei reprezentanți, Lesa, Alicia și Alan, sunt disponibili cu abilitatea de rambursare a cafelei și pot gestiona până la trei conversații simultan. Ultimele mărci de timp ale atribuirii sunt 10:30, 10:35 și, respectiv, 10:37. Un articol de lucru despre rambursarea cafelei sosește la coadă la 10:40. Cu comanda setată la „capacitate disponibilă bazată pe profil”, toți reprezentanții la ora 10:40 au aceeași capacitate disponibilă de 2 fiecare. Pentru a rupe egalitatea dintre reprezentanți, sistemul folosește round robin. Prin urmare, chatul primit este atribuit Lesei, deoarece ultima ei misiune a fost cea mai devreme la 10:30 AM. Mai târziu, la ora 10:45, dacă apare un alt articol de lucru pentru rambursarea cafelei, sistemul îl atribuie Aliciei. Această acțiune folosește și atribuirea round robin. Alicia și Alan au fiecare o capacitate disponibilă de 2 persoane. Alicia este repartizată prima pentru că ultima ei misiune a fost mai devreme, la 10:35 AM.

Cea mai puțin activă

Sistemul atribuie un element de lucru reprezentantului care este cel mai puțin activ dintre toți reprezentanții din cozile de voce și mesagerie și care corespunde abilităților, prezenței și capacității necesare.

Metoda de atribuire utilizează "timpul de când ultima capacitate a fost eliberată pentru o conversație vocală sau de mesagerie" și setarea Blocare capacitate pentru încheiere configurată în fluxul de lucru pentru a determina reprezentantul cel mai puțin activ și a direcționa următorul apel primit către acesta.

Să vedem cum funcționează cu următoarele exemple.

Scenariul 1

Oscar Ward și Victoria Burke sunt doi reprezentanți ai serviciului cu aceleași abilități. Oscar lucrează la coada de mesagerie a membrilor, în timp ce Victoria lucrează la cozile de mesagerie șivoce de retur.

• Număr de conversații cu Oscar: 1 chat
• Număr de conversații cu Victoria: 1 apel și 1 chat

La ora 13:00, sosește o nouă conversație de chat.

Deoarece Oscar are mai puține conversații simultane decât Victoria, noua conversație îi este atribuită lui Oscar.

Scenariul 2

Maya și Hailey sunt două reprezentante ale serviciului cu aceleași abilități. Maya lucrează la coada de mesagerie pentru comenzi , în timp ce Hailey lucrează la cozile de mesagerie pentru comenzi și voce de livrare .

Să presupunem că Hailey lucrează la un apel și la un chat în același timp, în timp ce Maya este angajată în două conversații de chat.

Maya termină una dintre discuții la 13:55, iar Hailey termină conversația la 14:00. O nouă conversație de chat sosește la ora 14:05.

• Număr de conversații cu Hailey: 1 apel
• Număr de conversații cu Maya: 1 chat

Deoarece atât Maya, cât și Hailey au aceleași atribuiri simultane, strategia de atribuire cea mai puțin activă ia în considerare ultimul timp de eliberare a capacității atât în cozile de voce, cât și în cele de mesagerie.

Maya este determinată a fi cea mai puțin activă în comparație cu Hailey și, prin urmare, noul chat este atribuit Mayei.

Dirijarea către strategia de atribuire a reprezentanților cel mai puțin activ ajută la o distribuție echilibrată a elementelor de lucru între reprezentanți și are ca rezultat o eficiență mai ridicată a reprezentanților și o satisfacție îmbunătățită a clienților.

De asemenea, puteți crea un raport personalizat pentru a urmări "ultima eliberare a capacității" a unui reprezentant și pentru a înțelege distribuția atribuirilor între reprezentanți. Datele despre ultimul timp de eliberare a capacității reprezentantului sunt disponibile în entitatea Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

Important

Metoda de atribuire cea mai puțin activă este disponibilă doar pentru canalele de voce și mesagerie și este selecția implicită atunci când creezi o coadă vocală sau de mesagerie.

Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali că comunicările lor cu reprezentanții pot fi monitorizate, înregistrate sau stocate și, în conformitate cu legile aplicabile, obținerea consimțământului de la utilizatorii finali înainte de a utiliza funcția cu aceștia. Clienții sunt, de asemenea, încurajați să aibă un mecanism pentru a-și informa reprezentanții că comunicările lor cu utilizatorii finali pot fi monitorizate, înregistrate sau stocate.

Creare nou

Puteți și să vă creați o metodă de atribuire particularizată, adaptată la necesitățile afacerii dvs. Sistemul vă permite să creați și să utilizați propriile seturi de reguli și reguli pentru a configura prioritatea, severitatea și capacitatea de a alege cozile către care trebuie direcționate elementele de lucru. Puteți crea următoarele seturi de reguli:

• Seturi de reguli de prioritizare: vă permite să definiți ordinea în care elementele de lucru sunt alocate reprezentanților atunci când aceștia sunt disponibili pentru a prelua mai multă muncă.
• Seturi de reguli de atribuire: reprezintă un set de condiții care sunt utilizate pentru a selecta reprezentanți și pentru a utiliza o ordine după opțiune pentru a sorta reprezentanții care se potrivesc.

Important

• Deși poți crea metode personalizate de atribuire, îți recomandăm să folosești metodele sau criteriile de selecție standardizate, robuste și validate pentru majoritatea cazurilor de utilizare.
• Trebuie să configurezi regulile de prezență, capacitate și potrivire a abilităților în metoda de atribuire personalizată, deoarece setările implicite definite pentru fluxul de lucru nu sunt folosite în metoda de atribuire personalizată.
• Strategiile de atribuire out-of-the-box nu iau în considerare orele de funcționare reprezentative. Trebuie să scrieți o metodă de atribuire particularizată utilizând operatorul „is_working” în definiția regulii.

Ciclul de atribuire

Ciclul de atribuire este prioritizarea elementelor de lucru, selectarea acestora și atribuirea lor către reprezentantul cel mai potrivit pe baza regulilor de atribuire. Rutarea unificată optimizează ciclurile de alocare pe mai multe cozi din organizație pentru o performanță optimă.

Ciclul de atribuire începe cu unul dintre următoarele declanșatoare:

• Sosirea unui nou articol de lucru în coadă.
• Schimbarea la prezența reprezentativă.
• Actualizări ale capacității reprezentative: dacă capacitatea este actualizată în timpul execuției, atunci modificarea capacității declanșează atribuirea. Dacă capacitatea este actualizată manual, modificarea nu declanșează atribuirea.
• Adăugarea unui reprezentant la coadă.
• Declanșator periodic la fiecare cinci minute pentru tipul de înregistrare al articolului de lucru.

Cum funcționează seturile de reguli de prioritizare

Un set de reguli de prioritizare este o listă ordonată de reguli de prioritizare. Fiecare regulă de prioritizare reprezintă o grupă de prioritate în coadă. Într-o regulă de prioritizare, puteți specifica un set de condiții și ordonați după atribute. În timpul evaluării, regulile de prioritizare sunt executate în ordinea în care sunt listate. Pentru prima regulă de prioritizare, elementele de lucru din coadă care se potrivesc condițiilor acesteia sunt puse în aceeași grupă de prioritate. În compartimentul cu prioritate, articolele sunt sortate în continuare după ordinea specificată în regula de prioritizare. A doua regulă se execută pe restul articolelor din coadă, pentru a identifica următoarea categorie prioritară și sortează compartimentul după atributul Order by până când toate regulile sunt evaluate.

Puteți crea un singur set de reguli de prioritizare pentru fiecare coadă.

De exemplu, luați în considerare setul de reguli de prioritizare așa cum se vede în următoarea captură de ecran cu patru reguli.

• În timpul oricărui ciclu de atribuire, acest set de reguli de prioritizare rulează, iar regulile din cadrul setului de reguli rulează în ordinea în care sunt listate.

• Prima regulă, „Prioritate înaltă și premium”, găsește toate elementele de lucru din coadă unde prioritatea cazului asociat este „Înalta” și categoria cazului este „Premium”. Sistemul creează grupul cu prioritate maximă cu acele elemente de lucru și le sortează în modul „Primul intrat și primul care ieși”, așa cum se specifică în atributul Ordenează după . Primul articol de lucru care va fi alocat din coadă este cel mai vechi articol din această găleată.

• Următoarea categorie prioritară sunt articolele de lucru în care categoria de caz este „Premium”. Regula precedentă plasa obiectele de lucru în categoria caz Premium și cu prioritate înaltă în compartimentul superior. Această regulă ia în considerare doar alte elemente de lucru cu prioritate în cazul Premium. Atributul Ordonare după în acest caz este, de asemenea, „primul sosit, primul servit”.

• Următorul bucket de prioritate include elemente de lucru cu prioritate mare la majuscule care încă nu sunt într-un bucket. Sistemul ordonă elementele de lucru după câmpul First Response By în ordine crescătoare. Adică, elementele de lucru care necesită primul răspuns cel mai devreme sunt prioritizate prima.

Unele puncte importante despre regulile de prioritizare sunt următoarele:

• Puteți crea un singur set de reguli de prioritizare per coadă.
• Regulile de prioritizare sunt executate în timpul fiecărui ciclu de atribuire. Dacă modificați orice atribute ale articolului de lucru, cum ar fi prioritatea cazului, acea modificare este luată în considerare în timpul următorului ciclu de atribuire.
• În mod implicit, coada este sortată în baza principiului „primul sosit, primul servit”. Dacă nu creați o regulă de prioritizare, atunci cel mai vechi element de lucru este atribuit mai întâi.
• În scenariile normale, când un număr suficient de reprezentanți sunt disponibili pentru a prelua articolele de lucru, perioada de procesare este de doar câteva secunde. Reprezentanților li se atribuie articole de lucru în ordinea de prioritate. Uneori, materialele de lucru se adună pentru că sunt mai puțini reprezentanți eligibili. Dacă un reprezentant devine disponibil în perioada de procesare, sistemul oferă următorul element de lucru pe baza ordinii de prioritate. Această strategie poate crea percepția că obiectul cu cea mai mare prioritate nu a fost atribuit. Această situație apare atunci când sistemul încearcă să atribuie elemente cu prioritate maximă, dar acestea rămân în coadă.
• Sistemul plasează elementele de lucru care nu corespund niciunui set de prioritate în ultima categorie de prioritate și le ordonă pe criteriul primul înăuntru, primul ieșit.
• Regulile de prioritizare sunt ignorate pentru elementele de lucru cu afinitate și astfel de elemente de lucru sunt atribuite înaintea altor elemente de lucru din coadă. Aflați mai multe despre afinitate în Afinitate reprezentativă.

Cum funcționează prioritizarea dinamică (previzualizare)

[Această secțiune este documentație de prelansare și poate suferi modificări.]

Prioritizarea dinamică este o abordare condusă de AI pentru a crește prioritatea conversațiilor (doar vocal și chat live) bazându-se pe:

• Creșterea timpului de așteptare: Prioritatea crește pe măsură ce clienții așteaptă mai mult.
• Transferuri de conversație: Creștere a priorității când conversațiile se deplasează între cozi.

Află mai multe în Configurează orchestrarea conversațiilor folosind playbook-uri bazate pe AI.

Sistemul de punctaj prioritar

Atributul de scor de prioritate funcționează astfel:

• Deține valoarea de prioritate în creștere dinamică a conversațiilor.
• Adaugă cumulativ valori incrementale pentru a menține un scor de prioritate continuu.
• Scorul de prioritate inițial sau de bază poate fi stabilit folosind reguli de clasificare.
• Logica de incrementare a priorității este creată prin șabloane de prompt în manualul de orchestrare a conversațiilor.
• Orice coadă care are activată escaladarea priorităților nu ar trebui să aibă reguli personalizate de prioritizare configurate.
• Scorurile de prioritate variază de la 0 la 100.000.
• Intervalul minim de așteptare este de 30 de secunde.
• Departajare: Când scorurile de prioritate sunt egale, se folosește "primul care intră și primul iese" (FIFO).

Scenariu: Escaladarea timpului de așteptare

Acest scenariu crește automat prioritatea conversațiilor în funcție de cât timp așteaptă clienții la coadă.

Eveniment declanșator: Conversația așteaptă la coadă.

Cum funcționează

1. Când o conversație intră în coadă, playbook-ul evaluează condițiile configurate.
2. Pe baza potrivirii valorilor variabilelor de context, sistemul crește scorul de prioritate la intervalul de timp specificat.
3. Sistemul oferă mai întâi conversații cu prioritate mai mare reprezentanților decât celor cu prioritate mai mică.

Exemplu:

Segment de clienți	Creșterea priorității	Interval de timp
Clienți VIP	20	La fiecare 30 de secunde
Clienți de nivel Gold	15	La fiecare 30 de secunde
Toți ceilalți clienți	5	La fiecare 30 de secunde

Scenariu: Escaladarea transferului cozii

Acest scenariu crește prioritatea conversației atunci când o conversație este transferată într-o coadă specifică.

Eveniment declanșator: Conversația este transferată la coadă.

Cum funcționează

1. Când transferi o conversație într-o coadă unde acest playbook este activ, prioritatea crește imediat.
2. Creșterea priorității este o ajustare unică bazată pe condițiile configurate.
3. Conversațiile transferate primesc atenția adecvată în funcție de regulile afacerii tale.

Exemplu: escaladarea priorităților

Segment de clienți	Creșterea priorității
Clienți VIP	50
Transferuri de escaladare	30
Toate celelalte transferuri	10

Exemplu: Actualizare prioritară

Segment de clienți	Creșterea priorității
Clienți VIP	5
Transferuri de escaladare	3
Toate celelalte transferuri	1

Scenariu: Prioritizare bazată pe timpul de așteptare

Playbook

Următoarea logică de prioritizare este urmată pentru fiecare creștere de 30 de secunde a timpului de așteptare al conversației.

Segment de clienți	Creșterea priorității
Diamond	10
Aur	9
Galben	8
Toate celelalte	1

Cronologia runtime

Tabelul următor arată cum prioritizarea dinamică atribuie prioritate clienților A, B, C și D, care aparțin unor niveluri diferite de servicii, atunci când sunt plasați în aceeași coadă.

Oră	Starea cozii	Scoruri de prioritate	Note
T=0	A intră	A=0	Clientul A (nivel galben) sosește
T=10	B intră	A=0, B=0	Clientul B (Nivel galben) sosește
T=20	C intră	A=0, B=0, C=0	Clientul C (Nivel Aur) sosește
T=30	D intră	A=8, B=0, C=0, D=0	A primește +8 boost, D (Diamond) apare
T=31	Reprezentant disponibil	A=8 serviți	Se atribuie A (cel mai mare scor)
T=61	Reprezentant disponibil	B=8, C=9, D=10	D a servit următorul (cel mai mare scor)

Rezultate cheie:

• Conversația "A" nu a fost ignorată, deși conversațiile de nivel înalt erau în coadă. Timpul lung de așteptare a fost luat în considerare în prioritate.
• Conversațiile "C" și "D" nu au fost împinse în top, deși aparțineau unui nivel superior. Au primit boost-uri mai mari proporționale cu nivelul lor, dar tot au concurat corect.

Integrarea cu funcționalitățile existente

Caracteristică	Comportamentul de integrare
Reguli personalizate de prioritizare	Playbook-urile de prioritizare dinamică nu se aplică cozilor configurate cu reguli personalizate de prioritizare. Elimină orice reguli personalizate de prioritizare din cozi înainte de a activa escaladarea priorității sau actualizarea playbook-urilor.
Prioritizarea cozi încrucișate	Susținut de scorul de prioritate ca criteriu principal de sortare
Cozi FIFO	Acțiunea scorului de prioritate actualizare poate fi folosită pentru a seta prioritatea la valorile implicite în cozi pentru un comportament strict FIFO
Reguli de clasificare	Poate stabili scoruri de prioritate inițiale sau de bază

Cum funcționează seturile de reguli de atribuire

Setul de reguli de alocare este o listă ordonată de reguli de alocare. Fiecare regulă de atribuire reprezintă un set de condiții care este utilizat pentru a determina reprezentanții de selectat și un câmp de ordine pentru a sorta reprezentanții potriviți. În timpul rulării, este evaluată mai întâi regula de atribuire cu prima comandă. Reprezentanții sunt egalați conform condițiilor specificate în regulament. Dacă există mai mulți reprezentanți potriviți, aceștia sunt sortați după câmpul ordonat, iar cel mai bun reprezentant primește lucrarea. Dacă nu se potrivește reprezentanți, atunci următoarea regulă de atribuire din setul de reguli este evaluată. Această metodă relaxează treptat constrângerile de atribuire. Sistemul aplică mai întâi cele mai stricte criterii, apoi reduce condițiile pentru a găsi cel mai bun reprezentant. Dacă nu se găsesc reprezentanți care se potrivesc, atunci elementul de lucru rămâne în coadă.

În regula de atribuire, atributele utilizatorului de sistem sunt potrivite cu cerința elementului de lucru. Când selectați potrivirea statică, condiția se formează pe baza atributului de entitate Utilizator de sistem și a valorilor statice. Când selectați potrivirea dinamică, condițiile din stânga se bazează pe entitatea rădăcină Uilizator de sistem, iar condițiile din dreapta se bazează pe entitatea rădăcină Conversație. Puteți detalia cu două niveluri mai jos în entitatea rădăcină Conversație, pentru a crea condițiile regulii. O regulă de atribuire cu potrivire dinamică și potrivire statică este după cum urmează.

Componente ale unei reguli de atribuire

Regulile de atribuire cuprind următoarele elemente:

• Comanda : Specifică ordinea în care regula de atribuire este evaluată într-un set de reguli. În primul rând, se execută regulile de ordin inferior. Dacă o regulă are ca rezultat potrivirea unui utilizator, atunci următorul set de reguli nu este evaluat.

• Nume : Numele unic al regulii.

• Stare : expresiile care sunt evaluate pentru a potrivi utilizatorii cu atributele muncii primite. Condițiile au trei părți:

  • Atributul utilizatorului : Proprietățile utilizatorilor care pot fi folosite pentru a compara utilizatorul cu munca primită. Atributele utilizatorului pot fi unul dintre următoarele:
    • Selectați atributele din tabelul System User.
    • Stare de prezenta : Menținută de serviciul de rutare unificat pe baza sarcinilor de lucru ale utilizatorului și a selecției manuale.
    • Capacitate : Menținută de serviciul de rutare unificat pe baza sarcinilor de lucru ale utilizatorului și a selecției manuale.
    • Abilitățile utilizatorului: reprezintă abilitățile asociate utilizatorului care pot fi utilizate pentru realizarea sarcinilor bazate pe abilități.
    • Calendar Schedule: Programul utilizatorului, așa cum este reprezentat în calendarele de programare a serviciilor pentru utilizatori.
    • Atribute ale botului: Pot fi folosite doar când configurezi agenți ca utilizatori și vrei să faci niște comparații cu ei.
  • Operatori: definiți relația de comparație dintre atributul Utilizator și atributele elementului de lucru primit.

  Notă

  Atributele pe care este definită securitatea la nivel de câmp nu sunt suportate în atribuirea personalizată.

  Rutarea unificată filtrează operatorii specifici atributului, iar dvs. puteți alege dintre aceștia. Unii operatori speciali care sunt disponibili pentru tipurile de atribute sunt după cum urmează.

  Tip de atribut	Operator	Definiție
  Stare prezență	Este egal cu, nu este egal cu, conține date, nu conține date	Utilizați un operator pentru a găsi reprezentanți care au o stare de prezență potrivită, așa cum este specificat în articolul de lucru.
  Capacitate	Este egal cu, nu este egal cu, conține date, nu conține date	Utilizați un operator pentru a compara dacă reprezentantul are suficientă capacitate pentru a lucra la articolele specificate. Notă: sistemul efectuează implicit verificarea profilului de capacitate în atribuirea personalizată, dar pentru capacitatea bazată pe unități, trebuie să specificați condițiile.
  Abilități utilizator	Potrivire exactă	Folosește un operator pentru a găsi reprezentanți care au toate abilitățile necesare pentru lucrarea care urmează să vină.
  Abilități utilizator	Potrivire particularizată	Utilizați operatorul pentru a găsi reprezentanți ale căror abilități se potrivesc în timpul execuției pe baza atributului de căutare selectat pe elementul de lucru.
  Planificare calendar	Funcționează	Utilizați acest operator pentru a găsi reprezentanți care lucrează conform calendarelor lor de programare a serviciilor. Atribuirea automată ia în considerare numai programul calendaristic reprezentativ și nu ia în considerare orele de funcționare definite pentru cozi.

  • Valoare: atributele utilizatorului sunt comparate cu această valoare pentru a găsi reprezentantul potrivit. Valoarea poate fi statică, cum ar fi Adresa 1: județul este egal cu „SUA”. Valoarea poate fi, de asemenea, dinamică, astfel încât să puteți compara atributul utilizatorului dinamic cu valorile de pe elementul de lucru. În valorile dinamice, puteți selecta orice atribut pe elementul de lucru sau înregistrările conexe. De exemplu, următoarea condiție identifică utilizatorii a căror țară/regiune corespunde țării/regiunii clientului asociat cazului.

    

    Pentru unii operatori, nu sunt necesare valori. Aceștia pot fi condiții, cum ar fi „Conține date”, „Nu conține date” și „Planificare în calendar: lucrează”.

    Pentru competențele utilizatorilor, valorile operatorilor sunt predefinite. Aflați mai multe în Configurați rutarea bazată pe abilități.

• Comandă până la: dacă mai mulți reprezentanți îndeplinesc condițiile dintr-o regulă, poți folosi clauza „Comandă după” pentru a-l găsi pe cel mai potrivit. Puteți specifica următoarea ordine prin clauze:

  • Atribute de ordonare:

    • Cel mai puțin activ: Este disponibil doar pentru cozile vocale și de mesagerie. Elementul de lucru este direcționat către cel mai puțin activ reprezentant care corespunde abilităților, prezenței și capacității necesare. Aflați mai multe în secțiunea Tipuri de metode de atribuire .
    • Alocare prin rotație
    • Capacitate disponibilă bazată pe unități
    • Capacitate disponibilă bazată pe profil
    • Nivel de competență
    • Număr abilități

  • Atribute utilizator: Aceste atribute sunt definite pe entitatea utilizator de sistem.

Un exemplu de regulă de alocare este explicat în următorul scenariu cu o captură de ecran.

Prima condiție specifică „abilitățile utilizatorului” pentru care operatorul este o potrivire exactă. Apoi sunt evaluate atributele utilizatorului. Diferitele atribute de utilizator sunt specificate cu operatori și valori pentru fiecare atribut, cum ar fi atributul Starea prezenței trebuie să fie egal cu „Disponibil” sau „Ocupat”. În partea dreaptă a operatorului, puteți specifica valoarea cu care doriți să se potrivească atributul. Valorile pot fi „statice”, cum ar fi „starea prezenței este egală cu Disponibil sau Ocupat”. Dacă specifici "dinamic", condiția este potrivită la runtime pe baza expresiei specificate. De exemplu, poți specifica "Tip de client preferat egal cu Conversația.Contact.Nivelul de membru". Sistemul potrivește apoi "tipul de client preferat" al fiecărui reprezentant cu nivelul de membru calculat al clientului pentru chat.

Potrivirea dinamică reduce efortul de a scrie și menține mai multe reguli statice pentru fiecare permutare și combinație a valorii posibile.

Limite privind oferirea în mod repetat a unui articol de lucru unui reprezentant

Reprezentanții pot accepta sau refuza articole de lucru care vin prin atribuire automată. Atât respingerea cât și permiterea expirării termenului de expirare a notificării sunt considerate ca refuzul articolului de lucru. Dacă un reprezentant refuză un articol de lucru prin oricare dintre metode, prioritatea sa pentru acea conversație este redusă în timpul următoarei încercări de atribuire. Reprezentantul poate fi reconsiderat pentru același lucru de până la trei ori sau limita specificată în următoarele scenarii:

• Reprezentantul este calificat în mod unic pentru conversația refuzată și îndeplinește cerințele de capacitate și prezență.
• Toți ceilalți reprezentanți eligibili refuză.

Dacă reprezentantul refuză același articol de lucru de trei ori sau atinge limita configurată, reprezentantul nu mai este luat în considerare pentru atribuirea automată a respectivului articol de lucru. Sistemul încearcă apoi să atribuie elementul de lucru refuzat altor reprezentanți eligibili din coadă. Reprezentanții pot alege în continuare manual elementul de lucru.

De exemplu, reprezentanta Serena Davis respinge de două ori un chat de la clienta Ana Bowman, iar notificarea de atribuire expiră în a treia încercare. Sistemul îl consideră ca trei refuzuri, iar atribuirea automată nu mai oferă același chat cu Serena Davis. Însă sistemul oferă chatul de la Ana Bowman altor reprezentanți eligibili. De asemenea, Serena Davis este luată în considerare pentru alte conversații primite, cu excepția chatului refuzat de la Ana Bowman.

Notă

Dacă toți reprezentanții potriviți refuză elementul de muncă din cauza disponibilității reprezentanților scăzute sau pentru că lucrarea necesită o abilitate și o competență specifică, lucrarea rămâne în coadă. În mod similar, dacă 100 de reprezentanți refuză un anumit element de muncă, atribuirea automată nu ia în considerare acel element în ciclurile ulterioare de atribuire. Supervizorii îl pot atribui manual, sau alți reprezentanți, inclusiv cei care l-au respins, îl pot ridica.

Puteți actualiza limita implicită de trei refuzuri la o valoare între unu și cinci, în funcție de cerințele organizației dvs. Limita este aplicabilă tuturor canalelor din organizație.

Puteți efectua un apel OData după cum urmează pentru a verifica limita pentru organizația dvs.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Dacă apelul OData returnează valoarea nulă, înseamnă că limita de declin este setată la o valoare implicită de 3.

Puteți actualiza apelul OData după cum urmează pentru a modifica limita.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Informații corelate

Configurați metodele și regulile de atribuire
Întrebări frecvente despre rutarea unificată
Diagnosticarea conversației
Creați fluxuri de lucru
Creați cozi
Configurați rutarea unificată pentru înregistrări
Configurați rutarea bazată pe abilități pentru rutarea unificată