Metode de atribuire în rutarea unificată

Utilizați metodele de atribuire pentru a determina cum să atribuiți elemente de lucru. Puteți utiliza metodele de atribuire predefinite sau puteți crea reguli de atribuire personalizate configurând regulile de prioritizare și seturile de reguli de atribuire.

Cum funcționează atribuirea automată

Procesul de atribuire automată în rutarea unificată potrivește elementele de lucru primite cu agenții cei mai potriviți pe baza regulilor de atribuire configurate. Acest proces continuu constă din mai multe cicluri de atribuire și o dimensiune de bloc implicită a elementelor de lucru.

Fiecare ciclu preia elementele de lucru de top nealocate în dimensiunea bloc implicită aplicabilă și încearcă să potrivească fiecare articol de lucru cu un agent adecvat. Elementele de lucru care nu sunt alocate agenților din cauza indisponibilității agenților sau a competențelor potrivite nu au fost găsite sunt redirecționate în coadă.

Următorul ciclu de atribuire preia următorul bloc de articole cu prioritate superioară care include articole noi de lucru.

Atunci când agenții eligibili nu sunt găsiți pentru articolele de lucru, ciclul de atribuire continuă să încerce să aloce numărul superior de elemente de bloc cu dimensiunea implicită, așa cum se aplică pentru canal.

Pentru Mesagerie digitală și voce, dimensiunea implicită a blocului este de 100 de elemente de lucru cu prioritate maximă.

Pentru canalul de înregistrări,

• Numărul de elemente de lucru prioritizate pe coadă este de 10.000
• Numărul de articole de lucru procesate pentru atribuire este de 2.000 în mod implicit

Notă

Prioritizarea în mai multe cozi nu este disponibilă în rutarea unificată.

Pentru mai multe informații, consultați cele mai bune practici pentru gestionarea cozilor.

Tipuri de metode de atribuire

Următoarele metode de atribuire sunt disponibile predefinit:

• Cea mai mare capacitate: atribuie un articol de lucru unui agent cu cea mai mare capacitate disponibilă. Acest agent are competențe care sunt identificate în timpul etapei de clasificare și prezența care se potrivește cu una dintre prezența permisă în fluxul de lucru. Elementele de lucru sunt prioritizate în modul primul intrat, primul ieșit - adică primul element de lucru care a fost creat este atribuit primul. Dacă sunt disponibili mai mulți agenți cu aceeași capacitate, elementul de lucru este atribuit prin rotația agenților a căror capacitate cea mai mare este aceeași.

  Dacă doriți să utilizați rutarea bazată pe abilități și,

  • Setați Algoritmul implicit de potrivire a aptitudinilor în fluxul de lucru ca Potrivire exactă, apoi sistemul filtrează agenții folosind potrivirea exactă a aptitudinilor, prezența fluxului de lucru și cerințele de capacitate și ordonează agenții filtrați în funcție de capacitatea disponibilă.

  • Setați Algoritmul implicit de potrivire a aptitudinilor în fluxul de lucru ca Cea mai apropiată potrivire, apoi sistemul filtrează agenții în funcție de prezența fluxului de lucru și cerințele de capacitate și ordonează agenții filtrați în funcție de cea mai apropiată potrivire și de capacitatea nu disponibilă. Mai multe informații: Cea mai apropiată potrivire

  Dacă trebuie să distribuiți munca în mod echitabil între agenți, atunci ar trebui să luați în considerare trecerea la strategia de alocare prin rotație.

Notă

Când modificați un model de evaluare, conversațiile în curs sau articolele de lucru deschise care au competențe cu modelul de evaluare continuă să aibă evaluarea existentă. Uneori, acest lucru poate duce la niciun agent care să corespundă criteriilor de atribuire.

• Avansat round robin: atribuie un articol de lucru agentului care corespunde criteriilor pentru competențe, prezență și capacitate. Ordinea inițială se bazează pe momentul în care un utilizator este adăugat la coadă. Apoi, comanda este actualizată pe baza sarcinilor. Similar cu modul în care elementele de lucru sunt atribuite în metoda celei mai mari capacități, și în atribuirea prin rotație, elementele de lucru sunt prioritizate în primul mod în primul rând, adică elementul de lucru care a fost creat primul este atribuit mai întâi.

  Ordinea pentru alocarea round robin este menținută în funcție de coadă. Unii agenți pot face parte din mai multe cozi. Prin urmare, în funcție de ultima marcare temporală de atribuire a agentului dintr-o coadă, agenților li se pot atribui elemente de lucru consecutive sau concomitente, dar din cozi diferite.

  În scenariile în care mai mulți agenți se potrivesc cu cerințele articolului de lucru și există o egalitate în „comandă după”, cum ar fi mai mulți agenți potriviți cu aceeași capacitate disponibilă, sistemul rezolvă atribuirea utilizând round robin în funcție de cea mai devreme oră a ultimei sarcini. .

  De exemplu, trei agenți, Lesa, Alicia și Alan, sunt disponibili cu abilitate de rambursare a cafelei și pot gestiona până la trei conversații simultan. Ultimele mărci de timp ale atribuirii sunt 10:30, 10:35 și, respectiv, 10:37. Un articol de lucru despre rambursarea cafelei sosește la coadă la 10:40. Cu comanda de setată la „capacitate disponibilă bazată pe profil”, toți agenții de la ora 10:40 au aceeași capacitate disponibilă de 2 fiecare. Pentru a rupe legătura dintre agenți, sistemul folosește round robin. Prin urmare, chatul primit este atribuit Lesei, deoarece ultima ei misiune a fost cea mai devreme la 10:30 AM. Mai târziu, la ora 10:45, dacă apare un alt articol de lucru pentru rambursarea cafelei, sistemul îl atribuie Aliciei. Acest lucru se bazează, de asemenea, pe ordinea de repartizare între Alicia și Alan, deoarece capacitățile lor disponibile sunt 2 fiecare, iar Alicia a avut o atribuire mai devreme decât Alan la 10:35 AM.

• Cel mai puțin activ: atribuie un element de lucru agentului care a fost cel mai puțin activ dintre toți agenții care se potrivesc cu competențe, prezență și capacitate necesare.

  Metoda de atribuire utilizează „timpul de la eliberarea ultimei capacități pentru un apel vocal” și setările de finalizare configurate în fluxul de lucru pentru a determina agentul cel mai puțin activ și a direcționa următorul apel primit către acesta. De exemplu, luați în considerare doi agenți într-o coadă. Primul agent finalizează un apel în urmă cu cinci minute, în timp ce al doilea agent tocmai și-a încheiat apelul. Când vine un nou apel, sistemul îl atribuie primului agent care și-a încheiat activitatea primul.

  Dirijarea către strategia de atribuire a agentului cel mai puțin activ ajută la o distribuție echilibrată a elementelor de lucru între agenți și are ca rezultat o eficiență mai mare a agentului și o satisfacție îmbunătățită a clienților.

  De asemenea, puteți crea un raport personalizat pentru a urmări „timpul de eliberare a ultimei capacități” a unui agent și pentru a înțelege distribuția atribuirii între agenți.

  Important

  Metoda de alocare cea mai puțin activă este disponibilă numai pentru canalul vocal și este selecția implicită atunci când creați o coadă vocală.

  Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.

Puteți și să vă creați o metodă de atribuire particularizată, adaptată la necesitățile afacerii dvs.

• Creare nou: Vă permite să creați și să utilizați propriile seturi de reguli și reguli, pentru a configura prioritatea, severitatea și capacitatea de a alege cozile către care trebuie direcționate elementele de lucru. Puteți crea următoarele seturi de reguli:

  • Reguli de prioritizare : Vă permite să definiți ordinea în care elementele de lucru sunt alocate agenților atunci când aceștia sunt disponibili pentru a prelua mai multă muncă.
  • Seturi de reguli de atribuire: Reprezentați un set de condiții care sunt utilizate pentru a selecta agenții și a utiliza o comandă după opțiune pentru a sorta agenții care se potrivesc.

  Important

  • Trebuie să configurați regulile de prezență, capacitate și potrivire a aptitudinilor în metoda de atribuire particularizată, deoarece setările implicite definite pentru secvența de lucru nu vor fi utilizate în metoda de atribuire particularizată.
  • Strategiile de atribuire de tip out-of-the-box nu iau în considerare orele de lucru ale agentului. Trebuie să scrieți o metodă de atribuire particularizată utilizând operatorul „is_working” în definiția regulii.

Ciclul de atribuire

Ciclul de atribuire este prioritizarea elementelor de lucru, selectarea acestora și atribuirea lor către agentul cel mai potrivit pe baza regulilor de atribuire. Rutarea unificată optimizează ciclurile de alocare pe mai multe cozi din organizație pentru o performanță optimă.

Ciclul de atribuire începe cu unul dintre următoarele declanșatoare:

• Sosirea unui nou articol de lucru în coadă.
• Schimbarea prezenței agentului.
• Actualizări ale capacității agentului.
• Adăugarea unui agent la coadă.
• Declanșator periodic la fiecare cinci minute pentru tipul de înregistrare al articolului de lucru.

Cum funcționează seturile de reguli de prioritizare

Un set de reguli de prioritizare este o listă ordonată de reguli de prioritizare. Fiecare regulă de prioritizare reprezintă un bucket de prioritate în coadă. Într-o regulă de prioritizare, puteți specifica un set de condiții și ordonați după atribute. În timpul evaluării, regulile de prioritizare sunt executate în ordinea în care sunt listate. Pentru prima regulă de prioritizare, elementele de lucru din coadă care se potrivesc condițiilor sale sunt puse în aceeași prioritate bucket. În prioritatea bucket, articolele sunt sortate în continuare după ordinea specificată în regula de prioritizare. A doua regulă se execută pe restul elementelor din coadă, pentru a identifica următoarea prioritate bucket și sortează bucket după Comandă până la atribut până când toate regulile sunt evaluate.

Puteți crea un singur set de reguli de prioritizare pentru fiecare coadă.

De exemplu, luați în considerare setul de reguli de prioritizare așa cum se vede în următoarea captură de ecran cu patru reguli.

• În timpul oricărui ciclu de atribuire, acest set de reguli de prioritizare rulează, iar regulile din cadrul setului de reguli rulează în ordinea în care sunt listate.

• Prima regulă, „Prioritate înaltă și premium”, găsește toate elementele de lucru din coadă unde prioritatea cazului asociat este „Înalta” și categoria cazului este „Premium”. Sistemul creează prioritatea bucket cu acele elemente de lucru și le sortează în modul „Primul intrat și primul ieșit”, așa cum este specificat în Comandă până la atribut. Primul articol de lucru care va fi alocat din coadă este cel mai vechi articol din acest bucket.

• Următoarea prioritate bucket sunt articolele de lucru în care categoria caz este „Premium”. Elementele de lucru cu categoria de caz „Premium” și prioritate „Înalta” au fost deja plasate în partea de sus a bucket conform regulii precedente, așa că această regulă ia în considerare numai alte elemente de lucru cu prioritate de caz „Premium”. Atributul Ordonare după în acest caz este, de asemenea, „primul sosit, primul servit”.

• Următorul bucket cu prioritate constă în elemente de lucru în care prioritatea de caz este mare și care nu au fost deja grupate. Aici articolele de lucru sunt ordonate după câmpul „Primul răspuns De” în ordine crescătoare – adică articolele de lucru care necesită cel mai devreme primul răspuns sunt prioritizate mai întâi.

Unele puncte importante despre regulile de prioritizare sunt următoarele:

• Puteți crea un singur set de reguli de prioritizare per coadă.
• Regulile de prioritizare sunt executate în timpul fiecărui ciclu de atribuire. Dacă modificați orice atribute ale articolului de lucru, cum ar fi prioritatea cazului, acea modificare este luată în considerare în timpul următorului ciclu de atribuire.
• În mod implicit, coada este sortată în baza principiului „primul sosit, primul servit”. Dacă nu creați o regulă de prioritizare, atunci cel mai vechi element de lucru este atribuit mai întâi.
• În scenariile normale, când un număr suficient de agenți sunt disponibili pentru a prelua elementele de lucru, perioada de procesare este de doar câteva secunde. Agenților li se atribuie articole de lucru în ordinea de prioritate. Cu toate acestea, dacă articolele de lucru se adună din cauza mai puțini agenți eligibili și apoi un agent devine disponibil în timpul perioadei de procesare, agentului i se oferă următorul articol de lucru conform ordinii de prioritate. Această strategie ar putea crea o percepție că elementul cu cea mai mare prioritate nu a fost atribuit; mai ales după ce unele elemente cu prioritate maximă sunt încercate pentru atribuire și totuși rămân în coadă.
• Elementele de lucru care nu corespund criteriilor oricărui set de reguli de prioritizare sunt păstrate în ultimul bucket de prioritate și sunt ordonate după regula „primul sosit, primul servit”.
• Regulile de prioritizare sunt ignorate pentru elementele de lucru cu afinitate și astfel de elemente de lucru sunt atribuite înaintea altor elemente de lucru din coadă. Pentru informații despre afinitate, accesați Afinitate agent.

Cum funcționează seturile de reguli de atribuire

Setul de reguli de alocare este o listă ordonată de reguli de alocare. Fiecare regulă de atribuire reprezintă un set de condiții care este utilizat pentru a determina agenții să selecteze și o comandă după câmp pentru a sorta agenții care se potrivesc. În timpul rulării, este evaluată mai întâi regula de atribuire cu prima comandă. Agenții sunt potriviți conform condițiilor specificate în regulă. Dacă există mai mult de un agent care se potrivește, agenții sunt sortați în funcție de câmpul de ordonare, iar lucrarea îi este atribuită primului agent. Dacă nu se potrivește niciun agent, atunci se evaluează următoarea regulă de atribuire din setul de reguli. Această metodă poate fi gândită ca o relaxare treptată a constrângerilor în sarcină, astfel încât mai întâi să fie aplicate cele mai stricte criterii, iar apoi să fie reduse condițiile, astfel încât să fie găsit cel mai bun agent. Dacă nu sunt găsiți agenți care să se potrivească, atunci elementul de lucru rămâne în coadă.

În regula de atribuire, atributele utilizatorului de sistem sunt potrivite cu cerința elementului de lucru. Când selectați potrivirea statică, condiția se formează pe baza atributului de entitate Utilizator de sistem și a valorilor statice. Când selectați potrivirea dinamică, condițiile din stânga se bazează pe entitatea rădăcină Uilizator de sistem, iar condițiile din dreapta se bazează pe entitatea rădăcină Conversație. Puteți detalia cu două niveluri mai jos în entitatea rădăcină Conversație, pentru a crea condițiile regulii. O regulă de atribuire cu potrivire dinamică și potrivire statică este după cum urmează.

Componente ale unei reguli de atribuire

Regulile de alocare sunt compuse din următoarele elemente:

• Ordine: Specifică ordinea în care regulă de atribuire este evaluat într-un set de reguli. În primul rând, se execută regulile de ordin inferior. Dacă o regulă are ca rezultat potrivirea unui utilizator, atunci următorul set de reguli nu este evaluat.

• Nume: numele unic al regulei.

• Condiție : expresiile care sunt evaluate pentru a se potrivi utilizatorilor cu atributele lucrărilor primite. Condițiile au trei părți:

  • Atribut utilizator: proprietățile utilizatorilor care pot fi utilizate pentru compararea utilizatorului cu lucrările primite. Atributele utilizatorului pot fi una dintre următoarele:

    • Selectați atributele din tabelul Utilizator sistem.
    • Stare prezență : întreținut de serviciul de rutare unificată bazat pe sarcinile de lucru ale utilizatorului și pe selecția manuală.
    • Capacitate: întreținut de serviciul de rutare unificată bazat pe sarcinile de lucru ale utilizatorului și pe selecția manuală.
    • Abilități utilizator: reprezintă abilitățile asociate cu utilizatorul care pot fi utilizate pentru efectuarea atribuirii bazate pe abilități.
    • Planificare Calendar: planificarea utilizatorului așa cum este reprezentată în calendarele de planificare a serviciului utilizatorului.
    • Atribute roboți: pot fi utilizate numai atunci când ați configurat roboții ca utilizatori și doriți să efectuați unele comparații cu aceștia.

  • Operatori: definiți relația de comparație între atributul Utilizator și atributele elementelor de lucru primite.

    Rutarea unificată filtrează operatorii specifici atributului, iar dvs. puteți alege dintre aceștia. Unii operatori speciali care sunt disponibili pentru tipurile de atribute sunt după cum urmează.

    Tip de atribut	Operator	Definiție
    Stare prezență	Este egal cu, nu este egal cu, conține date, nu conține date	Folosiți un operator pentru a găsi agenți care au starea de prezență potrivită, așa cum se specifică în elementul de lucru.
    Capacitate	Este egal cu, nu este egal cu, conține date, nu conține date	Folosiți un operator pentru a compara dacă agentul are suficientă capacitate pentru a lucra la elementele specificate.
    Abilități utilizator	Potrivire exactă	Folosiți un operator pentru a găsi agenți care au toate competențele necesare pentru elementul de lucru primit.
    Abilități utilizator	Potrivire particularizată	Utilizați operatorul pentru a găsi agenți al căror competențe se potrivește în timpul execuției pe baza atributului de căutare selectat pe elementul de lucru.
    Planificare calendar	Funcționează	Folosiți acest operator pentru a găsi agenți care lucrează conform calendarelor de planificare a serviciilor.

  • Valoare: atributele utilizatorului sunt comparate cu această valoare pentru a găsi agentul potrivit. Valoarea poate fi statică, cum ar fi Adresa 1: județul este egal cu „SUA”. Valoarea poate fi, de asemenea, dinamică, astfel încât să puteți compara atributul utilizatorului dinamic cu valorile de pe elementul de lucru. În valorile dinamice, puteți selecta orice atribut pe elementul de lucru sau înregistrările conexe. De exemplu, următoarea condiție identifică utilizatorii a căror țară este aceeași cu cea a clientului asociat cazului.

    

    Pentru unii operatori, nu sunt necesare valori. Aceștia pot fi condiții, cum ar fi „Conține date”, „Nu conține date” și „Planificare în calendar: lucrează”.

    Pentru competențele utilizatorilor, valorile operatorilor sunt predefinite. Mai multe informații: Configurați rutarea bazată pe competențe

• Ordonare după: dacă mai mulți agenți corespund condițiilor dintr-o regulă, puteți utiliza clauza „Ordonare după” pentru a o găsi pe cea mai potrivită. Puteți specifica următoarea ordine prin clauze:

  • Atribute ordonare:

    • Cel mai puțin activ: este disponibil numai pentru cozile vocale. Elementul de lucru este direcționat către agentul care este cel mai puțin activ dintre toți agenții care se potrivesc cu competențe, prezență și capacitate. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Tipuri de metode de atribuire.
    • Alocare prin rotație
    • Capacitate disponibilă bazată pe unități
    • Capacitate disponibilă bazată pe profil
    • Nivel de competență
    • Număr abilități

  • Atribute utilizator: Aceste atribute sunt definite în entitatea Utilizator de sistem.

Un exemplu de regulă de alocare este explicat în următorul scenariu cu o captură de ecran.

Prima condiție specifică „abilitățile utilizatorului” pentru care operatorul este o potrivire exactă. Apoi sunt evaluate atributele utilizatorului. Diferitele atribute de utilizator sunt specificate cu operatori și valori pentru fiecare atribut, cum ar fi atributul Starea prezenței trebuie să fie egal cu „Disponibil” sau „Ocupat”. În partea dreaptă a operatorului, puteți specifica valoarea cu care doriți să se potrivească atributul. Valorile pot fi „statice”, cum ar fi „starea prezenței este egală cu Disponibil sau Ocupat”. Dacă specificați „dinamic”, condiția este potrivită în timpul execuției pe baza expresiei pe care o specificați. De exemplu, dacă specificați „Tipul de client preferat este egal cu conversația.Contact.Nivelul de membru”, „tipul de client preferat” al fiecărui agent este comparat cu nivelul de membru calculat dinamic al clientului asociat chatului.

Potrivirea dinamică reduce efortul de a scrie și menține mai multe reguli statice pentru fiecare permutare și combinație a valorii posibile.

Limite de a oferi un articol de lucru în mod repetat unui agent

Când agenților li se oferă un articol de lucru prin atribuire automată, de obicei pot accepta sau refuza. Atât respingerea cât și expirare a notificării sunt considerate ca un refuz. Un agent care refuză același articol de lucru de trei ori nu va fi luat în considerare pentru atribuirea automată ulterioară pentru articolul de lucru specific. Sistemul încearcă să ofere elementul de lucru refuzat altor agenți din coadă, dacă aceștia sunt eligibili.

De exemplu, agentul Serena Davis respinge un chat de la clienta Ana Bowman de două ori, iar notificarea de atribuire expiră în a treia încercare. Sistemul consideră că sunt trei refuzuri și atribuirea automată nu va mai oferi același chat Serenei Davis. Dar sistemul oferă chatul de la Ana Bowman altor agenți eligibili. De asemenea, Serena Davis este luată în considerare pentru alte conversații primite, cu excepția chatului refuzat de la Ana Bowman.

Notă

Dacă toți agenții potriviți refuză articolul de lucru deoarece disponibilitatea agentului este scăzută sau munca necesită o abilitate și o competență foarte specifice, munca rămâne în coadă. În mod similar, dacă 100 de agenți refuză un anumit articol de lucru, atribuirea automată nu va lua în considerare elementul de lucru în cicluri ulterioare de atribuire. Poate fi atribuit manual de către supraveghetori sau poate fi preluat de agenți, inclusiv de cei care l-au respins.

Puteți actualiza limita implicită de trei refuzuri la o valoare între unu și cinci, în funcție de cerințele organizației dvs. Limita este aplicabilă tuturor canalelor din organizație.

Puteți efectua un apel OData după cum urmează pentru a verifica limita pentru organizația dvs.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Dacă acest apel OData returnează valoarea nulă, înseamnă că limita de declin este setată la o valoare implicită de 3.

Puteți actualiza apelul OData după cum urmează pentru a modifica limita.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Consultați și

Configurați metodele și regulile de atribuire
Întrebări frecvente despre rutare unificată în Customer Service, Omnicanal pentru Customer Service
Diagnostice pentru rutare unificată
Creați secvențe de lucru
Crearea cozilor
Configurați rutarea unificată pentru înregistrări
Configurați rutare bazată pe abilități pentru rutare unificată