Partajați prin

Configurarea rutării bazate pe competențe în rutarea unificată

  • Articol

Pașii pentru configurarea rutării bazate pe abilități sunt următorii:

  1. Creați un model de evaluare.
  2. Creați tipuri de abilități și abilități.
  3. Alocați agenți abilităților.
  4. Setați potrivirea exactă sau cea mai apropiată ca algoritm implicit de potrivire a abilităților pentru o secvență de lucru.
  5. Alegeți una dintre următoarele metode de clasificare a abilităților:
  6. Alegeți o metodă de atribuire predefinită sau creați o metodă de atribuire particularizată pentru o coadă.
  7. Activați controlul abilităților pentru agent.

Cum se potrivesc abilitățile

Această secțiune explică cum funcționează algoritmul implicit de potrivire a aptitudinilor atunci când setați valoarea ca potrivire exactă sau potrivire cea mai apropiată dintr-un flux de lucru. Când regulile abilităților de clasificare a muncii atașează abilități și nivel de competență, metoda de atribuire se potrivește abilității necesare cu abilitățile agentului. Apoi sistemul atribuie conversația unui agent pe baza criteriilor de calificare alese.

Algoritmul implicit de potrivire a abilităților funcționează numai cu metoda de atribuire standard. Dacă utilizați metoda de atribuire personalizată, atunci va trebui să scrieți condițiile pentru a realiza rutarea bazată pe abilități. Regulile scrise pentru alocarea personalizată înlocuiesc algoritmul în setările de distribuție a lucrului din secvența de lucru.

Puteți obține următoarea potrivire a abilităților pe baza cerințelor afacerii:

  • Potrivire exactă a abilităților
  • Cel mai potrivit sau cel mai apropiat pentru potrivirea abilităților

Când selectați unul dintre aceste tipuri de potrivire a abilităților, trebuie să configurați regulile de atașare a abilităților pentru ca conversația să fie rutată către agentul corect.

Potrivire exactă

În potrivirea exactă a abilităților, logica de atribuire caută un agent cu abilitățile și competența necesare.

Potrivirea exactă filtrează toți agenții potriviți a căror valoare de evaluare este mai mare sau egală cu valoarea necesară și apoi comandă pe baza capacității disponibile mai mari, a profilului de capacitate sau prin alocarea prin rotație conform ordinii selectate după atribut.

Dacă un agent nu este disponibil cu toate abilitățile necesare și competența corespunzătoare, atunci conversația rămâne neatribuită în coadă.

Puteți configura potrivirea exactă a abilităților într-unul din următoarele moduri:

  • În setările de distribuție a lucrului din secvența de lucru, setați valoarea pentru Algoritm implicit de potrivire a abilităților drept Potrivire perfectă. În metoda de atribuire a cozii, alegeți capacitatea cea mai mare sau metoda de atribuire prin alocarea prin rotație. Algoritmul de potrivire exactă nu se aplică articolelor de lucru dacă metoda de alocare personalizată este aplicată unei cozi. Va trebui să scrieți reguli pentru a obține potrivirea exactă pentru metoda de atribuire personalizată.

  • Creați o metodă de atribuire personalizată și creați reguli privind abilitățile utilizatorilor de atribute:

    În potrivirea exactă a abilităților, ca parte a metodei de atribuire personalizată, puteți scrie condiții de regulă pentru a permite logicii de atribuire să caute agenți care se potrivesc cu toate abilitățile necesare sau se potrivesc cu toate abilitățile dintr-un tip de abilitate. Agenții potriviți pot fi comandați folosind următoarea comandă în funcție de opțiuni:

    • Cel mai apropiat nivel de competență
    • Cea mai apropiată competență în cadrul tipului de abilitate
    • Cel mai competent
    • Cel mai competent în cadrul tipului de abilitate
    • Număr abilități
    • Număr de abilități în cadrul tipului de abilitate
    • Alocare prin rotație
    • Capacitate

    De exemplu, ordinea în funcție de cea mai apropiată competență sau cea mai mare competență va avea, în consecință, agentul cu competența cea mai apropiată de competența necesară sau cea mai înaltă competență în partea de sus. Poate fi configurat și într-un tip de abilitate.

    Următorul tabel listează câteva exemple de modul în care sunt potrivite abilitățile și rezultatele sunt ordonate atunci când algoritmul este „potrivire exactă”.

    Aptitudini necesare Caracteristicile agentului Descrierea scenariului Condiție regulă Comandă după/Rezultat
    • Cafea A -100 (Tip: Produs); Competență necesară: 2
    • Spaniolă (Tip: limbă); Competență necesară: 3
    • Nume: Carlos; Capacitate: 100; Cafea A-100 (2); Spaniolă (3)
    • Nume: Eric; Capacitate: 200; Cafea A-100 (3); Spaniolă (4)
    		 Potrivire exactă a tuturor abilităților Agent. Abilități de utilizator. Potrivire exactă.Toate abilitățile ȘI (opțional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Alegeți una dintre opțiunile Comandă după:
    • Capacitate disponibilă: Eric
    • Cel mai apropiat nivel de competență: Carlos
    • Cel mai competent: Eric
      • Cafea A -100 (Tip: Produs); Competență necesară: 2
      • Spaniolă (Tip: limbă); Competență necesară: 3
      • Nume: Carlos; Capacitate: 100; Cafea A-100 (2); Spaniolă (3)
      • Nume: Eric; Capacitate: 200; Cafea A-100 (3); Spaniolă (4)
      		 Numai abilități de limbaj potrivite exact Agent. Abilități de utilizator. Potrivire exactă. Filtru tip abilitate: limbă ȘI (opțional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Alegeți una dintre opțiunile Comandă după:
      • Capacitate disponibilă: Eric
      • Cel mai apropiat nivel de competență: Carlos
      • Cel mai competent: Eric

      Cea mai apropiată potrivire

      Atunci când găsirea unui agent cel mai devreme este mai importantă decât așteptarea unui agent cu abilitățile exacte necesare, rutare unificată oferă o opțiune de a comanda agenți folosind competență sau număr de abilități și astfel obținând cea mai apropiată potrivire de abilități.

      Cea mai apropiată potrivire de comandă pe bază de toți agenții în funcție de apropierea lor de abilitățile și competența necesare. De exemplu, dacă abilitățile necesare sunt patru, atunci agenții cu patru abilități vor fi puți în frunte (calificat exact), apoi agentul cu cinci abilități (supracalificat), urmat de agentul cu trei abilități (sub calificat).

      Dacă niciun agent nu este disponibil cu oricare dintre abilitățile necesare, atunci conversația poate fi atribuită unui agent fără abilitățile necesare.

      Puteți obține potrivirea cea mai apropiată a abilităților într-unul din următoarele moduri:

      • În setările de distribuție a lucrului din secvența de lucru, setați valoarea pentru Algoritm implicit de potrivire a abilităților drept Cea mai apropiată potrivire. În metoda de atribuire a cozii, alegeți capacitatea cea mai mare sau metoda de atribuire prin alocarea prin rotație.

        În acest scenariu în care se alege cea mai apropiată potrivire ca algoritm de potrivire a abilităților la nivelul fluxului de lucru și se alege metoda alocarea prin rotație sau cea mai mare capacitate de atribuire; dacă există mai mult de un agent cu același scor de calificare; sistemul nu îi va ordona după alocarea prin rotație sau cea mai mare capacitate. Sistemul va continua să aloce toate elementele de lucru primite aceluiași agent până când alte constrângeri precum capacitatea și prezența sunt satisfăcute.

      • Creați o metodă de atribuire personalizată și creați ordine utilizând competența sau numărul de abilități pentru a obține cea mai apropiată potrivire.

        Trebuie să selectați comanda după > Competență > Toate abilitățile sau tipul de abilitate > Cel mai apropiat nivel de competență.

        În cea mai apropiată potrivire a abilităților ca parte a metodei de atribuire personalizată, puteți alege din următoarea ordine după opțiuni:

        • Cel mai apropiat nivel de competență
        • Cea mai apropiată competență în cadrul tipului de abilitate
        • Cea mai mare competență
        • Cea mai mare competență în cadrul tipului de abilitate
        • Număr abilități
        • Număr de abilități în cadrul tipului de abilitate

        Următorul tabel listează câteva exemple de modul în care sunt potrivite abilitățile și rezultatele sunt ordonate când algoritmul implicit de potrivire a abilităților este „cea mai apropiată”.

        Aptitudini necesare Caracteristicile agentului Descrierea scenariului Condiție regulă Comandă după/Rezultat
        • Cafea A -100 (Tip: Produs); Competență necesară 2
        • Aparat de cafea (Tip: Produs); Competență necesară: 3
        • Spaniolă (Tip: limbă); Competență necesară: 3
        • Nume: Carlos; Cafea A-100 (2); Aparat de cafea (3); Spaniolă (3)
        • Nume: Eric; Cafea A-100 (5); Aparat de cafea (4); Spaniolă (1)
        • Nume: Jamie; Cafea A-100 (1); Aparat de cafea (2); Spaniolă (1)
        		 Cea mai apropiată potrivire cu toate abilitățile Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Alegeți una dintre opțiunile comandă după:
        • Cel mai apropiat expert: Carlos > Eric > Jamie
        • Cel mai competent: Eric > Carlos > Jamie
        • Cafea A -100 (Tip: Produs); Competență necesară: 2
        • Aparat de cafea (Tip: Produs); Competență necesară: 3
        • Spaniolă (Tip: limbă); Competență necesară: 3
        • Nume: Carlos; Cafea A-100 (2); Aparat de cafea (3); Spaniolă (3)
        • Nume: Eric; Cafea A-100 (5); Aparat de cafea (4); Spaniolă (1)
        • Nume: Jamie; Cafea A-100 (1); Aparat de cafea (2); Spaniolă (1)
        		 Cea mai potrivită abilitate de produs Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Alegeți una dintre opțiunile comandă după:
        • Cel mai apropiat expert: Carlos > Eric > Jamie
        • Cel mai competent: Eric > Carlos > Jamie
        • Cafea A -100 (Tip: Produs); Competență necesară: 2
        • Aparat de cafea (Tip: Produs); Competență necesară: 3
        • Spaniolă (Tip: limbă); Competență necesară: 3
        • Carlos; Cafea A-100 (2); Aparat de cafea (3); Spaniolă (3)
        • Nume: Eric; Cafea A-100 (5); Aparat de cafea (4)
        • Nume: Jamie; Cafea A-100 (1)
        		 Cea mai apropiată potrivire cu toate abilitățile folosind numărul de abilități Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Opțiune Comandă după:
        Număr de abilități: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafea A -100 (Tip: Produs); Competență necesară: 2
        • Aparat de cafea (Tip: Produs); Competență necesară: 3
        • Spaniolă (Tip: limbă); Competență necesară: 3
        • Nume: Carlos; Cafea A-100 (2); Aparat de cafea (3); Spaniolă (3)
        • Nume: Eric; Cafea A-100 (5); Aparat de cafea (4);
        • Nume: Jamie; Cafea A-100 (1);
        		 Numai cea mai apropiată potrivire a abilităților produsului folosind numărul de abilități Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordonare după:
        Număr de abilități: sistemul va alege aleatoriu de la Carlos sau Eric

      Notă

      Vă recomandăm să utilizați același model de evaluare între abilități. Cu toate acestea, dacă abilitățile care aparțin diferitelor modele de evaluare există, atunci sistemul va normaliza și va calcula scorurile abilităților.

      Consultați și

      Prezentare generală a rutării pe bază de competențe
      Prezentare generală a rutării unificate
      Întrebări frecvente despre rutarea unificată