Configurați metodele și regulile de atribuire pentru cozi
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
După crearea cozilor, dacă doriți să utilizați metode de alocare personalizate, veți crea seturi de reguli de alocare care conțin reguli.
Puteți crea metode personalizate de atribuire în aplicația centrului de administrare.
În rutare unificată, procesul de creare a seturilor de reguli de atribuire implică următorii pași:
Creați seturi de reguli de atribuire: Pentru fiecare set de reguli de atribuire, veți configura condițiile și ordona după opțiune.
Creați criterii de selecție: Dacă creați mai multe seturi de reguli de atribuire, va trebui să definiți regulile pentru criteriile de selecție. Criteriile de selecție determină setul de reguli care ar trebui să fie utilizat, dintre cele care există. Mai multe informații: Configurați criteriile de selecție.
Configurați o metodă de atribuire și configurați reguli
Urmați pașii pentru a crea o metodă de atribuire personalizată:
În harta site-ului a Centrul de administrare Customer Service, selectați Cozi în Asistență pentru clienți.
Pe pagina Cozi, selectați Gestionare pentru Cozi avansate.
Selectați o coadă pe pagina Metodă de atribuire, selectați Creați nou.
În dialogul Creați o atribuire de lucru, introduceți un nume și o descriere pentru setul de reguli și selectați Creare.
Selectați setul de reguli și selectați Editare. Sunt afișate opțiunile pentru configurarea seturilor de reguli de prioritizare și seturi de reguli de atribuire.
Faceți următoarele pentru a configura seturi de reguli de prioritizare:
a. În dialogul Creați un set de reguli de prioritizare, introduceți un nume și o descriere pentru setul de reguli și selectați Creare.
b. În pagina Listă de decizii, selectați Creați o regulă, iar în dialogul Creați o regulă de prioritizare, introduceți un nume pentru regulă și definiți condițiile în care aceasta trebuie rulată. În mod implicit, înregistrarea rădăcină pentru care creați regula este selectată și afișată în partea de sus a generatorului de condiții.
c. Pentru a direcționa elementul de lucru către agenți, selectați atributul după care doriți să definiți ordinea.
d. Creați câte reguli sunt necesare.
Notă
Pentru înregistrările de rutare, vă recomandăm să gestionați regulile personalizate de prioritizare numai prin interfața de utilizare și să nu le creați sau actualizați prin scripturi.
Pentru a crea un set de reguli de atribuire, pe pagina Metoda de atribuire, selectați Creați set de reguli.
Introduceți un nume și o descriere pentru setul de reguli și selectați Creare. Este creat setul de reguli.
Pe pagina Set de reguli de atribuire care apare, selectați Creați regulă.
În dialogul Creați o regulă de atribuire, faceți următoarele pentru a adăuga condiții și a ordona după atribute:
a. Numele regulii: introduceți un nume de regulă.
În mod implicit, înregistrarea rădăcină este selectată și afișată în partea de sus a constructorului de condiții.
b. Condiții: Selectați Adăugare pentru a selecta un atribut sau o entitate legată și a defini condiția. Puteți defini condiții pentru până la două niveluri ale înregistrărilor și atributelor corelate.
c. Ordonați după : Selectați un atribut pentru a defini ordinea atribuirii de lucru în cazul în care mai mulți agenți corespund condiției.
-
Atribute ordonare:
- Cel mai puțin activ: este disponibil numai pentru cozile de canale vocale. Elementul de lucru este direcționat către agentul care este cel mai puțin activ dintre toți agenții care se potrivesc cu competențe, prezență și capacitate. Pentru mai multe informații, consultați Tipuri de metode de atribuire.
- Round Robin
- Capacitate disponibilă bazată pe unități
- Capacitate disponibilă bazată pe profil
- Nivel de competență
- Număr abilități
- Atribute utilizator: Aceste atribute sunt definite în entitatea Utilizator de sistem.
d. Selectați Creare.
e. Repetați pașii de la a până la d pentru a configura mai multe reguli.
Notă
Vă recomandăm să reduceți granularitatea condițiilor pentru regulile de atribuire într-o ordine descrescătoare.
-
Atribute ordonare:
Puteți sorta ordinea în care regulile ar trebui evaluate în timpul atribuirii de lucru. Pentru alte activități pe care le puteți face, cum ar fi copierea, editarea și ștergerea, consultați Opțiuni disponibile pentru seturile de reguli.
Dacă creați mai multe seturi de reguli de atribuire, se afișează un mesaj de avertizare care vă avertizează să definiți criteriile de selecție pentru a rula seturile de reguli.
Creați un exemplu de regulă de atribuire cu următoarele condiții.
Atribut Operator Potrivire tip Valoare atribut Abilități utilizator Potrivire exactă Toate abilitățile Stare prezență Egal Potrivire dinamică Prezențe Conversation.Workstream.Allowed Capacitate disponibilă Este mai mare decât Potrivire dinamică Conversation.Workstream.Capacity Notă
Dacă doriți să definiți o condiție pentru capacitatea utilizatorilor bazată pe unități, atunci utilizați atributul Capacitate disponibilă numai așa cum este sugerat în exemplu. Utilizați operatorul „este mai mare decât” pentru a vă asigura că capacitatea disponibilă este mai mare decât capacitatea necesară.
Configurați criterii de selecție
Criteriul de selecție vă permite să definiți un set de condiții pentru a determina setul de reguli care urmează să fie rulat atunci când condiția este îndeplinită. Ar trebui să definiți criteriile de selecție atunci când configurați mai mult de un set de reguli în metoda de atribuire personalizată. După ce setul de reguli este preluat de motorul de atribuire a lucrărilor, dacă nicio regulă nu se potrivește în criteriile de selecție sau dacă nu este îndeplinit niciun criteriu de selecție, sistemul rulează setul de reguli implicit.
Urmați acești pași pentru a configura criteriile de selecție pentru seturile de reguli de atribuire:
Pentru metoda de atribuire, în secțiunea Atribuire, selectați Creați regulă, și în zona Lista deciziilor, selectați Creați o regulă.
În dialogul Creați regula pentru criterii de selecție, introduceți un nume de regulă și definiți condițiile.
În Executați setul de reguli, selectați setul de reguli de atribuire care trebuie rulat atunci când sunt îndeplinite condițiile, apoi selectați Creare. Regula este listată în zona Listă decizii.
Definiți atâtea reguli cât numărul de seturi de reguli de atribuire.
Consultați și
Creați secvențe de lucru
Crearea cozilor
Configurați înregistrări pentru rutare unificată
Configurați rutare bazată pe abilități pentru rutare unificată
Întrebări frecvente despre rutare unificată în Customer Service, Omnicanal pentru Customer Service