Prezentarea generală a instrumentelor de productivitate

Notă

Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.

Dynamics 365 centru de contact — încorporat	Dynamics 365 centru de contact — independent	Dynamics 365 Customer Service
No	Da	Da

Aplicația Instrumentele de productivitate Dynamics 365 oferă capacități care îi ajută pe utilizatori să efectueze operațiunile zilnice într-un mod rapid, eficient și conform cu procedurile, precum și să livreze valoare clienților.

Aplicația Instrumente de productivitate Dynamics 365 conține următoarele funcționalități pentru a vă ajuta cu sarcini repetitive și monotone, cum ar fi întâmpinarea clienților și completarea formularelor. Instrumentul ajută, de asemenea, la afișarea de sugestii bazate pe AI pentru articole de cunoștințe și cazuri similare agenților și, prin urmare, ajută utilizatorii să efectueze operațiuni de zi cu zi într-un mod rapid, eficient și conform procesului.

Notă

Panoul de productivitate și instrumentele de productivitate nu sunt disponibile în Omnicanal pentru Customer Service pe Unified Service Desk.

Macrocomenzi

Cu ajutorul macrocomenzilor, agenții pot efectua sarcini repetitive și monotone - deschideți formulare de aplicații bazate pe model, completați în prealabil câmpurile cu informații, trimiteți un e-mail unui client, luați notițe și multe altele - totul într-un singur clic. O macrocmandă este un ansamblu de acțiuni secvențiale care indică sistemului cum să finalizeze o sarcină. Când un agent rulează o macrocomandă, sistemul efectuează fiecare acțiune, iar acest lucru ajută la economisirea de timp și oferă agenților libertatea de a gestiona mai multe probleme ale clienților. De asemenea, macrocomenzile oferă precizie, claritate și consecvență la sarcinile pe care agenții le îndeplinesc.

Scripturi de agent

Scripturile de agent oferă îndrumări agenților cu privire la ce trebuie să facă atunci când apare o problemă de client. Scripturile asigură partajarea numai a informațiilor corecte, avizate de companie, protejând, de asemenea, organizația în ceea ce privește aspectele legale. Scripturile de agent ajută organizațiile să fie unificate, precise și eficiente, fiind în același timp rapide și eficiente în gestionarea nevoilor clienților.

Asistență inteligentă

Asistența inteligentă (Smart Assist) este un asistent inteligent care oferă recomandări în timp real agenților, ajutându-i să ia măsuri în timp ce interacționează cu clienții. Puteți utiliza sugestiile bazate pe AI pentru articole din baza de cunoștințe și cazuri similare, activând funcția. De asemenea, puteți construi un robot personalizat pentru a interpreta contextul conversației și pentru a oferi sugestii agenților. Aceste fișe de recomandare sunt afișate pe interfața cu utilizatorul a agentului, pe baza contextului conversației curente.

Funcția de asistență inteligentă poate fi activată pe toate canalele precum Chat pentru Dynamics 365 Customer Service, SMS și Facebook, cu excepția înregistrărilor entității, ceea ce face din aceasta o experiență consecventă pentru agenți.

Microsoft Teams

Microsoft Teams este un instrument care poate ajuta agenții să colaboreze mai ușor cu colegii, utilizând capabilitățile Teams din Dynamics 365. Agenții își pot vedea chat-urile și, cu configurarea administratorului, pot vizualiza chat-urile relevante pentru anumite înregistrări, cunoscute și sub denumirea de chat-uri conectate. Conectarea tuturor conversațiilor lor într-un singur loc îi ajută pe agenți să lucreze fără a schimba contextul sau a părăsi aplicația. Administratorii pot configura, de asemenea, o notă introductivă opțională pe care agenții o pot folosi pentru a oferi un context suplimentar atunci când colaborează pe echipe.

Instrumente personalizate de productivitate (versiune preliminară)

Panoul de productivitate acceptă instrumente de productivitate personalizate dezvoltate ca pagini personalizate sau Power Apps controale cadrului componente. Puteți crea mai multe instrumente de productivitate personalizate și le puteți pune la dispoziție utilizatorilor dvs. cu profiluri de experiență de agent.

Consultați și

Macrocomenzi
Scripturi de agent
Asistență inteligentă
Microsoft Teams