Gestionați asistența inteligentă
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Noua industrie a serviciului pentru relații cu clienții este orientată spre inteligență mai degrabă decât spre proces, în timp ce interacționează cu clienții. Pivotul asupra capabilităților de inteligență ajută la dezlănțuirea productivității agenților pentru a performa mai bine la indicatorii cheie de performanță și, în același timp, pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți.
Asistența inteligentă (Smart Assist) este un asistent inteligent care oferă recomandări în timp real agenților, ajutându-i să ia măsuri în timp ce interacționează cu clienții. Permite organizațiilor să construiască un robot personalizat și să-l insereze la mediul lor. Acești roboți personalizați interpretează conversațiile în timp real și oferă recomandări relevante, cum ar fi articole din baza de cunoștințe, cazuri similare și pașii următori pentru interfața de utilizator a agentului.
Funcția de asistență inteligentă poate fi activată pe toate canalele, cum ar fi Chat pentru Dynamics 365 Customer Service, SMS și Facebook (cu excepția canalului înregistrărilor de entitate), ceea ce îl face o experiență consistentă pentru agenți.
Important
Recomandările asistență inteligentă sunt afișate numai după ce agentul trimite un mesaj.
Propuneri de valoare
Recomandările contextuale sunt generate pe baza conversațiilor în timp real.
Recomandările de insert specifice organizației sunt afișate agenților în timp real.
Sunt afișate recomandări orientate spre acțiune pentru ca agenții să trimită răspunsuri sau să execute acțiuni automatizate.
Informațiile sunt sun susținute utilizând Microsoft Azure sau capacități terțe.
Agenții pot obține timp mediu de gestionare îmbunătățit și rezoluție la primul apel.
Cerințe preliminare
Panoul de productivitate trebuie activat. Panoul de productivitate predefinit este activat în mod implicit.
Asistența inteligentă trebuie activată.
Alegeți una dintre următoarele variante:
- Sugestiile de inteligență artificială pentru cazuri asemănătoare și articole din baza de cunoștințe ar trebui să fie activate de administratorul dvs.
- Dezvoltați un robot inteligent de asistență și integrați-l cu Omnicanal pentru Customer Service. Robotul cu asistență inteligentă interpretează contextul conversației în timp real și le oferă sugestii agenților. Pentru informații: Creați un bot asistență inteligentă utilizând Azure Bot Service.
Notă
Microsoft Copilot Studio roboții nu sunt acceptați ca roboți asistență inteligentă.
Activați sugestiile de inteligență artificială pentru cazuri asemănătoare și articole din baza de cunoștințe
Pentru a activa cazuri și articole similare sugerate de AI, consultați Activați sugestiile AI pentru cazuri și articole similare.
Activați asistența inteligentă pentru bot framework din Omnicanal pentru Customer Service
Pentru a activa asistența inteligentă pentru Bot Framework în Omnicanal pentru Customer Service, efectuați următorii pași:
Creați un utilizator robot
Creați un utilizator robot în aplicație pentru a lucra ca un asistent inteligent pentru agent. Un utilizator bot este creat ca utilizator de aplicație și i se atribuie rolul omnicanal agent . Dacă botul dvs. trebuie să caute articole din baza de cunoștințe, atunci trebuie să furnizați fie serviciu pentru relații cu clienții Manager sau reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții rol.
Puteți crea un utilizator de aplicație numai în clientul web. Utilizați ID-ul aplicației robot al robotului de asistență inteligentă pentru a crea utilizatorul robot. Mai multe informații: Creați un utilizator bot
Adăugați un robot de asistență inteligentă într-o secvență de lucru
După ce creați un utilizator robot, trebuie să adăugați acel robot în secvența de lucru, astfel încât agenții care folosesc canalul acelei secvențe de lucru să poată vedea sugestiile.
În Centrul de administrare Customer Service, accesați Fluxuri de lucru în Asistență pentru clienți și selectați fluxul de lucru în care doriți să adăugați asistență inteligentă bot.
Extindeți Setări avansate și selectați Adăugați bot în asistență inteligentă roboți zonă.
În panoul Adăugați din panoul existent, selectați un utilizator bot din listă, apoi selectați Adăugați.
Puteți adăuga mai mulți roboți într-un flux de lucru în funcție de cerințele firmei dvs.
Disponibilitatea regiunii și suport lingvistic
Pentru a afla despre regiuni și limbile acceptate, consultați Regiuni și limbi acceptate.