Configurați gestionarea cunoștințelor

Se aplică pentru: Centrul de contact Dynamics 365 — autonom și numai serviciul clienți Dynamics 365

Introducere

O bază de cunoștințe cuprinzătoare este o cheie către o satisfacție mai mare a clienților și o productivitate îmbunătățită a utilizatorilor. Oferiți utilizatorilor acces rapid la baza de cunoștințe prin configurarea gestionării cunoștințelor în Dynamics 365 Customer Service.

Important

Utilizarea bazei de cunoștințe Parature drept soluție de gestionare a cunoștințelor este perimată. Aflați mai multe în Modificări importante care urmează.

După ce managementul cunoștințelor este configurat, utilizatorii sunt capabili să:

• Să caute articole relevante din baza de cunoștințe direct din Customer Service în timp ce lucrează la o înregistrare.

• Configurați logica de căutare, opțiunea de sugestie pe măsură ce introduceți text și filtrele de căutare pentru a obține numai articolele de cunoștințe necesare. Aceste caracteristici îi ajută pe utilizatori să ofere clienților informații în timp util și consecvente în timp ce lucrează la cazurile lor.

• Să utilizeze asistența inteligentă pentru a primi sugestii de inteligență artificială cu privire la articole de cunoștințe conexe și cazuri similare.

• Să vadă conținutul articolelor din baza de cunoștințe inline, inclusiv imaginile și videoclipurile.

Prezentare generală a configurării

Puteți configura gestionarea cunoștințelor în Centrul de administrare al Serviciului Clienți, Centrul de administrare a Centrului de contact sau manual pentru o aplicație bazată pe model.

• Configurați managementul cunoștințelor
• Configurați manual pagina de setări de gestionare a cunoștințelor pentru o aplicație bazată pe model

După ce configurați gestionarea cunoștințelor în aplicația dvs., trebuie să configurați și alte diferite aspecte ale managementului cunoștințelor, pe baza cerințelor dumneavoastră organizaționale, cum ar fi:

• Configurați adresele URL ale articolelor din baza de cunoștințe
• Creați și gestionați categorii
• Creați șabloane pentru articolele de cunoștințe
• Configurați sugestii AI pentru cuvintele cheie și descrierea articolului
• [Configurați furnizori externi de căutare]Configurați furnizori externi de căutare

Configurați gestionarea cunoștințelor

Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Administrator de sistem sau Persoană care particularizează sistemul sau permisiuni echivalente. Trebuie să fiți, de asemenea, administratorul entității găzduite a Microsoft 365.

Puteți configura gestionarea cunoștințelor în centrul de administrare al Serviciului Clienți sau în aplicația Centrului de administrare Contact Center.

1. În harta site-ului Centrului de administrare al serviciului pentru clienți sau Centrului de administrare al Centrului de contact, selectați Cunoștințe în Experiența agentului. Apare pagina Cunoștințe.

2. În secțiunea Tipuri de înregistrări, selectați Gestionați.

   1. Pe pagina Tipuri de înregistrări, adăugați și configurați tipurile de înregistrări pentru care doriți să porniți gestionarea cunoștințelor. Aflați mai multe în Configurați controlul căutării de cunoștințe în panoul lateral al aplicației pentru o înregistrare de entitate. În mod implicit, gestionarea cunoștințelor este activată pentru tipurile de înregistrări Caz și Conversație. Capacitatea de a configura controlul căutării de cunoștințe pentru panoul lateral al aplicației este disponibilă numai în centrul de administrare al Serviciului pentru clienți sau în aplicația Centrul de administrare Contact Center.

3. În secțiunea Setări generale, selectați Gestionați. Apare pagina Setări generale.

   1. În secțiunea Total afișat pentru rezultatele căutării, selectați numărul total afișat din lista verticală. Această opțiune este disponibilă numai pentru controlul căutării în baza de cunoștințe din panoul lateral al aplicației și pentru controlul independent al căutării în baza de cunoștințe în aplicațiile cu o singură sesiune și cu mai multe sesiuni. b. În secțiunea Feedback setați comutatorul Activați feedbackul la Da. Aflați mai multe în Trimiteți evaluări și feedback pentru articolele de cunoștințe.
   2. În secțiunea Limbă de creare, setați Activați limba de creare implicită pentru utilizatorii dvs la Da.
   • Dacă doriți să selectați o limbă implicită de creație a cunoștințelor pentru organizația dvs., selectați opțiunea Limba UI a organizației .
   • Dacă doriți să utilizați limba UI a organizației ca limbă implicită de creație a cunoștințelor, selectați opțiunea Altă limbă și apoi selectați o limbă din meniul drop-down Limba .
   • Dacă doriți să permiteți utilizatorilor să seteze limba lor implicită de crearea cunoștințelor, setați comutatorul Permiteți utilizatorilor să seteze limba implicită de creare a articolelor din baza de cunoștințe la Da. Aflați mai multe în Configurați un limbaj prestabilit pentru crearea articolelor de cunoștințe pentru organizația dvs..

   c. În secțiunea Listă de permisiuni pentru origini, adăugați linkurile de origine în câmpul Adăugați linkuri de origine. Aflați mai multe în Configurați lista de origini permise pentru articolele de cunoștințe.

   d. În secțiunea Experiență de căutare a cunoștințelor , activați următoarele după cum este necesar și selectați Salvați.

   • Activați sugestia pe măsură ce introduceți text
   • Setați modul de căutare ca toate: Configurați logica de căutare a cunoștințelor
   • Afișați articolele de cunoștințe accesate recent pentru cazuri

   e. Dacă doriți ca reprezentanții dvs. de servicii să poată vedea articolele de cunoștințe în controlul de previzualizare atunci când caută din căutarea globală, în secțiunea Configurarea cunoștințelor de căutare globală , comutați Activați modul de previzualizare Kb din opțiunea de căutare globală comutați la .

4. Opțional, în secțiunea Categorii, selectați Gestionați. Apare pagina Vizualizări sistem categorii. Puteți crea și gestiona o structură logică de categorii pentru înregistrările dvs. Aflați mai multe în Creați și gestionați categorii.

5. În secțiunea Filtre setați comutatorul Activați filtrele de căutare la Da. Dacă doriți să permiteți reprezentanților serviciului să salveze filtrele de căutare relevante pentru zonele lor, setați Permiteți agentului să personalizeze comutați la Da.

6. În secțiunea Portaluri, selectați Gestionați. Pagina Portaluri apare.

   1. În secțiunea Conexiune portal de asistență, procedați în felul următor pentru a partaja articole de cunoștințe ca adrese URL:
      • Setați comutatorul Utilizați un portal extern la Da pentru a integra un portal extern pentru a publica articole de cunoștințe.
      • Format URL: introduceți adresa URL a portalului pe care să o utilizați pentru a crea link-uri de portal externe (publice) pentru articolele de cunoștințe, pe care reprezentanții serviciului le pot partaja clienților. Adresa URL externă este creat în următorul format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Substituentul „{kbnum}” este înlocuit de un număr de articol din baza de cunoștințe.
   2. În secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul, setați comutatorul Sincronizați atașările cu portalul la Da. Aflați mai multe în Actualizați atașamentele articolelor de cunoștințe pentru portal.

7. Opțional, în secțiunea Șabloane de articole, selectați Gestionați. Apare pagina Vizualizări sistem șabloane de articole. De asemenea, puteți crea șabloane pentru a ajuta autorii de cunoștințe să utilizeze un limbaj și mesaje unitare. Aflați mai multe în Creați șabloane pentru articole.

8. Opțional, în secțiunea Furnizori de căutare, selectați Gestionare. Apare pagina Vizualizări sistem furnizori de căutare. Puteți utiliza furnizorii de căutare pentru a realiza federalizarea căutării fișierelor, documentelor sau articolelor din surse de date în afara organizației dvs. curente Dynamics 365. Aflați mai multe în Configurați furnizori externi de căutare.

Notă

În timpul creării articolelor din baza de cunoștințe, regulile de detectare a dublurilor nu sunt acceptate în entitatea Articol de cunoștințe.

Configurați manual pagina de setări pentru gestionarea cunoștințelor pentru a oplicație proiectată pe bază de model

Notă

Controlul pentru căutarea încorporată a cunoștințelor este perimat în clientul web. Trebuie să utilizați pagina Setări cunoștințe din Interfață unificată.

Dacă utilizați aplicația personalizată bazată pe model, trebuie să vă actualizați manual harta site-ului cu pagina Setări de cunoștințe. Pentru a actualiza harta site-ului:

1. Selectați aplicația particularizată.

2. Selectați Deschideți în Proiectantul de aplicații.

3. Selectați harta site.

4. Selectați Adăugați> Subzonă pentru a crea o nouă sub-zonă în zona dvs.

5. În secțiunea Proprietăți> SUB ZONĂ, introduceți următoarele informații:

   • Tip: Selectați URL.
   • URL: introduceți /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

   Apare pagina Setări de cunoștințe .

Configurați adresele URL ale articolelor din baza de cunoștințe

Articolele de cunoștințe pot fi configurate cu adresele URL ale portalului lor, iar apoi reprezentanții serviciului pot copia și partaja linkurile URL.

Notă

Înainte de a putea configura articolele de cunoștințe cu propriile adrese URL, trebuie să creați un portal folosind numele dvs. de domeniu. Aflați mai multe despre crearea unui portal la Creați un portal într-un mediu care conține aplicații de implicare a clienților.

Puteți configura o adresă URL a articolului din baza de cunoștințe în centrul de administrare al Serviciului pentru clienți sau în aplicația Centrul de administrare a Centrului de contact.

1. În harta site-ului Centrului de administrare al serviciului pentru clienți sau Centrului de administrare al Centrului de contact, selectați Cunoștințe în Experiența agentului. Apare pagina Cunoștințe.

2. Pe pagina Cunoștințe , accesați secțiunea Portal și selectați Gestionați. Pagina Portal apare.

3. Pe pagina Portal, accesați secțiunea Conexiune portal de asistență.

4. Setați comutatorul Utilizați un portal extern la Da.

5. În câmpul Format URL, introduceți numele URL.

6. Selectați Salvați.

Linkul articolului din baza de cunoștințe este acum activ și poate fi copiat și partajat.

Actualizați atașările articolelor din baza de cunoștințe pentru portal

Cu opțiunea de atașare a articolelor de cunoștințe, puteți înceta să mai utilizați atașări de note pentru portal. Pentru a utiliza atașamentele articolelor de cunoștințe pentru portal, trebuie să activați caracteristica în centrul de administrare al Serviciului pentru clienți sau în aplicația Centrul de administrare a Centrului de contact.

1. În harta site-ului Centrului de administrare al serviciului pentru clienți sau Centrului de administrare al Centrului de contact, selectați Cunoștințe în Experiența agentului. Apare pagina Cunoștințe.
2. În secțiunea Portaluri, selectați Gestionați. Pagina Portal apare.
3. Pe pagina Portaluri, accesați secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul.
4. Setați comutatorul Sincronizați atașările cu portalul la Da.
5. Selectați Salvați.

Configurați sugestiile de la inteligența artificială pentru cuvintele cheie și descrierea articolului

Puteți permite autorilor de cunoștințe să obțină sugestii de cuvinte cheie și de descrieri pe baza conținutului articolului stocat în entitatea încorporată a articolului de cunoștințe. Aflați mai multe în Configurați sugestii AI pentru cuvintele cheie și descrierea articolului.

Configurați logica de căutare în baza de cunoștințe

Dacă aveți Dataverse căutarea activată, puteți aplica logica de căutare a cunoștințelor pentru articolele dvs. de cunoștințe pentru a ajuta reprezentanții serviciului să găsească numai articolele de care au nevoie. În mod implicit, căutarea în baza de cunoștințe funcționează după logica searchMode=any, care afișează articole care se potrivesc cu oricare dintre cuvintele cheie utilizate în căutarea dvs. Dacă căutați Contoso Coffee, rezultatele căutării arată articole care au fie „Contoso” fie „Cafea”, așa cum se vede în următorul exemplu:

• Articolul 1: Repararea mașinii Contoso
• Articolul 2: Calitatea pudrei de cafea
• Articolul 3: Prețul comenzii cafelei Contoso
• Articolul 4: Comandă aparat de cafea pentru Contoso
• Articolul 5: Depanarea aparatului de cafea espresso

Puteți activa căutarea în baza de cunoștințe să funcționeze după logica searchmode=all, care se potrivește cu toate cuvintele cheie pe care le-ați folosit în căutare. Dacă căutați Contoso Coffee, rezultatele căutării arată articole care se potrivesc atât „Contoso” cât și „Coffee”, așa cum se vede în următorul exemplu:

• Articolul 1: Prețul comenzii cafelei Contoso
• Articolul 2: Comandă aparat de cafea pentru Contoso

Puteți configura logica de căutare a cunoștințelor în centrul de administrare al Serviciului pentru clienți sau în aplicația Centrului de administrare Contact Center.

1. În harta site-ului Centrului de administrare al serviciului pentru clienți sau Centrului de administrare al Centrului de contact, selectați Cunoștințe în Experiența agentului.

2. Pe pagina Cunoştinţe, în secțiunea Setări Generale, selectați Gestionare. Apare pagina Setări generale.

3. În secțiunea Experiența de căutare articole din baza de cunoștințe, setați comutatorul Setați modul de căutare ca toate la Da.

4. Selectați Salvați.

Aflați mai multe în Căutare în datele din tabel folosind Dataverse căutare.

Activați opțiunea de sugestii pe măsură ce introduceți text

Puteți ajuta reprezentanții de service să își îmbunătățească productivitatea setând Activați sugestia pe măsură ce introduceți comutați la Da. Această funcție oferă sugestii cu privire la cele mai relevante înregistrări, deoarece reprezentanții serviciului introduc cuvinte cheie în caseta de căutare. Fraza de căutare este potrivită cu titlul articolului, iar rezultatele potrivirii apar într-un meniu fișă. Textul care se potrivește este evidențiat pentru a arăta prezența cuvântului cheie.

Când un reprezentant al serviciului pentru clienți selectează înregistrarea, sistemul afișează articolul în linie în controlul de căutare a cunoștințelor încorporat într-un formular, într-o filă de aplicație din spațiul de lucru Serviciul pentru clienți și ca o vizualizare inline în controlul independent de căutare a cunoștințelor. Aflați mai multe în Folosiți sugestii pe măsură ce tastați.

1. În harta site-ului Centrului de administrare al serviciului pentru clienți sau Centrului de administrare al Centrului de contact, selectați Cunoștințe în Experiența agentului.
2. Pe pagina Cunoştinţe, în secțiunea Setări Generale, selectați Gestionare. Apare pagina Setări generale.
3. În secțiunea Experiența de căutare articole din baza de cunoștințe, setați comutatorul Activați sugestiile pe măsură ce introduceți text la Da.
4. Selectați Salvați.

Afișați articolele de cunoștințe accesate recent pentru cazuri

Căutarea de cunoștințe arată rezultatele accesate recent pentru căutările de cuvinte cheie făcute de reprezentanții serviciului în diferite cazuri, fără a iniția vreo căutare. Această funcție îi ajută pe reprezentanții serviciului să revizuiască și să utilizeze în mod direct articolele în cazuri similare, fără a căuta din nou cuvântul cheie.

1. În harta site-ului Centrului de administrare al serviciului pentru clienți sau Centrului de administrare al Centrului de contact, selectați Cunoștințe în Experiența agentului.
2. Pe pagina Cunoştinţe, în secțiunea Setări Generale, selectați Gestionare. Apare pagina Setări generale.
3. În secțiunea Experiență de căutare de cunoștințe , setați Afișați articolele de cunoștințe vizualizate recent comutați la Da.
4. Selectați numărul de articole pe care doriți să le afișați din lista drop-down Numărul de articole afișate recent . Puteți afișa un minim de unu până la maximum opt articole.
5. Selectați Salvați.

Informații corelate

Adăugați controlul Căutare în baza de cunoștințe la un formular