Partajați prin

Creați și gestionați cozi pentru cazuri

  • Articol

Important

Azure Active Directory este redenumit în Microsoft Entra ID. Nu este nevoie de nicio acțiune din partea dvs. Pentru mai multe informații, consultați Nume nou pentru Azure Active Directory.

Sfat

Dacă doriți să încercați gratuit Dynamics 365 Customer Service, vă puteți înscrie pentru o versiune de încercare de 30 de zile.

În Dynamics 365 Customer Service, cozile sunt containere utilizate pentru a stoca ceva ce trebuie să fie finalizat sau ce necesită o acțiune, precum finalizarea unei sarcini sau închiderea unui caz. Cozile că ajută să organizați, să prioritizați și să monitorizați progresele înregistrate de munca dvs.

Cozile pot fi utile în:

  • Întocmirea unei liste centralizate cu lucrări în așteptare care au nevoie de atenție.

  • Sortarea activităților după tip sau după persoanele atribuite pentru a le finaliza.

Tipuri de cozi

În mod implicit, o coadă este creată, pentru fiecare utilizator și echipă, în Customer Service. Puteți utiliza această coadă implicită pentru a urmări toate elementele muncii dvs. sau puteți configura cozi pentru a reflecta structura organizației dvs., procesele comerciale sau ambele. De exemplu, puteți să creați cozi separate pentru echipele de asistență pentru produse de nivelul unu sau de nivelul doi, care să reflecte diferitele niveluri de cunoștințe, sau cozi Gold și Silver care să reflecte diferitele priorități în funcție de contractele de servicii pe care le au clienții cu organizația dvs.

Puteți utiliza cozile pentru a prioritiza activitățile și cazurile și a le categoriza pe baza:

  • produse sau servicii

  • niveluri de abonamente (clienți obișnuiti, premium)

  • categorii de activitate

  • geografie

Puteți crea atât cozi de bază, cât și avansate (pentru rutare unificată). Mai multe informații: Crearea și gestionarea cozilor pentru rutarea unificată

În funcție de cine poate vizualiza cozile, puteți crea:

  • Cozi publice Pentru a permite tuturor persoanelor din cadrul organizației să vizualizeze coada și elementele de lucru ale acesteia
  • Cozi private Pentru a permite unui grup mic de membri să vadă coada și elementele de lucru ale acesteia. Cozile private afișează elementele de lucru doar pentru membrii acelei cozi și ajută la eliminarea dezordinii din vizualizările altor utilizatori. Cozile private nu restricționează accesul la înregistrările pe care le conțin. Prin urmare, pentru a preveni accesul neautorizat la datele sensibile, asigurați-vă că configurați modele de securitate în funcție de nevoile organizației dvs. Mai multe informații: Model de securitate Dynamics 365

Notă

  • Trebuie să adăugați manual noi membri ai echipei ca membri ai cozilor private.
  • Trebuie să adăugați manual noi membri ai echipei ID Microsoft Entra la coada prestabilită a echipei.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Manager de vânzări sau de marketing, Manager Customer Service, Administrator de sistem sau Persoană care particularizează sistemul sau permisiuni echivalente.

Verificați rolul dumneavoastră de securitate

Creați o coadă

  1. În harta site-ului a Centrul de administrare Customer Service, selectați Cozi în Asistență pentru clienți.

  2. Pe pagina Cozi, selectați Gestionare pentru Cozi Basic.

  3. Pentru a crea o coadă, selectați Nou. Pentru a edita o coadă, selectați coada din lista de cozi, apoi alegeți Editare pe bara de comenzi.

  4. Introduceți următoarele informații în fila Rezumat:

    • În secțiunea REZUMAT, efectuați următoarele:

      • Nume: introduceți numele cozii.
      • Tip: selectați dacă coada este privată sau publică. Dacă creați o coadă privată, va trebui să adăugați manual membri în această coadă. În secțiunea Membri selectați Adăugare pentru a adăuga membri în coadă. Numai acești membri vor putea să lucreze cu elementele din această coadă.
      • E-mail de intrare: introduceți adresa de e-mail care va primi toate mesajele trimise către coadă.
      • Descriere: introduceți o descriere.

    • În secțiunea SETĂRI DE E-MAIL, puteți face următoarele:

      • Selectați o valoare din lista verticală Convertiți e-mailul primit în activități pentru a seta tipul de mesaje pe care doriți să le urmăriți ca activități.
      • Setați șablonul de semnătură de e-mail. Această semnătură este adăugată la e-mail în mod implicit atunci când trimiteți mesaje dintr-o coadă sau răspundeți la mesajele trimise în coadă. Mai multe informatii: Adăugați o semnătură implicită pentru o coadă

  5. În secțiunea Omnicanal din Fila Conflicte, puteți face următoarele:

    • Setați Distribuția automată a lucrului la Nu (opțiune implicită), apoi selectați Salvați pentru a crea o coadă de bază.
    • Setați Distribuția automată a lucrului la Da pentru a activa rutarea unificată, apoi selectați Salvați tpentru a crea o coadă avansată.

    Important

    Puteți transforma o coadă de bază într-o coadă avansată și o puteți activa pentru rutare unificată setând Distribuția automată a lucrului la Da. Cu toate acestea, odată setat, nu puteți reveni de la coada avansată la coada de bază. Va trebui să creați o coadă de bază și să setați Distribuția automată a lucrului la Nu.

După ce ați salvat coada, au loc următoarele modificări în fila REZUMAT:

  • În câmpul Cutie poștală din secțiunea SETĂRI DE E-MAIL, o înregistrare de cutie poștală pentru coadă este creată și selectată automat. Pentru a actualiza cutia poștală, selectați numele cutiei poștale. Mai multe informații: Crearea de cutii poștale pentru redirecționare sau editarea cutiilor poștale

  • Dacă ați selectat tipul de coadă ca privat, va apărea secțiunea MEMBRI.

    • Selectați Adăugare utilizator existent. Numai acei utilizatori pe care îi adăugați pot lucra la elementele din această coadă. Dacă adăugați o echipă ca membru, numai membrii existenți ai echipei pot accesa coada. Noii membri de echipă trebuie adăugați manual la coadă pentru a o putea accesa.
    • Vor apărea secțiunile ARTICOLE DIN COADĂ și REGULI DE CREARE ȘI ACTUALIZARE ÎNREGISTRĂRI.

Configurați vizualizările implicite pentru casetele de dialog de rutare

Pentru a optimiza eficiența agentului, puteți configura vizualizări particularizate care conțin o listă filtrată de cozi. Aceste cozi sunt relevante pentru tipul de cazuri pe care le gestionează agenții. Apoi puteți seta vizualizarea ca fiind cea implicită, din care agenții pot alege o coadă sau un utilizator pentru a direcționa elementele de lucru.

  1. În harta site-ului a Centrul de administrare Customer Service, accesați Asistență pentru clienți, apoi selectați Cozi.

  2. Pe pagina care apare, selectați Gestionare pentru Dialoguri de rutare.

  3. Pe pagina Cozi>Dialoguri de rutare, efectuați următoarele:

    • Adăugare la cozi: setați o vizualizare implicită care va apărea pentru agenți atunci când deschid caseta de dialog Adăugare la coadă pentru a ruta un caz din pagina de caz.
    • Rutare element din coadă: setați o vizualizare implicită care va apărea pentru agenți atunci când deschid caseta de dialog Rutare element din coadă pentru a ruta un caz în pagina Cozi,

  4. Salvare și închidere.

În timpul execuției, agenții dvs. vor vedea vizualizările pe care le-ați setat pentru ei.

Pentru informații despre cum să creați vizualizări personalizate, consultați Crearea și editarea vizualizărilor publice.

Vizualizați elementele din coadă pentru o coadă

Secțiunea ELEMENTE DE COADĂ enumeră toate activitățile rutate automat către această coadă de regulile de rutare sau activitățile atribuite manual acestei cozi.

Configurați reguli pentru crearea sau actualizarea automată a înregistrărilor

În secțiunea REGULI DE CREARE ȘI ACTUALIZARE A ÎNREGISTRĂRILOR, puteți crea reguli pentru crearea automată a înregistrărilor pentru cazuri din e-mailurile primite. Mai multe informații: Creați sau actualizați înregistrări automat

Rutați elemente la cozi de bază

Pentru toate cazurile care sunt create automat din e-mailurile primite și publicările de pe rețelele sociale, creați reguli de rutare pentru a repartiza cazurile la cozi. Apoi, atribuiți elementele din coadă agenților corespunzători. Mai multe informații: Creați reguli pentru a ruta cazurile automat

Alternativ, puteți adăuga manual cazuri și activități la cozi. Mai multe informații: Adăugați un caz la o coadă

Atribuirea de elemente la agenți

Cozile partajează cazuri sau activități ca un grup până când sunt scoase din coadă sau sunt acceptate de către un agent al serviciului pentru relații cu clienții care își asumă responsabilitatea pentru tratarea lor. Agenții pot alege elementele pentru ei înșiși sau un manager de Customer Service poate ruta manual aceste cazuri către agenți sau către alte cozi, utilizatori și echipe.

Pentru a atribui elemente din coadă către agenți, selectați Atribuire după ce selectați unul sau mai multe elemente în grila de cozi. În caseta Atribuire coadă puteți alege să atribuiți către alți utilizatori sau alte echipe.

Notă

  • Când doi agenți adaugă simultan cazuri la coadă, sistemul creează două elemente de coadă în loc de un singur element de coadă.
  • Dacă ați creat fluxuri de lucru sau ați folosit API particularizată pentru a aloca cazuri agenților și dacă același caz este atribuit la doi agenți în același timp, atunci sistemul creează două elemente de coadă în loc de un singur element de coadă.
  • Atunci când un agent alege un caz creat de un alt agent și îl eliberează din coadă, cazul este atribuit proprietarului cozii și nu agentului care a creat cazul.

Crearea unei cozi în gestionarea moștenită a serviciilor

Pentru a crea sau edita o coadă

  1. Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Manager de vânzări sau de marketing, Manager Customer Service, Administrator de sistem sau Persoană care particularizează sistemul sau permisiuni echivalente.

    Verificați rolul dumneavoastră de securitate

  2. Accesați Setări>Gestionare serviciu.

  3. Selectați Cozi.

  4. Pentru a crea o coadă nouă, selectați Nou. Pentru a edita o coadă, selectați coada din lista de cozi, apoi selectați Editare din bara de comenzi.

  5. Introduceți următoarele informații în fila Rezumat.

    • În secțiunea REZUMAT:

      • Nume: introduceți numele cozii.

      • Tip: selectați dacă coada este privată sau publică. Puteți utiliza o coadă privată pentru a permite doar unui anumit grup de persoane să lucreze la activitățile din această coadă.

      • E-mail de intrare: introduceți adresa de e-mail care va primi toate mesajele trimise către coadă.

    • În secțiunea SETĂRI DE E-MAIL:

      • Convertiți e-mailul primit în activități: din lista verticală, selectați o valoare în funcție de tipul de mesaje pe care doriți să le urmăriți ca activități.

      • Cutie poștală: o înregistrare de cutie poștală pentru coadă este creată și selectată automat imediat ce salvați înregistrarea în coadă. Pentru a actualiza detaliile cutiei poștale, selectați numele cutiei poștale. Mai multe informații: Creați cutii poștale pentru redirecționare sau editați cutiile poștale

    • În secțiunea Reguli de creare și actualizare a înregistrărilor, adăugați o înregistrare Regulă de creare și actualizare a înregistrărilor. Prin utilizarea acestor reguli, puteți să creați sau să actualizați automat înregistrările de sistem sau înregistrările particularizate cu activitățile primite, cum ar fi e-mailuri, activități sociale sau alte activități particularizate. Mai multe informații: Configurați regulile pentru a crea sau a actualiza automat înregistrările

    Important

    • Acesta este un loc central pentru a gestiona regulile în toate activitățile acceptate, inclusiv activitățile preinstakate și cele particularizate asociate cu coada.
    • Secțiunea Reguli de creare și actualizare a înregistrărilor afișează regulile folosind setarea Conversație activitate e-mail sau setarea Conversație activitate socială și care au același ID de coadă cu coada.
    • Pot exista mai multe reguli cu același tip de sursă și aceeași coadă. Prin urmare, atunci când selectați Setări de conversie activitate de e-mail sau Setări de conversie activitate socială, regula cu cea mai recentă dată Ultima modificare pe este aplicată.

  6. Selectați Salvați.

Consultați și

Lucrați cu cozi în Omnicanal pentru Serviciul pentru relații cu clienții
Adăugați un caz la o coadă