Configurați informațiile zilei pentru supraveghetori
Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .
Important
Azure Active Directory este redenumit în Microsoft Entra ID. Nu este nevoie de nicio acțiune din partea dvs. Pentru mai multe informații, consultați Nume nou pentru Azure Active Directory.
Notă
Rapoartele de statistici intraday pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții sunt retrase începând cu 1 mai 2023. Vă recomandăm să utilizați rapoarte de analiză în timp real, cea mai recentă capacitate de analiză, care oferă informații în timp real despre starea de sănătate și indicatorii cheie de performanță ai organizației dvs. Pentru mai multe informații despre depreciere, accesați Insights intraday pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții sunt depreciate.
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Supraveghetorii au o dublă responsabilitate față de agenți și clienți. Ei monitorizează și gestionează agenții și se asigură că aceștia rămân foarte productivi. În același timp, aceștia oferă o experiență superioară pentru clienți. Pentru a ajuta supraveghetorii să îndeplinească această dublă responsabilitate, detaliile constau în monitorizarea în timp real și urmărirea stării informațiilor de azi despre productivitatea și performanța agentului.
Puteți particulariza statistici Intraday dacă utilizați Power BI sau Power BI Licențe premium. Nu puteți personaliza Insights într-un spațiu de lucru preconfigurat Power BI care nu are licență Power BI.
Notă
Versiunea spațiului de lucru Power BI predefinită a informațiilor zilnice este disponibilă numai pentru organizațiile care sunt furnizate într-un cloud public și nu sunt disponibile în Government Community Cloud (GCC) și Unified Service Desk.
În calitate de administrator, trebuie să configurați informațiile de azi înainte ca supraveghetorii să le poată utiliza. Pentru a configura informațiile de azi pentru organizația dvs., urmați scenariul aplicabil mediului dvs..
| Scenariu de pregătire | Aveți nevoie să particularizați informații ale zilei? | Detalii |
|---|---|---|
| Nouă organizație creată în august 2020 sau mai târziu | Nicio | Informațiile zilei sunt preconfigurate și nu pot fi particularizate implicit. Pentru mai multe informații, consultați Prezentări intraday într-un spațiu de lucru Power BI preconfigurat. |
| Organizație existentă cu informații particularizate ale zilei | Da | Nu este necesară nicio acțiune suplimentară. |
| Organizație existentă cu rapoarte particularizate care dorește să treacă la versiunea spațiului de lucru Power BI preconfigurată | Nicio | Convertiți rapoartele dvs. într-o versiune nepersonalizată a informațiilor zilnice urmând pașii din Prezentări zilnice într-un spațiui de lucru Power BI preconfigurat. |
| Organizație existentă sau nouă ce necesită informații particularizate ale zilei | Da | Urmați pașii din Configurați rapoarte particularizate de informații de azi. |
Prezentări intraday într-un spațiu de lucru Power BI preconfigurat
Ca administrator pentru o nouă organizație, informațiile de azi sunt configurate în mod implicit, deci nu trebuie să urmați pași suplimentari pentru configurare, dar dacă doriți să treceți de la utilizarea rapoartelor particularizate la utilizarea spațiului de lucru Power BI preconfigurat, urmați pașii din această secțiune. Funcția de spațiu de lucru Power BI preconfigurat vă permite să accesați informații de azi fără a particulariza rapoartele.
Pentru ca utilizatorii supervizori din organizația dvs. să acceseze raportul și tabloul de bord, asigurați-vă că este atribuit rolul de supervizor Omnicanal. Mai multe informații: Activați utilizatorii pentru Omnicanal pentru Customer Service
Pentru a activa spațiul de lucru Power BI preconfigurat:
În harta site-ului centrului de administrare Omnicanal (învechit), selectați Setări supervizor sub Setări avansate, apoi selectați Gestionați pentru Informații intraday.
Se deschide vizualizarea configurării Power BI.
Important
Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.
Selectați Nou.
Se deschide formularul Configurare Power BI, unde puteți verifica dacă Utilizați spațiul de lucru Power BI preconfigurat este activat sau îl puteți comuta la Da pentru a-l activa.
Salvați și închideți pagina.
Configurați rapoarte personalizate de informații de azi
Ca administrator, dacă doriți să personalizați rapoartele de informații de azi pentru organizația dvs., puteți configura informațiile pentru aplicația Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții pe web și pentru Unified Service Desk.
Cerințe preliminare
Revizuiți următoarele cerințe preliminare înainte de a configura detaliile supervizorului:
Aveți privilegii administrative pentru Dynamics 365 Customer Service și Power BI.
Aveți o licență Power BI Pro sau Power BI Premium pentru toți supraveghetorii și administratorii.
Ca administrator de sistem, permiteți aplicației Omnicanal pentru Customer Service să citească și să scrie date în numele utilizatorilor din organizația dvs. Mai multe informații: Furnizați consimțământul privind accesul la date
Rolul de supraveghetor omnicanal a fost atribuit utilizatorilor de supraveghere din organizația dvs. pentru a accesa raportul și tabloul de bord. Mai multe informații: Activați utilizatorii pentru Omnicanal pentru Customer Service
Ca administrator de sistem, trebuie să creați și să adăugați un grup de securitate pentru serviciul Power BI. Urmați acești pași pentru a crea și adăuga un grup de securitate:
Creați un grup de securitate în Microsoft Entra ID și adăugați Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții ca membru în acel grup de securitate. Pentru GCC, trebuie să adăugați ca membru numai Hub de angajament Omnicanal - GCC.
Mai multe informații: Creați un grup de bază și adăugați membri folosind Microsoft Entra ID
În calitate de Power BI administrator, activați principalul serviciu în Setări pentru dezvoltatori din Power BI portalul de administrare și grupul de securitate pe care îl creat în Microsoft Entra ID.
a. Conectați-vă la serviciul Power BI și accesați Setări>Portal pentru administratori.
b. În portalul pentru administratori, accesați Setări entitate găzduită>Setări dezvoltator>Permiteți coordonatorilor serviciului să folosească API-uri Power BI.
c. Activați Permiteți principalilor de servicii să utilizeze Power BI API-uri, selectați Grupuri de securitate specifice (recomandat), apoi specificați grupurile de securitate cărora doriți să le acordați acces.
d. Selectați Se aplică.
Configurație Informații zilnice pentru Omnicanal pentru Customer Service
Urmați acești pași pentru a configura informații de azi pentru aplicația web Omnicanal pentru Customer Service:
Configurați spațiul de lucru Power BI
Important
Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Mai multe informații: Aplicația de administrare omnicanal este învechită
Trebuie să configurați Power BI spațiul de lucru folosind aplicația Centru de administrare omnicanal pentru a crea seturi de date și rapoarte în Power BI. Când sunt configurați, utilizatorii supraveghetori din organizația dvs. pot vedea rapoartele de informații Intraday ca o filă pentru aplicații. Urmați acești pași pentru a configura spațiul de lucru Power BI pentru a afișa rapoartele de informații Intraday ca o filă a aplicației din aplicația Omnicanal pentru Customer Service pe web.
În harta site-ului centrului de administrare Omnicanal, selectați Setări de supraveghetor sub Setări avansate și apoi selectați Gestionați pentru Informații zilnice.
Se deschide vizualizarea configurării Power BI.
Selectați Nou.
Se deschide formularul Configurare Power BI.
Setați comutatorul Afișați informații zilnice la Da pentru a face din detaliile zilnice o filă de aplicație în sesiunea de pornire pentru supervizori.
Pentru Utilizați spațiul de lucru Power BI preconfigurat, setați comutatorul la Nu.
În secțiunea Spațiu de lucru Power BI, selectați Creați spațiu de lucru nou și introduceți un nume pentru spațiul de lucru din Spațiu de lucru Power BI (acest nume trebuie să fie unic).
-SAU-
Dacă doriți să adăugați un spațiu de lucru Power BI existent, selectați Adăugați spațiu de lucru existent și spațiile de lucru existente sunt listate. Selectați spațiul de lucru pe care doriți să îl adăugați.
Notă
Vă recomandăm să configurați spații de lucru separate pentru mediile de testare și producție.
Selectați Configurare. Crearea spațiului de lucru durează câteva secunde și apoi se afișează un mesaj de confirmare cu ID-ul spațiului de lucru generat.
În Power BI, este creat un spațiu de lucru.
Salvați și închideți configurarea.
După ce salvați configurația, se poate să dureze până la 15 minute pentru ca seturile de date, tabloul de bord și rapoartele să apară în spațiul de lucru creat.
Notă
De asemenea, puteți vedea stadiul diferitelor etape de configurare, cum ar fi spațiul de lucru, tabloul de bord și seturile de date. Când un spațiu de lucru este creat cu succes, toate stările vor avea o bifă verde. Dacă nu a reușit, verificarea etapei de configurare respectivă va fi cu roșu și se va afișa un mesaj de eroare. Rezolvați eroarea și creați din nou spațiul de lucru.
În Serviciul Power BI, partajați rapoartele cu utilizatorii supraveghetori pentru a accesa raportul în aplicația web Omnicanal pentru Customer Service. Mai multe informații: Partajați tablourile dvs. de bord Power BI și rapoartele cu colegii și alții
Important
- Dacă doriți să creați o nouă configurație, dezactivați și ștergeți configurația existentă.
- Puteți edita o configurație existentă pentru a actualiza detalii despre spațiul de lucru Power BI.
Partajează spațiul de lucru și rapoarte cu supraveghetorii
Conectați-vă la serviciul Power BI.
Accesați Spații de lucru și verificați dacă este creat un spațiu de lucru cu numele pe care l-ați introdus.
Deschideți spațiul de lucru pe care l-ați creat și verificați dacă sunt disponibile următoarele:
Un tablou de bord gol cu numele spațiului de lucru.
Raportul și seturile de date Monitorizarea informațiilor de azi.
Selectați Acces.
Adăugați adresa de e-mail a grupurilor de securitate, listelor de distribuție, grupuri Microsoft 365 sau persoane fizice la aceste spații de lucru ca membri, contributori sau administratori.
Selectați Adăugați>Închideți.
Selectați raportul și partajați-l cu utilizatorii supraveghetori pentru a accesa raportul ca filă de aplicație în aplicația web Omnicanal pentru serviciul pentru relații cu clienții. Mai multe informații: Partajați tablourile dvs. de bord Power BI și rapoartele cu colegii și alții
Configurați informațiile de azi particularizate pentru Unified Service Desk
Înainte să configurați informațiile zilei pentru Unified Service Desk, trebuie să configurați informațiile zilei pentru aplicația web Omnicanal pentru serviciul pentru relații cu clienții. Aceasta configurează seturi de date Power BI, rapoarte și tablouri de bord pentru Omnicanal pentru Customer Service și vă permite să configurați informațiile pentru Unified Service Desk.
Notă
Notificările de sentiment supraveghetor și agent nu sunt disponibile în Omnicanal pentru Customer Service pe Unified Service Desk.
Configurați tabloul de bord în Power BI
Configurarea spațiului de lucru Power BI vă oferă numai raportul Monitorizarea informațiilor de azi. Creați tabloul de bord din raportul Monitorizarea informațiilor de azi Power BI după ce este disponibil.
Important
În Power BI setările pentru Monitorizarea informațiilor de azi, NU selectați opțiunea Preluare. Dacă selectați această opțiune, setul de date nu se va conecta la sursa de date și trebuie să reconfigurați informațiile de azi.
Urmăriți acești pași pentru a configura tablourile de bord Power BI:
În Serviciu Power BI, deschideți rapoartele disponibile în spațiul de lucru. Mai multe informații: Deschideți un raport în serviciul Power BI
Fixați dalele necesare pe tablouri de bord.
Următoarea captură de ecran arată cum să fixați o vizualizare pe tabloul de bord.
Alegeți tabloul de bord doriți să fixați și selectați Fixați. Raportul este fixat pe tabloul de bord ales.
Mai multe informații: Fixați o dală pe un tablou de bord Power BI dintr-un raport
Selectați Setați ca prezentat astfel încât tabloul de bord creat pentru va afișa în partea de sus de fiecare dată când deschideți serviciul Power BI.
Partajați tabloul de bord și rapoartele cu utilizatorii supervizorului. Acest lucru permite supervizorilor să acceseze tablourile de bord. Mai multe informații: Partajați tablourile dvs. de bord Power BI și rapoartele cu colegii și alții
Pentru configurația Unified Service Desk, copiați adresa URL a tabloului de bord.
Tabloul de bord este gata și puteți configura Unified Service Desk pentru a pune acest tablou de bord la dispoziția supervizorilor.
Configurați Unified Service Desk pentru a afișa Informațiile de azi
Trebuie să configurați Unified Service Desk pentru a afișa supervizorului tabloul de bord cu informațiile de azi, atunci când un supervizor se conectează la spațiul de lucru din Omnicanal. Pentru a configura Unified Service Desk, urmăriți acești pași:
Conectați-vă la Dynamics 365 Customer Service și accesați Setări>Unified Service Desk.
Se deschide pagina de setări Unified Service Desk.
Selectați Apeluri de acțiune și deschideți Încărcați tabloul de bord al supervizorului.
În secțiunea Acțiune, introduceți Date ca
url= https://powerbi.com/dashboards/<id>;pe care le-ați copiat în Configurați tabloul de bord în Power BI. De asemenea, adăugați parametrii chromeless=1 și nosignupcheck=1 la finalul URL-ului.De exemplu:
url=
https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1Salvați și închideți pagina de setări.
Informațiile supervizorului sunt configurate și disponibile. Adăugați utilizatorilor configurația supraveghetorului pentru a vedea tablourile de bord atunci când vă conectați la Omnicanal în Unified Service Desk.
Adăugați utilizatori la configurația supervizorului
Trebuie să adăugați utilizatori în configurația supervizorului pentru a accesa orice informații ale supervizorului în Unified Service Desk. Pentru a adăuga utilizatori în configurația supervizorului, urmați acești pași:
Conectați-vă la Dynamics 365 Customer Service.
Accesați Setări>Unified Service Desk și apoi selectați Configurare.
În pagina de configurare, selectați Configurare supervizor.
Pe secțiunea Utilizatori, selectați + Adăugați înregistrarea utilizatorului și introduceți numele de utilizator pentru a adăuga utilizatorul.
Salvați și închideți configurarea.
Utilizatorii sunt adăugați la tabloul de bord al supervizorului și atunci când se conectează la Omnicanal pe Unified Service Desk, sunt disponibile filele tabloului de bord al supervizorului.
Actualizați versiunea de memorare în cache a clientului
Actualizați numărul de versiune al memorării în cache a clientului pentru a reduce cantitatea de lățime de bandă necesară la pornirea clientului Unified Service Desk pe computerele agenților și peste ciclul de viață al aplicației client.
Mai multe informații: Prezentare generală cache client
Conectați-vă la Dynamics 365 Customer Service.
Accesați Setări>Unified Service Desk și apoi selectați Opțiuni.
Selectați ClientCacheVersionNumber.
În caseta Valoare, actualizați numărul alfanumeric existent. De exemplu, dacă numărul alfanumeric existent este OC2019_04_010, actualizați-l la OC2019_04_011.
Selectați Salvați.
Consultați și
Introducere în informațiile zilnice
Personalizați KPI-urile pentru informații zilnice