Introducere în experiențele zilnice ale supervizorului
Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .
Notă
Rapoartele de statistici intrazilnice pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții sunt perimate începând cu 1 mai 2023. Vă recomandăm să utilizați rapoarte de analiză în timp real, cea mai recentă capacitate de analiză, care oferă informații în timp real despre starea de sănătate și indicatorii cheie de performanță ai organizației dvs. Pentru mai multe informații despre perimare, accesați Statistici intrazilnice pentru Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții sunt perimate.
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Managerii sau supraveghetorii serviciului de relații cu clienții sunt responsabili de gestionarea agenților care lucrează cu clienții în fiecare zi pentru rezolvarea solicitărilor clienților prin diferite canale de servicii.
Omnicanal pentru Dynamics 365 Customer Service oferă tablouri de bord care ajută supervizorii să urmărească activitatea pe care o fac agenții lor. În calitate de supraveghetor, puteți utiliza aceste tablouri de bord pentru a îndeplini aceste sarcini:
Monitoriza indicatori de performanță cheie (KPI)
Monitorizarea calității și a volumului de muncă al agentului
Monitorizarea volumului de lucru neasignat
Gestionarea transmiterilor agentului și a clienților
În calitate de supervizor, veți vedea următoarele file când deschideți aplicația Omnicanal pentru Customer Service:
Tabloul meu de bord : Această filă furnizează informații despre conversațiile la care sunteți direct conectat și implicați cu clienții ca agent, cum ar fi conversațiile dvs. în desfășurare, elementele pe care le puteți alege și conversațiile închise. Pentru a afla mai multe, consultați Introducere în interfața agentului.
Panourile de bord cu detalii de azi Omnicanal : Această filă oferă o imagine de ansamblu a informațiilor despre sănătatea și indicatorii KPI ai agenților din organizația dvs. Informațiile din acest tablou de bord sunt afișate pe baza conversațiilor din ultimele 24 de ore. Pentru a afla mai multe, consultați Panourile de bord cu detalii de azi Omnicanal Dacă nu puteți vizualiza tablourile de bord, contactați administratorul de sistem. Mai multe informații: Configurați pentru a vizualiza tabloul de bord cu informațiile zilnice. Rapoartele de informații zilnice sunt disponibile numai în limba engleză, și sunt gata de utilizare. Va trebui să particularizați rapoartele pentru a le face disponibile într-o limbă la alegere.
Această filă afișează, de asemenea, toate rapoartele și tablourile de bord configurate în spațiul de lucru Power BI corespunzător.
Tabloul de bord conversații în desfășurare: Această filă oferă informații despre conversațiile pe care agenții le manipulează și care sunt în starea activă, deschisă, închisă sau care așteaptă motivul de stare. Pentru a afla mai multe, consultați tabloul de bord Conversații în curs.
Videoclipuri
Prezentare generală a experienței supraveghetorului în Omnicanal pentru Customer Service
Pentru a vizualiza mai multe videoclipuri pe Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții, consultați Videoclipuri.
Consultați și
Configurare pentru vizualizarea tabloului de bord al informațiilor de azi
Vizualizați și înțelegeți panourile de bord cu detalii de azi Omnicanal
Vizualizarea și înțelegerea tabloului de bord Conversații în curs
Monitorizarea și atribuirea conversațiilor