Vizualizați și înțelegeți panourile de bord cu detalii Omnicanal

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Informații Omnicanal

Notă

Microsoft Power BI șabloanele de rapoarte pentru serviciu pentru relații cu clienții tablouri de bord Analytics și omnicanal Insights sunt depreciate începând cu 6 noiembrie 2023. Vă recomandăm să utilizați instrumentele de analiză istorice din nou-cutie omnicanal și serviciu pentru relații cu clienții analize istorice, care nu aveți nevoie de Microsoft Power BI licențe suplimentare. Puteți personaliza vizual și extinde aceste rapoarte pentru a adăuga surse de date și valori suplimentare prin personalizarea modelului de date. Pentru detalii despre depreciere, accesați Deprecieri în serviciu pentru relații cu clienții.

Tabloul de bord Informații Omnicanal oferă KPI-uri și tendințe supervizorilor pentru a înțelege dintr-o privire starea generală a experienței de asistență. De asemenea, oferă informații despre sentimentul clientului obținute folosind algoritmi de învățare programată specifici pentru asistență, cu capacitatea de a trece prin diferite niveluri ale ierarhiei organizaționale. Supervizorii se pot baza pe informații pentru a îmbunătăți experiența generală de asistență pentru clienți.

Tabloul de bord de prezentare generală este împărțit în două secțiuni:

• Tabloul de bord cu detalii Omnicanal

• Tabloul de bord Omnicanal pentru analiza sentimentelor

Tabloul de bord cu detalii Omnicanal

Următoarea ilustrație este un exemplu de tablou de bord Omnicanal Insights for Dynamics 365.

Următorul tabel descrie KPI-urile conversației.

KPI	Descriere
Conversații de intrare	Numărul de conversații inițiate de către client.
Conversații angajate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct.
Timp mediu de așteptare (minute)	Durata de timp, în minute, cât un client așteaptă într-o coadă de așteptare.
Timp mediu de așteptare	Durata totală de timp (în minute) / Oferite
Rata abandonului	Procentajul conversațiilor care nu sunt angajate de către agenți.
Timp mediu de gestionare (minute)	Durata medie de timp de care are nevoie un agent pentru a finaliza o conversație cu un client. Acest timp are în vedere timpul petrecut de unul sau mai mulți agenți pentru a ajuta clientul.
Rata de transfer	Procentul de conversații transferate către un alt agent / coadă.
Pulsul mediu pentru punctul de vedere al clientului (CSP)	Opinia anticipată a clientului într-un anumit interval de timp pentru o coadă de așteptare sau un agent stabilit, care indică gradul de opinie pozitivă exprimată de clienți la finalul interacțiunilor.
Timp mediu de efort al clientului	Durata medie de timp de care are nevoie un client pentru a contacta asistența și a termina o conversație cu un agent. Doar conversațiile angajate de un agent sunt luate în considerare pentru această valoare.

Omnicanal Insights for Dynamics 365

Rapoartele de detalii Omnicanal oferă informații complete cu privire la performanța generală a asistenței pe canale. Rapoartele oferă administratorilor și supraveghetorilor o bogată vizualizare și capacitate de filtrare pe canale, cozi, agenți și intervale de date pentru a înțelege mai bine performanța și depanarea zonelor cu probleme.

Structura de raportare constă din următoarele secțiuni:

• Conversații și canale
• Coadă și agenți
• Detalii robot

Conversații și canale

Această secțiune oferă vizibilitate istorică asupra operațiunilor generale de asistență în diferite conversații și canale.

KPI-urile pentru conversații și canale sunt listate în tabelul următor. Pentru conversații, aceste KPI-uri sunt aplicabile scenariilor în care roboții escaladează către agenți sau agenții gestionează direct apelurile clienților. KPI-urile pentru canale reprezintă operațiunile de asistență ale fiecărui canal pentru a ajuta supervizorii să înțeleagă cu ușurință cum funcționează fiecare canal de asistență și să ia măsuri adecvate pentru a îmbunătăți experiența generală de asistență pentru clienți.

KPI	Descriere	Derivare	Măsură
Conversații primite	Numărul de conversații inițiate de clienți care pot fi prezentate agenților.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactConversation[InComingConversationCount]
Conversații angajate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactConversation[Engaged]
Rată de abandon	Procentajul conversațiilor care nu sunt angajate de către agenți.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactConversation[AbandonedRate]
Rata de transfer	Procentul de conversații care sunt transferate către alt agent sau coadă.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[TransferRate]
Timp de conversație activă	Timp activ al sesiunii cumulative pentru o conversație.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[ConversationActiveTime]
Timp de conversație inactivă	Timp inactiv al sesiunii cumulative pentru o conversație.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[ConversationInactiveTime]
Timp de încadrare al conversației	Timp cumulativ de la ora de încheiere a conversației până la ora de închidere a conversației.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime]
Timp de conversație de manevrare	Timp activ al sesiunii cumulative pentru o conversație.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[ConversationActiveTime]
Timp mediu de conversație activă	Timpul activ al conversației totale împărțit la numărul de conversații gestionate.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AvgActiveTime(mins)]
Timp mediu de conversație inactivă	Timpul inactiv al conversației totale împărțit la numărul de conversații gestionate.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AverageConversationInactiveTime]
Timp mediu de conversație de încadrare	Timpul de încadrare al conversației totale împărțit la numărul de conversații gestionate.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AverageConversationWrapupTime)]
Durată medie de manevrare pentru fiecare conversație	Timp activ al conversației totale împărțit la numărul de conversații gestionate.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AvgConversationTime]
Timp mediu de conversație	Timpul mediu de la începutul conversației până la sfârșitul conversației.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AvgConversationTime]
Timp mediu de efort al clientului	Timp mediu de la ora de start al conversației până la începutul închiderii conversației.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AvgCustomerEffort]
Viteza de răspuns	Timpul mediu de așteptare al clienților în coadă înainte de a se conecta la un agent.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactConversation[AvgSpeedtoAnswer]
SLA - Viteza de răspuns	Numărul de SLA-uri întâlnite împărțit la numărul de conversații gestionate. De exemplu, dacă Viteza de răspuns este mai mică de 180 de secunde, atunci aceasta se consideră îndeplinită. Altfel, nu este îndeplinită.	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.	FactMessage [SLASpeedtoAnswer]
Timpul de așteptare al clientului	Timpul mediu pe care clienții l-au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Aceasta este similară cu „Viteza de răspuns”, dar include timpul așteptat la fiecare sesiune în cadrul unei conversații.	Sunt luate în considerare clienții implicați.	FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)]
Timp total de consultație	Timpul petrecut pentru consultare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune.	Numai sesiunile de consultare sunt considerate un numitor.
Durata medie de consultație	Timpul total de consultare împărțit la numărul total de sesiuni de consultare.	Numai sesiunile de consultare sunt considerate un numitor.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Timpul total de monitorizare	Timpul petrecut pentru monitorizare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune.	Numai sesiunile de monitorizare sunt considerate un numitor.
Timp mediu de monitorizare	Timpul total al monitorului împărțit la numărul total de sesiuni de monitorizare.	Numai sesiunile de monitorizare sunt considerate un numitor.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Pulsul mediu pentru punctul de vedere al clientului (CSP)	Opinia anticipată a clientului într-un anumit interval de timp pentru o coadă de așteptare sau un agent stabilit, care indică gradul de opinie pozitivă exprimată de clienți la finalul interacțiunilor.	Sunt luate în considerare clienții implicați.	Media de FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse]

Coadă și agenți

Secțiunile Coadă și Agent oferă vizibilitate istorică asupra performanței fiecărei cozi și a performanței fiecărui agent pe diferite canale și cozi, astfel încât supraveghetorii să poată lua măsurile adecvate pentru a îmbunătăți experiența generală de asistență pentru client.

KPI-urile pentru cozi și agenți sunt listate în tabelul următor. Măsurătorile din această secțiune sunt calculate pe baza granularității sesiunii. Fiecare contact cu clienții este definit ca o conversație. Fiecare conversație este definită ca o sesiune și poate fi gestionată de unul sau mai mulți agenți.

KPI	Descriere	Derivare	Măsură
Sesiuni de consultație	Numărul de sesiuni acceptate de un utilizator în modul = consult.	Numai sesiunile de consultare sunt considerate un numitor
Timp total de consultație	Timpul petrecut pentru consultare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune.	Numai sesiunile de consultare sunt considerate un numitor.
Durata medie de consultație	Timpul total de consultare împărțit la numărul total de sesiuni de consultare.	Numai sesiunile de consultare sunt considerate un numitor.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Monitorizați sesiunile	Numărul de sesiuni acceptate de un utilizator în modul = monitorizare.	Numai sesiunile de monitorizare sunt considerate un numitor.
Timpul total de monitorizare	Timpul petrecut pentru monitorizare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune.	Numai sesiunile de monitorizare sunt considerate un numitor.
Timp mediu de monitorizare	Timpul total al monitorului împărțit la numărul total de sesiuni de monitorizare.	Numai sesiunile de monitorizare sunt considerate un numitor.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Sesiuni angajate	# Sesiuni prezentate unui agent și acceptate de un agent	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSession[EngagedByAgentSessionCount]
Rată de respingere a sesiunii	Numărul de sesiuni părezentate unui agent și care nu sunt acceptate de un agent.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSession[SessionRejectionRate]
Rata de transfer	Numărul de sesiuni transferate de un agent.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSession[QueueTransferRate]
Sesiuni de consultație	Numărul de sesiuni la care agentul a participat în modul de consultare.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSessionParticipant[ConsultSessionCount]
Monitorizați sesiunile	Numărul de sesiuni la care agentul a participat în modul de monitorizare.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSessionParticipant[MonitorSessionCount]
Timp mediu de sesiune activă	Timpul activ al sesiunii totale împărțit la numărul de sesiuni angajate (primar).	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSession[AvgActivetime]
Timp mediu de sesiune inactivă	timpul inactiv al sesiunii totale împărțit la numărul de sesiuni angajate (primar).	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime]
Durată medie de manevrare pentru fiecare sesiune	Timpul activ al sesiunii totale împărțit la numărul de sesiuni angajate (primar).	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactSession[AvgSessionHandleTime]
Durata medie a sesiunii	Timpul mediu de la începutul sesiunii la sfârșitul sesiunii pentru sesiunile angajate împărțit la sesiunile angajate (primar).	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.	FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime]
Durata medie de consultație	Durata medie petrecută de agent pe o sesiune în modul de consultanță.	Timpul total de consultare împărțit la numărul de sesiuni de consultare.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Timp mediu de monitorizare	Durata medie a nivelului de sesiune petrecută de agen pe o sesiune în modul de monitorizare.	Durata totală a timpului de monitorizare împărțită la sesiuni de monitorizare.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Timp de sesiune activă	Timpul pe care un agent l-a petrecut activ într-o sesiune.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.
Timp de sesiune inactivă.	Timpul în care un agent nu lucrează în mod activ la o sesiune.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.
Durata de gestionare a unei sesiuni	timpul pe care un agent l-a petrecut activ într-o sesiune.	Se iau în considerare conversațiile angajate și toate stările conversațiilor.
Timp total de conectare a agentului	Timpul total în care agentul este conectat. Notă: Această măsurătoare nu este împărțită în nicio altă dimensiune în afară de Dată și Agent.	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory [AgentTotalLoginTime (ore)]
Timp total de conectare a agentului (ore)	Momentul în care un agent este conectat la aplicația Omnicanal.	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory [AgentTotalLoginTime (ore)]
Durata disponibilă a agentului (ore)	Timpul în care un agent este în starea disponibilă în aplicația Omnicanal.	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)]
Durata ocupată a agentului (ore)	Timpul petrecut de un agent în starea ocupată în aplicația Omnicanal.	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs))]
Durata în care agentul este ocupat și nu trebuie deranjat (ore)	Timpul în care un agent este în starea Ocupat nu deranjați în aplicația Omnicanal.	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)]
Durata Plecat a agentului (ore)	Timpul în care un agent este în starea Plecat nu deranjați în aplicația Omnicanal	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs))]
Durata de Offline a agentului (ore)	Momentul în care un agent este deconectat la aplicația Omnicanal.	Aceasta se bazează pe marca de timp a conectării și deconectării agentului și nu este împărțită în nicio altă măsurătoare în afară de Dată și Agent.	FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs) )]

Detalii robot

Această secțiune oferă vizibilitate istorică cu privire la performanțele roboților pentru a ajuta la rezolvarea problemelor de asistență pentru clienți.

 

KPI-urile pentru roboți sunt listate în tabelul următor:.

KPI	Descriere	Derivare	Măsură
Conversații cu robotul	Numărul de conversații inițiate de către client și gestionate de un robot.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactSession[QueueSessions]
Rată de rezolvare robot	Procentul de conversații care au fost închise prin interacțiunea cu un robot din toate conversațiile gestionate de un robot.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactSession[BOTResolutionRate]
Durată de rezolvare robot (minute)	Durata de timp, în minute, în care un client a interacționat cu un robot înainte ca conversația să fie închisă.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactSession[AvgResolutionTime]
Rată de escaladare robot	Procentul de conversații care sunt escaladate de un robot către un agent uman.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactSession[BotEscalationRate]
Durată escaladare robot (minute)	Durata de timp, în minute, în care un client a interacționat cu un robot înainte ca conversația să fie escaladată către un agent uman.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.	FactSession[BotEscalationTime]

Tabloul de bord Omnicanal pentru analiza sentimentelor

Tabloul de bord omnicanal analiza opiniei oferă o imagine de ansamblu asupra KPI-urilor și tendințelor importante legate de analiza opiniei conversațiilor.

Detalii Omnicanal - raport analiza opiniei

Următorul tabel oferă o vedere detaliată a raportului omnicanal analiza opiniei.

KPI	Descriere
Pulsul mediu al opiniei	Sentimentul anticipat al clientului într-un anumit interval de timp pentru o coadă sau un agent stabilit, care indică gradul de sentiment pozitiv exprimat de clienți la finalul interacțiunilor. Pentru canal și coadă, oferă sentimentul global al clienților asupra conversației. Pentru agent, oferă sentimentul clientului specific sesiunilor gestionate de agent în conversație.
% Sentiment pozitiv	Numărul conversațiilor din zona de părere pozitivă, împărțit la numărul total al sesiunilor.
% Sentiment neutru	Numărul conversațiilor din zona de părere neutră, împărțit la numărul total al sesiunilor.
% Sentiment negativ	Numărul conversațiilor din zona de părere negativă, împărțit la numărul total al sesiunilor.
Conversații cu predicția opiniei	Numărul de conversații necesar pentru a prezice valori pentru părerea clienților.

Zone cu sentiment

Sentiment pozitiv

Părerea pozitivă este exprimată de mesajele clienților care scriu că sunt fericiți, mulțumiți sau optimiști în urma interacțiunii de asistență. Părerea pozitivă necesită cuvintele favorabile pentru a transmite un sentiment pozitiv, dincolo de o simplă amabilitate sau politețe.

De exemplu, atunci când un client scrie „mulțumesc”, este doar pentru a fi politicos, nu înseamnă neapărat că este mulțumit sau fericit. Cu toate acestea, dacă un client scrie „nu vă pot mulțumi îndeajuns” sau „vă mulțumesc foarte mult”, acest lucru reprezintă un sentiment net pozitiv. Alte exemple de simplă amabilitate sau politețe care nu ar trebui să fie greșit caracterizate ca pozitive sunt „Te rog ajută-mă” și „Da”

Sentiment negativ

Părerea negativă este exprimată de client atunci când este dezamăgit de interacțiunea pentru asistență. Acestea pot fi cazurile în care clientul descrie o problemă și sunt frustrați sau nefericiți din cauza modului în care îi afectează în acel moment. Pentru ca ceva să fie evaluat ca o părere negativă, cuvintele trebuie să transmită clar că utilizatorul este nefericit, dezamăgit sau frustrat.

Sentiment neutru

Părerea neutră este reprezentată atunci când părerea unui client nu a fost nici pozitivă, nici negativă. Afirmația despre problema unui client nu trebuie să fie evaluată ca negativă, mai degrabă ar trebui să fie evaluată ca neutră, cu excepția cazului în care conține cuvinte care denotă emoție. Acest lucru este adevărat indiferent de cât de gravă este problema utilizatorului. Mesajele cu cuvinte de amabilitate sau politețe nespecifice sunt evaluate ca neutre și nu ca nozitive.

Vizualizare și filtrare rapoarte

Puteți să filtrați informațiile prezentate în rapoarte, selectând Durată, Canal, Coadă și Agent.

Consultați și

Introducere în tabloul de bord cu detalii Omnicanal

Configurarea tabloului de bord Detalii Omnicanal

Analizați în timp real opinia clienților