Analizați sentimentele clienților în timp real
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365 Customer Service, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Notă
Notificările de sentiment supraveghetor și agent nu sunt disponibile în Omnicanal pentru Customer Service pe Unified Service Desk.
Setările pentru analiza sentimentelor din Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții oferă agenților și supraveghetorilor informații în timp real cu privire la modul în care clienții interacționează cu agenții în timpul sesiunilor de chat.
Analiza sentimentelor
Pentru a permite agenților și supraveghetorilor să vadă nivelurile de satisfacție ale clientului instantaneu în timp ce comunică cu clientul, trebuie să activați analiza sentimentului.
Notă
Analiza sentimentului este activată implicit.
Activați analiza sentimentelor
Puteți activa funcția analiza opiniei în aplicația centrului de administrare Centrul de administrare Customer Service sau centru de contact.
În harta site-ului, selectați Detalii în Operațiuni. Apare pagina Detalii.
În secțiunea Analiza opiniei, selectați Gestionați.
În secțiunea Analiza sentimentelor setați comutatorul Monitorizați sentimentul clienților în timp real la Da, apoi selectați Salvați.
După ce activați opinia clienților în timp real, puteți vedea scorurile în tablourile de bord omnicanal Insights.
Setări agent
Agenții pot vizualiza sentimentul clienților în panoul de comunicare pentru o sesiune de conversație activă și focalizată. Pentru o sesiune care nu este focalizată, alerta este afișată în panoul de sesiune.
Puteți afișa alerte la agenți atunci când sentimentul unui client scade la sau sub o anumită valoare. Puteți seta sentimentul clientului la oricare dintre următoarele valori:
- Nu se afișează alerte
- Negativ într-o oarecare măsură
- Negativ
- Foarte negativ
De exemplu, setați valoarea pragului ca Ușor negativ. Când sentimentul clientului ajunge Ușor negativ sau orice altă valoare sentimentală sub aceasta, este afișată o alertă către agent.
Navigați la pagina Analiza opiniei.
În secțiunea Setări agent, selectați o valoare din lista Afișați alerte atunci când sentimentul unui client scade până la sau mai jos. Opțiunile sunt:
Nu se afișează alerte
Negativ într-o oarecare măsură
Negativ
Foarte negativ
Pentru a dezactiva alertele agentului, selectați Nu afișați alerte.
Setări supraveghetor
Supraveghetorii pot folosi tabloul de bord Conversație Omnicanal în curs pentru a vizualiza sentimentul clienților în timp real în timpul conversațiilor dintre clienți și agenți.
Puteți afișa notificările supervizorilor când sentimentul unui client scade la sau sub o anumită valoare. Supervizorul trebuie să fie repartizat la coadă pentru a primi notificări de sentiment.
Puteți seta pragul sentimentului la oricare dintre următoarele valori:
- Nu afișați notificări
- Negativ într-o oarecare măsură
- Negativ
- Foarte negativ
De exemplu, setați valoarea pragului ca Ușor negativ. Când sentimentul clientului ajunge Ușor negativ sau orice altă valoare sentimentală sub aceasta, este afișată o notificare către supervizor.
Navigați la pagina Analiza opiniei.
În secțiunea Setări supervizor, selectați o valoare din lista Trimiteți notificări atunci când sentimentul unui client scade până la sau mai jos. Opțiunile sunt:
- Nu trimiteți notificări
- Negativ într-o oarecare măsură
- Negativ
- Foarte negativ
Pentru a dezactiva notificările supervizorului, selectați Nu trimiteți notificări.
Opinie multi-limbaj
Scorurile de sentimente în mai multe limbi sunt activate în mod implicit. Conversațiile în mai mult de 40 de limbi sunt notate. Limbile enumerate în tabelul următor sunt acceptate în funcțiile de analiză.
| Arabă Bulgară Chineză (R.A.S. Hong Kong) Catalană Chineză simplificată Chineză tradițională Croată Cehă Daneză Olandeză Engleză Estonă Finlandeză Franceză |
Germană Greacă Ebraică Hindi Maghiară Indoneziană Italiană Japoneză Coreeană Letonă Lituaniană Malaeză Norvegiană Poloneză |
Portugheză Română Rusă Sârbă (scriere chirilică) Sârbă (scriere latină) Slovacă Slovenă Spaniolă Suedeză Tailandeză Turcă Ucraineană Vietnameză |
Notă
Pentru limbile acceptate în interfața cu utilizatorul (UI) a produsului, consultați Disponibilitatea limbii.