Gestionarea competențelor

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Dynamics 365 vine cu un control al abilităților ieșit din cutie pentru canalele de mesagerie. Când administratorul dvs. adaugă controlul abilităților la formularele de caz sau de conversație și îl activează pentru dvs., puteți vizualiza și actualiza competențe în timpul execuției.

Notă

Pentru tabelul tip înregistrare, personalizați formularul de caz pentru a adăuga controlul abilităților. Mai multe informații: Adăugați un control de aptitudini pentru înregistrările direcționate

Când primiți un articol de lucru în coada dvs. de așteptare, puteți vedea competențe cerut de lucrare în câmpul competențe al cazului sau al conversației dvs. Pentru fiecare element de lucru, puteți vizualiza competențele care au fost atașate de către regulile manuale de clasificare a competențelor și pe cele care au fost identificate de către modelele cu învățare programată pentru căutarea competențelor.

În următoarea captură de ecran, Rambursare este o abilitate atașată de regulile manuale de clasificare a competențelor, în timp ce competențe cu o evaluare procentuală, cum ar fi 99% Încălzire și 99% Electrice sunt identificate prin modelul de învățare automată.

Notă

Dacă nu reușiți să vedeți controlul abilităților din caz sau formularele de conversație, încercați să ștergeți memoria cache a browserului.

Adăugarea și eliminarea competențelor

Dacă la evaluarea articolului de lucru, considerați că competențe relevante lipsesc sau sunt incorecte, puteți alege să actualizați competențe.

Pentru a adăuga competențe, selectați câmpul Adăugați o competență și introduceți un nume de competență. Pe măsură ce introduceți una sau mai multe litere, aplicația sugerează o listă de nume de aptitudini în lista derulantă; selectați abilitatile relevante. Adăugați oricâte competențe credeți că sunt potrivite pentru elementul de lucru.

Pentru a elimina competențe, selectați X în dreptul competenței pe care doriți să o ștergeți.

Actualizările pe care le efectuați asupra competențelor pentru elementele de lucru atribuite dvs. pot fi apoi utilizate pentru recalificarea modelelor de căutare a competențelor bazate pe învățarea programată și pentru a vă ajuta cu atribuiri de lucru cât mai precise. Mai multe informații: Reformați modelul de căutare a aptitudinilor

Consultați și

Permiteți agenților să actualizeze competențe
Configurați rutarea înregistrărilor
Configurați rutarea unificată