Punctajul chestionarelor

Evaluarea chestionarului vă permite să atribuiți o valoare punctuală opțiunilor de răspuns individuale. Valorile punctelor sunt adăugate pentru a genera un scor la nivel de chestionar pentru fiecare răspuns la chestionar. Un chestionar cu valori punctuale atribuite opțiunilor de răspuns este cunoscut sub numele de chestionar evaluat. Puteți utiliza chestionare evaluate pentru a măsura nivelul general de satisfacție al respondentului. Un chestionar evaluat vă poate ajuta să obțineți o imagine mai bună despre serviciul pentru relații cu clienții, performanța agentului și așa mai departe.

De exemplu, în calitate de companie furnizor de servicii, ați creat un chestionar pentru a măsura performanța agenților dvs. de serviciu pentru relații cu clienții. Chestionarul constă din cinci întrebări cu următoarele opțiuni de răspuns:

• Foarte nemulțumit
• Nemulțumit
• Neutru
• Mulțumit
• Foarte mulțumit

Fiecare opțiune de răspuns este atașată unei valori punct, după cum urmează:

• Foarte nemulțumit = 1
• Nemulțumit = 2
• Neutru = 3
• Mulțumit = 4
• Foarte mulțumit = 5

Din acest chestionar, scorul total este calculat ca medie ponderată a valorilor normalizate ale nivelului întrebării.

Evaluarea unui chestionar este calculată cu ajutorul următoarelor componente:

• Scorul de bază: acesta este numărul de puncte din care se obține sondajul. Fiecare întrebare va fi normalizată pentru a se încadra în această evaluare. Puteți selecta o bază de 5, 10 sau 100.

  În mod implicit, scorul de bază al unui chestionar este setat la 10.

• Ponderea: greutatea vă permite să măsurați importanța unei anumite întrebări mai mare sau mai mică decât alte întrebări. Pentru întrebări mai importante, ar trebui să furnizați o valoare mai mare. Scorul final va fi o medie ponderată a întrebărilor din scor. De exemplu, să presupunem că aveți un sondaj care solicită feedback-ul clienților cu privire la serviciul de livrare a alimentelor. Există trei întrebări care pun întrebări despre actualitatea serviciului, ambalarea alimentelor și calitatea alimentelor. În acest exemplu, calitatea alimentelor este mai importantă decât ambalarea alimentelor. Prin urmare, ar trebui atribuită o pondere mai mare întrebării despre calitate, oferind un rezultat mai precis și mai relevant.

  În mod implicit, valoarea greutății pentru toate întrebările este 1.

• Punct: Punctul este valoarea atribuită opțiunilor de răspuns individuale. Punctul maxim pe care îl puteți atribui unei opțiuni de răspuns este 100.

  În mod implicit, valorile punctelor sunt atribuite în ordinea crescătoare a opțiunilor de răspuns.

Scorul unui răspuns la întrebare este calculat prin înmulțirea greutății cu valoarea punctului normalizat. Toate scorurile de răspuns la întrebări sunt adăugate pentru a genera un scor la nivel de sondaj.

Pentru informații despre cum este calculat scorul unui sondaj, consultați Calculul scorului sondajului.

Dynamics 365 Customer Voice vă permite să aplicați logica scorului chestionarului la următoarele tipuri de întrebări:

• Scorul net de promovare (NPS): puteți adăuga pondere și puteți actualiza valorile punctelor, dacă este necesar. Valoarea punctului normalizat al răspunsului selectat va fi înmulțită cu greutatea pentru a genera scorul întrebării.

• Evaluare (număr, stea și zâmbet): puteți adăuga pondere și puteți actualiza valorile punctelor, dacă este necesar. Valoarea punctului normalizat al răspunsului selectat va fi înmulțită cu greutatea pentru a genera scorul întrebării.

• Întrebare cu o singură alegere (buton radio și meniu vertical): puteți adăuga pondere și puteți defini ordinea de punctare (crescător sau descrescător). Valoarea punctului pentru fiecare opțiune de răspuns depinde de ordinea opțiunii de răspuns din chestionar. De exemplu, dacă există cinci opțiuni de răspuns și acestea sunt în ordine crescătoare, opțiunea 1 va avea valoarea punctuală 1, opțiunea 2 va avea valoarea punctuală 2 și așa mai departe. Dacă opțiunile de răspuns sunt în ordine descrescătoare, opțiunea 1 va avea valoarea punctuală de 5, opțiunea 2 va avea valoarea punctuală de 4 și așa mai departe. Valoarea punctului normalizat al răspunsului selectat va fi înmulțită cu greutatea pentru a genera scorul întrebării.

• Likert: Puteți adăuga pondere la fiecare dintre afirmațiile dintr-o întrebare de tip Likert. Ordinea de notare și valorile punctelor sunt definite în același mod ca în întrebarea cu alegere unică. Valoarea punctului răspunsului selectat va fi înmulțită cu greutatea pentru a genera scorul întrebării.

Puteți selecta întrebări într-un chestionar pentru care scorul trebuie calculat. Valoarea Scor personalizat valoarea de satisfacție deține valoarea scorului sondajului. După ce ați primit răspunsuri la sondaj, puteți vedeți raportul privind valorile de satisfacție pentru a vedea scorul sondajului care arată scorul mediu și tendința pe o perioadă de timp.

Adăugarea evaluărilor la un chestionar

1. Deschideți chestionarul.

2. În fila Design , selectați Personalizare în partea dreaptă a paginii, apoi selectați Valori de satisfacție.

   

3. În panoul Valori de satisfacție , selectați Adăugați valori, apoi selectați Scor personalizat.

   

4. Introduceţi informaţiile următoare:

   • Nume: numele valorii de satisfacție.

   • Adăugați o descriere: extindeți secțiunea și adăugați o descriere opțională pentru valoarea satisfacției.

   • <survey_name> question: alegeți întrebările pe care doriți să le mapați la valoarea satisfacției.

     

5. Selectați Editați scorul.

6. În panoul Editați scorul , selectați un scor de bază pentru sondaj, atribuiți o pondere pentru fiecare întrebare și atribuiți valori de puncte pentru fiecare opțiune de răspuns.

   

7. Selectați săgeata înapoi din stânga sus a panoului Editați scorul .

8. În panoul Valori de satisfacție , selectați Salvați.

Editați punctajul unui chestionar

După ce ați creat o valoare Scor personalizat de satisfacție, puteți edita detaliile acesteia. Puteți modifica întrebările utilizate la calcularea scorului sondajului, scorul de bază pentru chestionar, greutatea pentru fiecare întrebare și valorile punctelor pentru fiecare opțiune de răspuns. Puteți șterge și cele de care nu aveți nevoie.

1. Deschideți chestionarul.

2. În fila Design , selectați Personalizare în partea dreaptă a paginii, apoi selectați Valori de satisfacție.

3. Extindeți valoarea Scor personalizat și apoi actualizați numele și descrierea după cum este necesar.

4. Dacă este necesar, modificați întrebările utilizate la calcularea scorului chestionarului.

5. Selectați Editați scorul și modificați logica de punctare a sondajului după cum este necesar.

6. Selectați săgeata înapoi din stânga sus a panoului Editați scorul .

7. În panoul Valori de satisfacție , selectați Salvați.

Calculul scorului sondajului

Scorul unui sondaj este calculat cu ajutorul următoarelor componente: scorul de bază, greutatea și valorile punctelor. Folosind aceste componente, scorul unui răspuns la întrebare este calculat după cum urmează:

1. Valoarea punctului normalizat este calculată după cum urmează: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   where

   • ResponseValue este valoarea punctuală a răspunsului primit la întrebare
   • Min Value este valoarea minimă în puncte a întrebării și
   • Max Value este valoarea maximă în puncte a întrebării

2. Folosind valoarea punctului normalizat, scorul unui răspuns la întrebare este calculat după cum urmează: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Folosind Normalized value și Question score, valoarea finală a scorului personalizat este calculată după cum urmează: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Să înțelegem calculul scorului sondajului cu ajutorul următoarelor exemple:

Exemplul 1

Ați creat un sondaj care conține o întrebare de evaluare cu 10 stele. Un utilizator a răspuns la sondaj cu 4 stele. Configurația punctajului personalizat este după cum urmează:

Din configurația de mai sus și răspunsul utilizatorului, valorile componentelor sunt următoarele:

• Greutate = 4
• Valoarea răspunsului = 4
• Valoare min = 1
• MaxValue = 10

Scorul răspunsului la întrebare se calculează după cum urmează:

• Valoare normalizată = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Scorul întrebării = 33,3 * 4 = 133,3
• Valoarea finală = 133,3 / 4 = 33,3

Prin urmare, scorul sondajului este 33,3.

Exemplul 2

Ați creat un sondaj care conține o întrebare de evaluare cu 5 stele și o întrebare cu alegere unică cu 5 opțiuni. Un utilizator a răspuns la sondaj cu 4 stele și opțiunea 2. Configurația punctajului personalizat este după cum urmează:

Din configurația de mai sus și răspunsul utilizatorului, valorile componentelor sunt următoarele:

Întrebarea 1: întrebarea de evaluare

• Greutate = 4
• Valoarea răspunsului = 4
• Valoare min = 1
• MaxValue = 5

Întrebarea 2: Întrebare cu o singură alegere

• Greutate = 3
• Valoarea răspunsului = 2
• Valoare min = 1
• MaxValue = 2

Scorurile răspunsurilor la întrebări sunt calculate după cum urmează:

Întrebarea 1: întrebarea de evaluare

• Valoare normalizată = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Scorul întrebării (q1) = 75 * 4 = 300

Întrebarea 2: Întrebare cu o singură alegere

• Valoare normalizată = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Scorul întrebării (q2) = 100 * 3 = 300

Valoarea finală = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Prin urmare, scorul sondajului este 85,7.

Consultați și

Adăugați și configurați valorile de satisfacție
Vedeți raportul privind valorile de satisfacție