Adăugați și configurați măsurători de satisfacție

Organizațiile utilizează diverse măsurători pentru a determina eficiența experiențelor pe care le oferă clienților lor. Ele urmăresc zilnic un subset din aceste măsurători, iar acest lucru reprezintă baza pentru măsurarea performanței lor. Aceste valori, numite valori de satisfacție, sunt sisteme de măsurare pe care le puteți utiliza pentru a vă măsura experiența clienților. Acest lucru asigură faptul că datele colectate prin chestionare pot fi analizate cu succes și că puteți lua decizii în consecință.

Dynamics 365 Customer Voice include asistență pentru adăugarea următoarelor măsurători de satisfacție standardizate și pentru maparea acestora la întrebările din chestionar:

• Scorul net de promovare (NPS): NPS este o valoare folosită pentru a măsura loialitatea clienților. Scorul este calculat din întrebarea de tip NPS, folosind o scală de la 0 la 10. Respondenții sunt grupați după cum urmează:

  • Detractorii sunt cei care răspund cu un scor de la 0 la 6.
  • Pasivi sunt cei care răspund cu un scor de 7 sau 8.
  • Promotorii sunt cei care răspund cu un scor de 9 sau 10.

  NPS se calculează scăzând procentul de detractori din procentul de promotori. Scorul este un număr care poate varia de la –100 la 100.

• Sentiment: sentimentul este o valoare folosită pentru a identifica sentimentul clienților față de un produs sau un serviciu. Sentimentul grupează răspunsurile la o întrebare bazată pe text ca fiind pozitive, negative sau neutre.

  Notă

  • Doar un număr limitat de limbi sunt acceptate pentru analiza sentimentelor. Pentru a afla despre limbile acceptate, consultați Ce limbi sunt acceptate pentru analiza sentimentelor?.
  • Pentru a afla despre utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale, consultați Nota de transparență pentru analiza sentimentelor.

• Satisfacția clienților (CSAT): CSAT este o măsurătoare utilizată pentru a măsura nivelul de satisfacție pe care clienții îl au cu un produs sau un serviciu. CSAT se măsoară prin răspunsuri la întrebări de tip evaluare. Scorul CSAT este calculat pe o scară de la 1 la 5. În cazul în care creați o întrebare pe o altă scară decât cea de la 1 la 5, scorul CSAT este normalizat conform scării de la 1 la 5. Acest lucru ajută la compararea diferitelor scoruri CSAT.

• Scorul personalizat: scorul personalizat este o valoare folosită pentru a măsura nivelul general de satisfacție al respondentului dvs. prin utilizarea scorurilor sondajului. Valoarea acestei valori este generată prin combinarea răspunsurilor de la mai multe întrebări. Mai multe informații: Puntarea sondajului

Măsurătorile de satisfacție sunt definite la nivelul proiectului. În cazul în care creați un proiect din unul dintre șabloanele de proiect gata de utilizare din Dynamics 365 Customer Voice, măsurătorile de satisfacție sunt deja create și mapate la întrebările chestionarului. Cu toate acestea, puteți adăuga mai multe măsurători, după cum este necesar. Dacă creați un proiect din șablonul de proiect Alb , trebuie să adăugați valori de satisfacție și să le mapați la întrebări.

Important

Proiectele, șabloanele de e-mail și măsurătorile de satisfacție se bazează în principal pe Microsoft DataVerse. Reîmprospătarea datelor în mediul Dataverse cu un altul va întrerupe proiectele și sondajele Customer Voice în mediul reîmprospătat.

După ce ați primit răspunsuri la chestionarul dvs., un tablou de bord este creat automat pentru fiecare set de măsurători, prezentând scoruri și tendințe recente. Tabloul de bord este disponibil sub Rapoarte în panoul din stânga. Mai multe informații: Vizualizați un raport privind valorile satisfacției

Adăugați măsurători de satisfacție

1. Deschideți chestionarul.

2. În fila Design , selectați Personalizare în partea dreaptă a paginii, apoi selectați Valori de satisfacție.

   

3. În panoul Valori de satisfacție , selectați Adăugați valori, apoi selectați tipul de valoare pe care doriți să o adăugați.

   

4. Introduceţi informaţiile următoare:

   • Nume: numele valorii de satisfacție.

   • Adăugați o descriere: extindeți secțiunea și adăugați o descriere opțională pentru valoarea satisfacției.

   • <survey_name> question: alegeți întrebarea pe care doriți să o mapați la valoarea satisfacției.

     

5. Pentru a vedea întrebările din alte sondaje din proiect care sunt, de asemenea, mapate la valoarea, extindeți secțiunea Alte întrebări folosind această valoare .

6. Selectați Salvați.

7. Pentru a adăuga mai multe măsurători, repetați pașii de la 3 la 6.

Editați măsurători de satisfacție

După ce ați creat măsurătorile de satisfacție de care aveți nevoie, puteți să le editați detaliile sau să le ștergeți pe cele de care nu aveți nevoie.

1. Deschideți chestionarul.

2. În fila Design , selectați Personalizare în partea dreaptă a paginii, apoi selectați Valori de satisfacție.

3. Pentru a edita o măsurătoare, extindeți-o și apoi actualizați numele și descrierea, după cum este necesar. Dacă schimbați întrebarea care este mapată la măsurătoare, apare un mesaj de confirmare. Selectați Modificare în mesajul de confirmare pentru a continua.

4. Selectați Salvați.

5. Pentru a șterge o valoare, plasați cursorul peste valoarea, apoi selectați Șterge.

6. În mesajul de confirmare care apare, selectați Ștergere pentru a continua ștergerea.

Consultați și

Adăugați logică creând reguli de ramificare
Personalizați-vă sondajul adăugând variabile
Creați un sondaj multilingv
Adăugați branding la sondaj
Adăugați formatare la sondaj
Adăugați formatare elementelor sondajului