Prezentare generală a tipului de incident de comandă de lucru
Tipurile de incidente acționează ca șabloane de servicii care permit utilizatorilor să creeze rapid comenzi de lucru pentru cele mai comune tipuri de sarcini pe care le realizează organizația dvs. Tipurile de incidente sunt, de asemenea, utilizate pentru a defini probleme specifice de comenzi de lucru și rezoluții recomandate. Ele pot oferi alte detalii precum durata, sarcinile de service, produsele și multe altele.
Unde tipurile de comenzi de lucru definesc categoria generală a unei comenzi de lucru (cum ar fi inspecția, repararea sau întreținerea), tipurile de incident definesc cererea specifică a unei comenzi de lucru și adaugă mai multe detalii tipului de comandă de lucru.
De exemplu, un tip de incident poate fi:
- Un cod de eroare specific pe un aparat („Cod de eroare 0048”).
- O reclamație sau o solicitare comună a clientului („Temperatura clădirii este prea ridicată”).
- O procedură specifică („Efectuați testul de stres”).
Organizațiile beneficiază de utilizarea tipurilor de incidente, deoarece codifică probleme, proceduri și rezoluții și ajută la standardizarea proceselor pe regiuni geografice și linii de afaceri. Tipurile de incidente asigură că toți tehnicienii de teren efectuează aceleași acțiuni pentru a rezolva comenzile de lucru. Dacă descoperiți proceduri mai bune, actualizați tipul de incident și este imediat disponibil pentru întreaga organizație.
Tipurile de incidente reprezintă o grupare de sarcini de serviciu, produse și servicii. Sarcinile de serviciu, produsele și serviciile pot fi asociate cu mai multe tipuri de incidente.
De exemplu, „Puneți echipamentul de siguranță” este o sarcină de service care trebuie efectuată frecvent. Creați această sarcină de serviciu o dată și asociați-o cu tipurile de incidente relevante. Apoi puteți utiliza o listă de sarcini de serviciu unice care sunt adăugate la tipurile de incidente, care creează înregistrări Tip de incident Service Task . Același lucru este valabil și pentru produse, servicii și caracteristici.
Tipurile de incidente ajută la raportare. Vă permit să descoperiți tendințe pentru probleme specifice. În loc să raportați despre tipurile de comenzi de lucru pentru a înțelege numărul de comenzi de reparații, un tip de incident vă permite să raportați numărul de întreruperi de curent pentru o anumită categorie de active.
Cu tipurile de incidente, puteți:
Definiți mai multe probleme sau proceduri care trebuie finalizate prin adăugarea mai multor tipuri de incidente pentru fiecare comandă de lucru.
Construiți istoricul serviciilor relaționând tipurile de incidente cu un activ al clientului.
Specificați cerințele pentru o comandă de lucru și programați-l la mai multe resurse, relaționând tipurile de incidente cu șabloanele de grup de cerințe.
Entități multiple
Există mai multe entități implicate care folosesc tipuri de incidente. Examinați această secțiune înainte de a scrie fluxuri de lucru sau plug-in-uri.
Scenariul comenzilor de lucru
> Tip de incident > Produs de incident > Incident de comandă de lucru > Produs de incident de comandă de lucru
Mai întâi este creat un Tipul de incident și se adaugă un produs la incident creând un Produs de incident. Când tipul de incident este adăugat la o comandă de lucru, un Incident de comandă de lucru este creat împreună cu un Produs de incident de comandă de lucru.
Sfat
Când intenționați să schimbați tipul de incident pe o comandă de lucru, ștergeți mai întâi incidentul comenzii de lucru. Apoi, creați un nou incident de comandă de lucru cu un alt tip de incident.
Scenariu de acord
> Tip de incident > Produs de incident > Incident de acord > Produs de acord > Incident de comandă de lucru
Când utilizați incidente cu Acorduri, incidentele și elementele conexe sunt adăugate mai întâi la acorduri, apoi trecute la comenzile de lucru pe măsură ce sunt generate de acord.
Mai multe tipuri de incidente
Un singur incident de comandă de lucru poate fi incidentul principal. Este fie primul incident adăugat, fie cel introdus în câmpul tip incident primar. Există o valoare Boolean pe tipul de incident al comenzii de lucru numită Este primar care poate fi folosită pentru logica de afaceri.