Creați șabloane de comenzi de lucru cu tipuri de incidente

Tipurile de incidente acționează ca șabloane de servicii care permit utilizatorilor să creeze rapid comenzi de lucru pentru cele mai comune tipuri de sarcini pe care le realizează organizația dvs. Tipurile de incidente sunt, de asemenea, utilizate pentru a defini probleme specifice de comenzi de lucru și rezoluții recomandate. Ele pot oferi alte detalii precum durata, sarcinile de service, produsele și multe altele.

Unde tipurile de comandă de lucru definesc categoria generală a unei comenzi de lucru (de exemplu: inspecție, reparație sau întreținere ), tipurile de incident definesc cererea specifică a unei comenzi de lucru și adaugă mai multe detalii tipului de comandă de lucru.

De exemplu, un tip de incident poate fi:

• Un cod de eroare specific pe un aparat („Cod de eroare 0048”).
• O reclamație sau o solicitare comună a clientului („Temperatura clădirii este prea ridicată”).
• O procedură specifică („Efectuați testul de stres”).

Organizațiile beneficiază de utilizarea tipurilor de incidente, deoarece codifică probleme, proceduri și rezoluții și ajută la standardizarea proceselor pe regiuni geografice și linii de afaceri. Tipurile de incidente asigură că toți tehnicienii de teren efectuează aceleași acțiuni pentru a rezolva comenzile de lucru. Dacă descoperiți proceduri mai bune, actualizați tipul de incident și este imediat disponibil pentru întreaga organizație.

Tipurile de incidente sunt, de asemenea, utile pentru raportare. Ele vă permit să descoperiți tendințe pentru probleme specifice. În loc să raportați despre tipurile de comenzi de lucru pentru a înțelege numărul de comenzi de reparații, un tip de incident vă permite să raportați numărul de întreruperi de curent pentru o anumită categorie de active.

Alte caracteristici importante de tip incident includ:

• Adăugați mai multe tipuri de incidente pentru fiecare comandă de lucru pentru a defini mai multe probleme sau proceduri care trebuie finalizate.

• Relaționați tipurile de incidente cu un activ al clientului pentru a construi istoricul serviciilor.

• Relaționați tipurile de incidente cu șabloanele de grup de cerințe pentru a specifica cerințele pentru o comandă de lucru și pentru a o programa pentru mai multe resurse.

Cerințe preliminare

Deoarece tipurile de incidente reprezintă o grupare de sarcini de serviciu, produse și servicii, vă recomandăm să creați mai întâi aceste înregistrări.

Sarcinile de serviciu, produsele și serviciile pot fi asociate cu mai multe tipuri de incidente. De exemplu, „Puneți echipamentul de siguranță” este o sarcină de service care trebuie efectuată frecvent. Creați această sarcină de serviciu o dată și asociați-o cu tipurile de incidente relevante. Va exista apoi o listă de sarcini de serviciu unice care sunt adăugate la tipurile de incidente, care creează înregistrări Sarcina de serviciu tip incident . Același lucru este valabil și pentru produse, servicii și caracteristici.

Aveți nevoie de Field Service - Administrator rol de securitate pentru a crea tipuri de incidente.

Creați un tip de incident dintr-un formular de comandă de lucru

Capturați rapid o comandă de lucru ca șablon.

1. În Field Service, treceți la zona Service .

2. Deschideți o înregistrare a comenzii de lucru și selectați Creați tip de incident în bara de comandă.

3. Furnizați un Nume tip incident și o Descriere opțională.

   

4. Actualizați alte valori după cum este necesar. Eliminați înregistrările asociate pe care nu doriți să le copiați. Durata estimată este doar în citire dacă valoarea este derivată din sarcinile conexe.

5. Selectați Creați tip de incident pentru a salva șablonul.

Creați un tip de incident de la zero

Creați tipuri de incidente din formularul de tipuri de incidente.

1. În Field Service, treceți la zona Setări .

2. În secțiunea Comenzi de lucru , selectați Tipuri de incident.

3. Selectați Nou.

4. În fila General , furnizați un Nume și o Descriere opțională.

   

5. În fila Detalii , setați valorile.

   

   • Tipul de comandă de lucru implicit: tipul de comandă de lucru care se aplică unei comenzi de lucru atunci când un utilizator alege acest tip de incident.

     Notă

     Puteți adăuga o listă de prețuri implicită la un tip de comandă de lucru. Tipurile de incidente care utilizează acel tip de comandă de lucru folosesc și lista de prețuri aferentă, ceea ce economisește timp la completarea datelor de preț.

   • Durata estimată: durata pentru acest tip de incident. Dacă sarcinile de serviciu conexe au o durată, durata tipului de incident este suma duratelor sarcinilor de serviciu. Durata unei comenzi de lucru este suma tuturor duratelor incidentului. Puteți seta doar o durată estimată, dacă nu se adaugă nicio sarcină de serviciu sau dacă sarcinile de serviciu adăugate nu au o durată setată.

   • Copiați elementele incidentului în acord: această setare se aplică numai tipurilor de incidente care sunt utilizate ca parte a acordurilor cu clienții. Specifică dacă sistemul copiază elemente ale acordului, cum ar fi sarcini de serviciu, produse, servicii sau caracteristici într-un acord care utilizează acest tip de incident. Considerații:

     • Un incident dintr-un acord poate diferi de incidentul pe care îl utilizați pentru comenzile de lucru individuale. De exemplu, în mod normal, incidentul necesită 60 de minute pentru a se finaliza. Pentru acord, ai negociat cu clientul 2 ore de serviciu. În loc să creați un al doilea tip de incident pentru acord, setați Copiați elementele incidentului în acord la Nu. Adăugați incidentul la acord și adăugați manual sarcinile de service, produsul și serviciile necesare. Setați această opțiune la Da și articolele incidente vor fi adăugate la acord și veți face mici variații de acolo. Utilizarea aceluiași tip de incident poate ajuta la raportare.

     • Adăugați incidente la acordurile pentru munca recurentă pentru a genera comenzi de lucru cu incidente legate de comenzile de lucru. Cu toate acestea, tipurile de incidente pot fi actualizate pe măsură ce procesele și procedurile se modifică. Deoarece acordurile se pot întinde pe mai multe luni sau ani, modificările asupra tipurilor de incidente pot duce la efectuarea unor lucrări diferite de cele prevăzute inițial. Setați opțiunea la da dacă incidentul ar trebui să rămână același pe toată durata de viață a acordului prin copierea detaliilor incidentului în acord la momentul activării acordului. Setat la Nu pentru a utiliza cele mai recente detalii despre tipul de incident atunci când acordul generează comenzi de lucru.

6. Selectați Salvați pentru a crea Tip de incident record.

7. Adăugați înregistrări asociate:

   • Adăugați produse de tip incident
   • Adăugați servicii de tip incident
   • Adăugați sarcini de serviciu de tip incident
   • Adăugați caracteristici tip incident
   • Adăugați soluții de tip incident

Adăugați produse de tip incident

Adăugați produse de care tehnicienii de teren au nevoie pentru a finaliza tipul de incident.

1. Deschideți o înregistrare Tip de incident .

2. În fila Produse , selectați Produs tip nou incident.

3. Alegeți un Produs sau creați unul nou.

4. Pentru Cantitate, introduceți numărul de unități care vor fi adăugate la comanda de lucru pentru acest tip de incident.

5. Introduceți un Nume pentru elementul rând de produs. Deoarece câmpul Descriere poate fi comunicat clientului și poate apărea pe o factură, există și o Descriere internă oferiți detalii pentru tehnicianul de teren.

6. Pentru mai multe produse, puteți seta Comanda de linie. Este o valoare numerică care definește ordinea în care produsele sunt afișate în lista de produse pentru comanda de lucru.

7. Selectați Salvare pentru a aplica modificările tipului de incident.

Adăugați servicii de tip incident

Adăugați servicii pe care le oferă tehnicienii de teren.

1. Deschideți o înregistrare Tip de incident .

2. În fila Servicii , selectați Serviciu tip nou incident.

3. Alegeți un Serviciu sau creați unul nou.

4. Pentru Durata, alegeți cât timp va dura serviciul tehnicianului.

5. Introduceți un Nume pentru elementul rând de serviciu. Deoarece câmpul Descriere poate fi comunicat clientului și poate apărea pe o factură, există și o Descriere internă oferiți detalii pentru tehnicianul de teren.

6. Pentru mai multe servicii, puteți seta Comandă de linie. Este o valoare numerică care definește ordinea în care serviciile sunt afișate în lista de servicii de comandă de lucru.

7. Selectați Salvare pentru a aplica modificările tipului de incident.

Adăugați sarcini de serviciu de tip incident

Sarcini de service pentru a ghida tehnicienii de teren printr-o listă de verificare a sarcinilor.

1. Deschideți o înregistrare Tip de incident .

2. În fila Sarcini de service , selectați Sarcina de serviciu tip nou incident.

3. Alegeți un Tip de sarcină sau creați unul nou.

4. Pentru Durata, alegeți cât timp va dura sarcina de service tehnicianului.

5. Introduceți un Nume și Descriere pentru elementul rând de serviciu.

6. Pentru mai multe sarcini de serviciu, puteți seta Linie Order. Este o valoare numerică care definește ordinea în care sarcinile de serviciu sunt afișate în lista de servicii de comandă de lucru. Ordinea sarcinilor de serviciu este importantă pentru a reflecta pașii dintr-un proces care ar trebui urmat.

7. Selectați Salvare pentru a aplica modificările tipului de incident.

În următoarea captură de ecran, sarcinile de service nu au o durată estimată.

Adăugați caracteristici tip incident

Caracteristicile sunt abilități sau atribute legate de resurse care îi ajută pe planificatori să găsească tehnicianul potrivit pentru job. De exemplu, cunoașterea limbii spaniole sau accesul la o anumită clădire.

Sfat

Dacă doriți să utilizați Grupuri de cerințe cu Tipuri de incidente pentru programarea cu mai multe resurse, nu adăugați caracteristici la tipul incidentului. În schimb, adăugați caracteristicile necesare la șablonul grupului de cerințe. Pentru mai multe informații, accesați Grupuri de cerințe pentru comenzile de lucru.

1. Deschideți o înregistrare Tip de incident .

2. În fila Caracteristici , selectați Caracteristică nouă tip incident.

3. Alegeți o Caracteristică sau creați una nouă.

4. Pentru Valoare de evaluare, alegeți nivelul de competență necesar. Dacă este lăsat liber, toate nivelurile de competență sunt acceptabile dacă resursa are caracteristica potrivită.

5. Selectați Salvare pentru a aplica modificările tipului de incident.

Adăugați soluții de tip incident

Rezoluțiile permit tehnicienilor să documenteze dacă incidentul a fost finalizat.

1. Deschideți o înregistrare Tip de incident .

2. În fila Rezoluție , selectați Rezoluție tip nou incident.

3. Alegeți o Rezoluție sau creați una nouă.

4. Selectați Salvare pentru a aplica modificările tipului de incident.

Adăugați un tip de incident la o comandă de lucru.

Utilizați tipul de incident pentru a completa detalii în funcție de configurația acestuia, adăugându-l la o comandă de lucru.

1. Creați o nouă comandă de lucru.

2. În câmpul Tipul de incident principal , alegeți tipul de incident.

Produsele, serviciile, sarcinile de service și caracteristicile legate de comandă de lucru sunt adăugate în fundal.

Informații de estimare reflectează cantitatea de produs incident specificată în tipul de incident.

Accesați Conexe>Caracteristici pentru a găsi caracteristicile cerințelor.

Durata și caracteristicile sunt transmise Resurse Requirement aferente pentru programare. Deci, atunci când rezervați comanda de lucru, filtrele sunt deja setate pentru aceste atribute.

1. Salvați comanda de lucru și programați-o pentru a oferi tehnicianului de teren toate detaliile relevante.

În cele din urmă, după ce este planificat, tehnicianul de teren va primi comanda de lucru rezervată împreună cu incidentul și detaliile aferente.

Adăugați tipuri multiple de incidente la o comandă de lucru

Puteți adăuga mai multe tipuri de incidente la o comandă de lucru. De exemplu, o mașină are mai multe probleme sau mai multe mașini trebuie să fie lucrate. Toate incidentele ar trebui să fie efectuate de resursa expediată. Adăugarea mai multor incidente la o comandă de lucru se va adăuga duratei și sarcinilor de service, produse, servicii și caracteristici existente.

1. Deschideți o comandă de lucru existentă.

2. Pentru a adăuga un alt incident, accesați Conexe>Incidente și selectați +Incident de comandă de lucru nou.

   Comanda de lucru este actualizată cu înregistrările aferente tipului de incident nou adăugat.

   Durata totală estimată din fila Jurnal de înregistrare se actualizează. Durata estimată a incidentului principal din fila Rezumat nu se va modifica.

   Ordinea activităților de serviciu reflectă ordinea în care sunt adăugate incidente.

   Pentru a rezerva o comandă de lucru cu mai multe incidente, asistentul de planificare și Resource Scheduling Optimization căută o singură resursă pentru a finaliza toate incidentele. Cu asistentul de programare, aceste filtre pot fi editate la momentul programării, după cum este necesar. Dacă este necesară aceeași caracteristică în diferite niveluri de competență, sistemul caută cea mai competentă resursă.

3. Salvați pentru a aplica modificările.

Sfat

Pentru a schimba tipul incidentului dintr-o comandă de lucru, ștergeți mai întâi Incidentul comenzii de lucru . Apoi, creați un nou incident de comandă de lucru cu un alt tip de incident. Puteți gestiona incidentele comenzii de lucru în Comandă de lucru>Incidente conexe>.

Utilizați activele clienților cu tipuri de incidente

Puteți lega activele clienților de incidente, pentru a informa tehnicienii de teren care sunt activele care necesită atenție și pentru a construi un istoric de service. Puteți avea toate incidentele legate de același activ sau chiar să aveți fiecare incident legat de active client diferite, după cum este necesar.

Pentru tipul de incident principal, alegeți Activul principal al clientului incidentului. Acest câmp arată în mod prestabilit numai activele clienților legate de contul de serviciu pentru comandă de lucru.

Sfat

Vizualizare de căutare face referire la Activul clientului vizualizare de căutare. Pentru a utiliza o vizualizare diferită, trebuie să personalizați sistemul. Creați o vizualizare nouă și selectați-o în secțiunea Proprietăți suplimentare a Proprietăți câmp pentru Activul principal al clientului incidentului în formularul Comandă de lucru .

Pentru alte incidente, selectați incidentul din formularul de comandă de lucru și accesați secțiunea Incident se referă la pentru a alege un activ client.

Programați incidente pentru mai multe resurse

Pentru a atribui mai multe resurse unui incident, relaționați tipul de incident cu un șablon de grup de cerințe. Planificarea grupurilor de cerințe pentru comenzi de lucru asigură că fiecare resursă ajunge la fața locului în același timp. Pentru mai multe informații, accesați Grupuri de cerințe pentru comenzile de lucru.

Când utilizați incidente cu grupuri de cerințe:

• Nu puteți adăuga caracteristici tipului de incident sau comenzii de lucru. Adăugați caracteristicile necesare în șablonul grupului de cerințe.
• Comanda de lucru atribuită unui grup de cerințe poate avea un singur incident.

Sfat

Dacă o comandă de lucru ar trebui executată de mai multe resurse, vă recomandăm să folosiți șabloane de grup de cerințe în loc de mai multe tipuri de incidente. Să presupunem că aveți o comandă de lucru cu două tipuri de incidente, fiecare necesitând abilități diferite. Sistemul va căuta o singură resursă pentru a îndeplini sarcina. Programatorul ar trebui să efectueze pași suplimentari pentru a-l programa astfel încât două resurse diferite să ajungă în același timp. Dacă utilizați un șablon de grup de cerințe, asistentul de planificare va căuta simultan atât o singură resursă cu ambele abilități, cât și două resurse fiecare cu o abilitate pentru a ajunge în același timp.

Utilizați AI pentru a obține sugestii de tip de incident

Cu Field Service v8.8.20.12+, Tipul incidentului sugestiile AI vă recomandă modalități de îmbunătățire a tipurilor de incidente prin învățarea din comenzile de lucru. De exemplu, aveți un tip de incident care este configurat pentru a utiliza un anumit produs. Cu toate acestea, tehnicienii folosesc frecvent și un produs diferit pentru a finaliza lucrarea. Folosind AI, sistemul va învăța și va sugera actualizarea produsului aferent cu privire la tipul de incident pentru comenzile de lucru viitoare.

Administratorii pot activa funcția în secțiunea Intelligence din Setările Field Service. Pentru mai multe informații, accesați Setări de inteligență.

Sugestiile AI se împart în trei categorii:

• Produs din comanda de lucru

  

  Sistemul sugerează adăugarea unui produs la un tip de incident.

• Serviciu din comanda de lucru

  

  Sistemul sugerează adăugarea unui serviciu la un tip de incident.

• Tip de incident

  

  Sistemul sugerează contopirea a două tipuri de incidente într-un singur tip de incident.

Pentru fiecare sugestie, aveți următoarele opțiuni:

• Aplicare sugestie: sistemul adaugă produsul sau serviciul tipului de incident. Trebuie să aplicați manual sugestii pentru tipurile de incidente.
• Nu-mi place: sugestia este eliminată din listă. Această opțiune ajută la îmbunătățirea modelului de sugestie AI.

Înțelegeți entitățile incidente

Există mai multe entități implicate care folosesc tipuri de incidente. Examinați această secțiune înainte de a scrie fluxuri de lucru sau plug-in-uri.

Scenariul comenzilor de lucru

> Tip de incident > Produs de incident > Incident de comandă de lucru > Produs de incident de comandă de lucru

Mai întâi este creat un Tipul de incident și se adaugă un produs la incident creând un Produs de incident. Când tipul de incident este adăugat la o comandă de lucru, un Incident de comandă de lucru este creat împreună cu un Produs de incident de comandă de lucru.

Sfat

Când intenționați să schimbați tipul de incident pe o comandă de lucru, ștergeți mai întâi incidentul comenzii de lucru. Apoi, creați un nou incident de comandă de lucru cu un alt tip de incident.

Scenariu de acord

> Tip de incident > Produs de incident > Incident de acord > Produs de acord > Incident de comandă de lucru

Când utilizați incidente cu Acorduri, incidentele și elementele conexe sunt adăugate mai întâi la acorduri, apoi trecute la comenzile de lucru pe măsură ce sunt generate de acord.

Mai multe tipuri de incidente

Un singur incident de comandă de lucru poate fi incidentul principal. Este fie primul incident adăugat, fie cel introdus în câmpul tip incident primar. Există o valoare booleană pentru tipul de incident al comenzii de lucru numită Este primar care poate fi utilizată pentru logica de afaceri.