Creați șabloane de comenzi de lucru cu tipuri de incidente
Creați tipuri de incidente pentru a le utiliza ca șabloane pentru comenzile de lucru obișnuite. Aflați mai multe în Prezentarea generală a tipului de incident de comandă de lucru.
Cerințe preliminare
sarcinile de serviciu, produsele și servicii pentru tipul de incident sunt create.
Aveți Field Service - Administrator rol de securitate.
Creați un tip de incident dintr-un formular de comandă de lucru
Capturați rapid o comandă de lucru ca șablon.
În Field Service, treceți la zona Service .
Deschideți o comandă de lucru și selectați câmpul Tip incident și selectați Tip nou incident.
Furnizați un Nume tip incident și o Descriere opțională.
Selectați alte file și actualizați alte valori după cum este necesar.
Selectați Salvați & Închide.
Creați un tip de incident de la zero
Creați tipuri de incidente din formularul de tipuri de incidente.
În Field Service, treceți la zona Setări .
Sub Comenzi de lucru, selectați Tipuri de incidente.
Selectați Nou.
În fila General , furnizați un Nume și o Descriere opțională.
În fila Detalii , setați valorile.
Tipul de comandă de lucru implicit: tipul de comandă de lucru care se aplică unei comenzi de lucru atunci când un utilizator alege acest tip de incident.
Notă
Puteți adăuga o listă de prețuri implicită la un tip de comandă de lucru. Tipurile de incidente care utilizează acel tip de comandă de lucru folosesc și lista de prețuri aferentă, ceea ce economisește timp la completarea datelor de preț.
Durata estimată: durata pentru acest tip de incident. Dacă sarcinile de serviciu conexe au o durată, durata tipului de incident este suma duratelor sarcinilor de serviciu. Durata unei comenzi de lucru este suma tuturor duratelor incidentului. Puteți seta doar o durată estimată, dacă nu se adaugă nicio sarcină de serviciu sau dacă sarcinile de serviciu adăugate nu au o durată setată.
Copiați elementele incidentului în acord: această setare se aplică numai tipurilor de incidente care sunt utilizate ca parte a acordurilor cu clienții. Specifică dacă sistemul copiază elemente ale acordului, cum ar fi sarcini de serviciu, produse, servicii sau caracteristici într-un acord care utilizează acest tip de incident. Considerații:
Un incident dintr-un acord poate diferi de incidentul pe care îl utilizați pentru comenzile de lucru individuale. De exemplu, în mod normal, incidentul necesită 60 de minute pentru a se finaliza. Pentru acord, ai negociat cu clientul 2 ore de serviciu. În loc să creați un al doilea tip de incident pentru acord, setați Copiați elementele incidentului în acord la Nu. Adăugați incidentul la acord și adăugați manual sarcinile de service, produsul și serviciile necesare. Setați această opțiune la Da și articolele incidente sunt adăugate la acord și faceți mici variații de acolo. Utilizarea aceluiași tip de incident poate ajuta la raportare.
Adăugați incidente la acordurile pentru munca recurentă pentru a genera comenzi de lucru cu incidente legate de comenzile de lucru. Cu toate acestea, tipurile de incidente pot fi actualizate pe măsură ce procesele și procedurile se modifică. Deoarece acordurile se pot întinde pe mai multe luni sau ani, modificările asupra tipurilor de incidente pot duce la efectuarea unor lucrări diferite de cele prevăzute inițial. Setați opțiunea la Da dacă incidentul ar trebui să rămână același pe toată durata de viață a acordului prin copierea detaliilor incidentului în acord la momentul activării acordului. Setați la Nu pentru a utiliza cele mai recente detalii despre tipul de incident atunci când acordul generează comenzi de lucru.
Selectați Salvați.
Adăugați înregistrări asociate:
Adăugați produse de tip incident
Adăugați produse de care tehnicienii de teren au nevoie pentru a finaliza tipul de incident.
Deschideți un tip de incident.
În fila Produse , selectați Produs tip nou incident.
Introduceţi informaţiile următoare:
Nume: un nume pentru elementul rând de produs.
Produs: un produs existent sau creați unul nou.
Cantitate: numărul de unități de adăugat la comanda de lucru pentru acest tip de incident.
Descriere (opțional): o descriere a articolului rând de produs care apare pe factura clientului.
Descriere internă (opțional): O descriere cu detalii pentru tehnicianul de teren.
Line Order: dacă aveți mai multe produse, setați o valoare numerică care definește ordinea în care produsele sunt afișate în lista de produse pentru comanda de lucru.
Selectați Salvați și închideți.
Adăugați servicii de tip incident
Adăugați servicii pe care le oferă tehnicienii de teren.
Deschideți un tip de incident.
În fila Servicii , selectați Serviciu tip nou incident.
Introduceţi informaţiile următoare:
Nume: un nume pentru elementul rând de serviciu.
Serviciu: un serviciu existent sau creați unul nou.
Unit: cantitatea sau măsurarea pentru serviciu.
Durată: Cât durează serviciul tehnicianului.
Descriere (opțional): o descriere a articolului rând de serviciu care apare pe factura clientului.
Descriere internă (opțional): O descriere cu detalii pentru tehnicianul de teren.
Line Order: dacă aveți mai multe servicii, setați o valoare numerică care definește ordinea în care serviciile sunt afișate în lista de servicii de comandă de lucru.
Selectați Salvați și închideți.
Adăugați sarcini de serviciu de tip incident
Sarcinile de service ghidează tehnicienii de teren printr-o listă de verificare a sarcinilor.
Deschideți un tip de incident.
În fila Sarcini de service , selectați Sarcina de serviciu tip nou incident.
Introduceţi informaţiile următoare:
Nume: un nume pentru elementul rând de activitate de serviciu.
Tip de sarcină: un tip de sarcină existent sau creați unul nou.
Durata estimată: Cât timp îi ia tehnicianului sarcina de service.
Ordine de linie: dacă aveți mai multe sarcini de service, setați o valoare numerică care definește ordinea în care sarcinile de serviciu apar în lista de servicii de comandă de lucru. Ordinea sarcinilor de serviciu este importantă pentru a reflecta pașii dintr-un proces care ar trebui urmat.
Descriere (opțional): o descriere a articolului rând de activitate de serviciu.
Selectați Salvați și închideți.
Adăugați caracteristici tip incident
Caracteristicile sunt competențe sau atribute legate de resurse care îi ajută pe planificatori să găsească tehnicianul potrivit pentru job. De exemplu, cunoașterea limbii spaniole sau accesul la o anumită clădire.
Sfat
Dacă doriți să utilizați Grupuri de cerințe cu Tipuri de incidente pentru programarea cu mai multe resurse, nu adăugați caracteristici la tipul incidentului. În schimb, adăugați caracteristicile necesare la șablonul grupului de cerințe. Pentru mai multe informații, accesați Grupuri de cerințe pentru comenzile de lucru.
Deschideți un tip de incident.
În fila Caracteristici , selectați Caracteristică nouă tip incident.
Introduceţi informaţiile următoare:
Caracteristică: o caracteristică existentă sau creați una nouă.
Valoarea evaluării: nivelul necesar de competență. Dacă este lăsat liber, toate nivelurile de competență sunt acceptabile dacă resursa are caracteristica potrivită.
Selectați Salvați și închideți.
Adăugați soluții de tip incident
Rezoluțiile permit tehnicienilor să documenteze dacă incidentul a fost finalizat.
Deschideți un tip de incident.
În fila Rezoluție , selectați Rezoluție tip nou incident.
Alegeți o Rezoluție sau creați una nouă.
Selectați Salvați și închideți.
Adăugați un tip de incident la o comandă de lucru.
Utilizați tipul de incident pentru a completa detalii în funcție de configurația acestuia, adăugându-l la o comandă de lucru.
În câmpul Tip incident , alegeți tipul incidentului.
Produsele, serviciile, sarcinile de service și caracteristicile legate de comandă de lucru sunt adăugate în fundal.
Informații de estimare reflectează cantitatea de produs incident specificată în tipul de incident.
Accesați Înrudite>Caracteristici pentru a găsi caracteristicile cerințelor.
Durata și caracteristicile sunt transmise la Resurse Requirement aferente pentru programare. Deci, atunci când rezervați comanda de lucru, filtrele sunt deja setate pentru aceste atribute.
Salvați comanda de lucru și programați-o pentru a oferi tehnicianului de teren detaliile relevante.
După ce comanda de lucru este programată, tehnicianul de teren primește comanda de lucru rezervată împreună cu incidentul și detaliile aferente.
Adăugați tipuri multiple de incidente la o comandă de lucru
Puteți adăuga mai multe tipuri de incidente la o comandă de lucru. De exemplu, o mașină are mai multe probleme sau mai multe mașini trebuie să fie lucrate. Aceeași resursă expediată poate efectua toate incidentele. Adăugarea mai multor incidente la o comandă de lucru adaugă duratei și sarcinilor de service existente, produse, servicii și caracteristici.
Deschideți o comandă de lucru existentă.
Pentru a adăuga un alt incident, accesați Incidente conexe> și selectați Incident nou comandă de lucru.
Selectați un tip de incident.
Comanda de lucru este actualizată cu înregistrările aferente tipului de incident nou adăugat. Ordinea activităților de serviciu reflectă ordinea în care sunt adăugate incidente.
Pentru a rezerva o comandă de lucru cu mai multe incidente, programul Asistent și Resource Scheduling Optimization căutați o singură resursă pentru a finaliza toate incidentele. Cu asistentul de programare, aceste filtre pot fi editate la momentul programării, după cum este necesar. Dacă este necesară aceeași caracteristică în diferite niveluri de competență, sistemul caută cea mai competentă resursă.
Selectați Salvați.
Sfat
Pentru a schimba tipul incidentului dintr-o comandă de lucru, ștergeți mai întâi Incidentul comenzii de lucru . Apoi, creați un nou incident de comandă de lucru cu un alt tip de incident. Puteți gestiona incidentele comenzii de lucru în Comandă de lucru>Incidente conexe>.
Relaționați un activ al clientului cu un incident
Puteți lega activele clienților de incidente, pentru a informa tehnicienii de teren care sunt activele care necesită atenție și pentru a construi un istoric al service-ului. Puteți avea toate incidentele legate de același activ sau chiar să aveți fiecare incident legat de active client diferite, după cum este necesar.
Pentru a lega un activ client de un incident, adăugați activul la o comandă de lucru existentă.
Deschideți o comandă de lucru existentă.
Căutați și selectați Activul principal. Acest câmp arată în mod prestabilit numai activele clienților legate de contul de serviciu pentru comandă de lucru.
Sfat
Vizualizare de căutare face referire la Activul clientului vizualizare de căutare. Pentru a utiliza o vizualizare diferită, trebuie să personalizați sistemul. Creați o vizualizare nouă și selectați-o în secțiunea Proprietăți suplimentare a Proprietăți câmpuri pentru Activul principal al clientului incidentului în formularul Comandă de lucru .
Programați incidente pentru mai multe resurse
Pentru a atribui mai multe resurse unui incident, relaționați tipul de incident cu un șablon de grup de cerințe. Planificarea grupurilor de cerințe pentru comenzi de lucru asigură că fiecare resursă ajunge la fața locului în același timp. Pentru mai multe informații, accesați Grupuri de cerințe pentru comenzile de lucru.
Când utilizați incidente cu grupuri de cerințe:
- Nu puteți adăuga caracteristici tipului de incident sau comenzii de lucru. Adăugați caracteristicile necesare în șablonul grupului de cerințe.
- Comanda de lucru atribuită unui grup de cerințe poate avea un singur incident.
Sfat
Dacă o comandă de lucru ar trebui executată de mai multe resurse, vă recomandăm să folosiți șabloane de grup de cerințe în loc de mai multe tipuri de incidente. Să presupunem că aveți o comandă de lucru cu două tipuri de incidente, fiecare necesitând abilități diferite. Sistemul va căuta o singură resursă pentru a îndeplini sarcina. Programatorul ar trebui să efectueze pași suplimentari pentru a-l programa astfel încât două resurse diferite să ajungă în același timp. Dacă utilizați un șablon de grup de cerințe, programul Asistent va căuta simultan atât o singură resursă cu ambele competențe, cât și două resurse fiecare cu o abilitate care să ajungă în același timp.
Folosiți AI pentru a obține sugestii de tip de incident
Cu Field Service v8.8.20.12+, sugestiile inteligenței artificiale privind tipurile de incident recomandă modalități de a vă îmbunătăți tipurile de incidente, învățând din comenzile de lucru. De exemplu, aveți un tip de incident care este configurat pentru a utiliza un anumit produs. Cu toate acestea, tehnicienii folosesc frecvent și un produs diferit pentru a finaliza lucrarea. Cu AI, sistemul învață și sugerează actualizarea produsului aferent cu privire la tipul de incident pentru comenzile de lucru viitoare.
Administratorii pot activa funcția în secțiunea Intelligence din pagina Setări Field Service . Pentru mai multe informații, accesați Setări de inteligență.
Sugestiile AI se împart în trei categorii:
Produs din comanda de lucru
Sistemul sugerează adăugarea unui produs la un tip de incident.
Serviciu din comanda de lucru
Sistemul sugerează adăugarea unui serviciu la un tip de incident.
Tip de incident
Sistemul sugerează contopirea a două tipuri de incidente într-un singur tip de incident.
Pentru fiecare sugestie, aveți următoarele opțiuni:
- Aplicare sugestie: sistemul adaugă produsul sau serviciul tipului de incident. Trebuie să aplicați manual sugestii pentru tipurile de incidente.
- Nu-mi place: sugestia este eliminată din listă. Această opțiune ajută la îmbunătățirea modelului de sugestie AI.