Notă
Accesul la această pagină necesită autorizare. Puteți încerca să vă conectați sau să modificați directoarele.
Accesul la această pagină necesită autorizare. Puteți încerca să modificați directoarele.
Administratorii pot utiliza experiența de asistență din centrul de administrare Power Platform pentru a obține soluții de auto-ajutor pentru o problemă. Dacă problema nu poate fi rezolvată prin auto-ajutor, poți continua aceeași experiență de suport pentru a interacționa cu reprezentanții Microsoft folosind planul tău de suport. Dacă trebuie să legați un plan de contul dumneavoastră, puteți introduce ID-ul de acces și parola înainte de a crea o cerere de suport. Aflați mai multe în Adăugați un plan de asistență.
Cerințe preliminare
Roluri de securitate
Trebuie să aveți unul dintre următoarele roluri de securitate pentru a accesa pagina Solicitări de asistență din centrul de administrare Power Platform.
Administrator de facturare
Administrator companie
Administrator de conformitate
Administrator organizație CRM
Administrator serviciu CRM
Administrator de mediu (sau administrator de sistem în Dataverse)
Administrator Exchange
Administrator Helpdesk
Utilizator LCS
Administrator de roluri Microsoft Entra
Administrator delegat partener
Power Apps Administrarea Mediului
Power Apps Administrare completă
Fabric Admin
Power Platform Administrator
Administrator securitate
Administrator de serviciu
Administrator SharePoint
Administrator Teams
Planuri de asistență
Puteți accesa resurse de auto-ajutor în experiența de asistență fără un plan de asistență. Cu toate acestea, pentru a crea o solicitare de asistență, trebuie să aveți un plan de asistență activ.
- Asistență pentru abonamente
- Asistență profesională directă
- Asistență unificată
Aflați mai multe despre și achiziționați planuri de asistență.
Notă
În următoarele cazuri, este posibil să nu puteți crea o solicitare de asistență:
- Există o problemă cu contractul dvs. de asistență unificată sau Premier. Contactați managerul de incidente sau managerul de cont pentru succesul clienților (CSAM).
- Abonamentul dvs. de asistență a expirat. Reînnoiește abonamentul.
- Microsoft nu a găsit planul tău de suport.
- Dacă aveți un plan de asistență unificată sau Premier, contactați managerul de incidente sau managerul de cont pentru succesul clienților (CSAM).
- Dacă aveți un plan de asistență non-Unified/Premier, verificați dacă planul este activ. Pentru informații de asistență, consultați Forumurile comunității.
Solicitați asistență
Există două experiențe în funcție de entitatea găzduită și de scenariu. Majoritatea utilizatorilor văd noul agent de Suport, care scrie agent de Suport în partea de sus a panoului, dar unii pot vedea experiența mai veche.
În timp ce agentul de Suport este în previzualizare, utilizatorii pot comuta între experiențe selectând pictograma de elipsă (...) din colțul din dreapta sus al panoului agentului de Suport . Puteți reveni la agentul de asistență închizând panoul și selectând din nou Obțineți asistență sau selectând comutatorul Experiență nouă din partea de sus a panoului de experiență mai vechi.
Utilizați agentul de asistență pentru a solicita asistență (previzualizare)
Important
- Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
- Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalități restricționate. Aceste funcționalități sunt supuse termeni suplimentari de utilizare și sunt disponibile înainte de o lansare oficială, astfel încât clienții să poată primi access timpuriu și să ofere feedback.
Agentul de asistență este un chat agentic, care vă ghidează printr-un flux de lucru pentru a vă rezolva problema. Este un serviciu în expansiune și evoluție, cu îmbunătățiri făcute și testate tot timpul. Cu toate acestea, nu este o experiență de asistență pur virtuală. Puteți găsi soluții de auto-ajutor, puteți crea o cerere de suport și interacționa cu reprezentanții Microsoft urmând acești pași:
Deschideți agentul de asistență.
- Conectați-vă la Centrul de administrare Power Platform.
- În panoul de navigare, selectează Suport, apoi în panoul de Suport , selectează Cereri de Suport.
- Pe pagina Solicitări de asistență , selectați Obțineți asistență. Este afișat panoul Agent de asistență . Folosind o experiență asemănătoare chatului, parcurgeți următorii pași ai acestei proceduri.
Descrieți problema.
Descrieți problema agentului. Oferiți cât mai multe detalii pentru a ajuta agentul să înțeleagă și să clasifice problema. Toate informațiile sunt utilizate atât pentru a găsi soluții, cât și pentru a crea o cerere de asistență.Indicați ce produs utilizați. Dacă produsul estimat este incorect, selectați Nu, apoi specificați numele produsului.
Răspundeți la întrebările interviului de la agent.
Agentul folosește AI pentru a interpreta descrierea problemei și poate pune întrebări clarificatoare pentru a aduna detalii pentru soluții și o cerere de asistență. Agentul poate solicita o categorie și o subcategorie pentru a ajuta la direcționarea solicitării către reprezentantul de asistență Microsoft corespunzător. Toate informațiile pe care le furnizați sunt incluse în descrierea solicitării de asistență.Dacă nu aveți detaliile solicitate de agent, răspundeți cu "Nu le am" sau "Nu știu" și interviul continuă sau se finalizează.
Revizuiți soluțiile.
Agentul de asistență oferă soluții bazate pe un rezumat al descrierii și răspunsurilor la interviu. Agentul verifică alertele de sănătate a serviciului pentru produsul selectat, caută prin probleme cunoscute, generează răspunsuri din documentație și conținut al comunității și poate declanșa un dialog de depanare. Revizuiți conținutul și urmați instrucțiunile pentru a progresa prin soluții.Este important de menționat că conținutul generat de AI poate fi incorect.
Escaladați problema, dacă este necesar.
Dacă conținutul nu vă rezolvă sau nu vă rezolvă problema și aveți un plan de asistență, puteți continua să creați o solicitare de asistență. Dacă ești disponibil și eligibil, poți avea un chat live cu un reprezentant de suport Microsoft.Dacă nu aveți un plan asociat, puteți selecta Adăugați un nou contract de asistență pentru a asocia un plan utilizând ID-ul de contract și parola furnizate. Aflați mai multe în Adăugați un plan de asistență.
Dacă vi se oferă un sondaj de satisfacție a clienților (CSAT), vă încurajăm să vă faceți timp pentru a răspunde cu experiența și perspectiva dvs. Inginerii analizează feedback-ul în fiecare zi.
Utilizați experiența moștenită pentru a solicita asistență
Experiența de asistență moștenită este un sistem de asistență bazat pe formulare și învățare automată. Prin această experiență puteți descrie problema, puteți revizui orice soluții de autoajutorare și puteți crea o solicitare de asistență, dacă este necesar, pentru a angaja reprezentanții Microsoft.
Accesați experiența moștenită.
- Conectați-vă la Centrul de administrare Power Platform.
- În panoul de navigare, selectează Suport, apoi în panoul de Suport , selectează Cereri de Suport.
- Pe pagina Solicitări de asistență , selectați Obțineți asistență.
- Dacă panoul agentului de Suport este afișat, selectați pictograma de elipsă (...) în colțul din dreapta sus al panoului. Apoi selectați Comutați la experiența veche.
- Confirmați că doriți să treceți la vechea experiență. Pentru a ne ajuta să ne îmbunătățim, luați în considerare oferirea feedback-ului dvs.
- Este afișat panoul Cum vă putem ajuta?. Parcurgeți următorii pași ai acestei proceduri.
Descrieți problema.
Selectați produsul pe care îl utilizați. Apoi furnizați toate detaliile solicitate, cum ar fi mediul, pentru a ajuta Microsoft să depaneze.Notă
Dacă nu ești sigur ce produs să alegi sau dacă problema ta acoperă mai multe produse, alege produsul în care ai întâmpinat problema. Dacă nu vedeți mediul dvs., selectați Mediul meu nu este listat.
Descrieți problema. Furnizați cât mai multe detalii pentru a ajuta Microsoft să clasifice și să găsească soluții.
Selectați săgeata pentru a trimite descrierea problemei. Formularul poate solicita un tip și un subtip pentru a ajuta la direcționarea solicitării către reprezentantul de asistență corespunzător. Selectați cea mai bună potrivire. Toate informațiile sunt utilizate atât pentru a găsi soluții, cât și pentru a crea o cerere de asistență.
Folosește Copilot.
Odată ce problema și detaliile sunt trimise, descrierea problemei este transmisă în fila Copilot, care caută alerte de sănătate a serviciului, probleme cunoscute și răspunsuri generative din documentație și conținut comunitar.
Dacă răspunsurile inițiale nu rezolvă problema, puteți selecta Nu și adresa o întrebare de urmărire sau Următorul pentru a continua.
Revizuiți soluțiile.
Dacă chat-ul Copilot nu oferă un răspuns care să rezolve problema, pot apărea mai mult conținut în această filă. Conținutul prezentat aici constă adesea în dialoguri de depanare sau rezultate de căutare în documentație. Dacă apare un dialog, navighează prin dialog către o soluție pentru a găsi un răspuns și a ajuta la clasificarea acestei probleme pentru orice solicitare de suport. Apoi puteți selecta Următorul pentru a continua să creați o solicitare de asistență.
Creați o solicitare de asistență.
Dacă conținutul cu autoservire nu vă rezolvă problema și aveți un plan de asistență, puteți crea o solicitare de asistență.
- Selectați dintre planurile de asistență disponibile sau adăugați un plan nou. Este posibil să vi se solicite un motiv de solicitare , deoarece numai planurile premium permit solicitări de asistență consultanță.
- Completați formularul de solicitare de asistență, severitatea și setați consimțământul de diagnosticare avansată. Solicitările de asistență pentru unele produse afișează câmpuri opționale în care puteți furniza detalii utile pentru reprezentantul Microsoft.
- Selectați Următorul pentru a continua la Detalii de contact. Completați preferințele și selectați Trimiteți pentru a crea cazul. Poți urmări statusul cererii pe pagina de Suport.
Adăugați un plan de asistență
Dacă trebuie să adăugați un nou plan de asistență, trebuie să introduceți ID-ul contractului/informațiile despre parolă . Asigurați-vă că introduceți ID-ul contractului unificat sau Premier. ID-ul/parola contractului este implicit ID-ul contractului unificat sau Premier. Dacă ai schimbat parola când te-ai înregistrat online în portalul Unified/Premier, ar trebui să folosești parola actualizată în locul ID-ului contractului.
Important
Dacă nu cunoașteți ID-ul de acces sau de contract, contactați administratorul serviciului sau managerul de incidente sau Managerul de cont Customer Success (CSAM).
Tipuri de conținut de auto-ajutorare
Mai multe tipuri distincte de conținut pot fi prezentate în faza de soluții a fluxurilor de lucru ale agentului de asistență. Pe măsură ce progresați prin fiecare pas, aceste resurse sunt concepute pentru a vă ajuta să identificați cauzele și să găsiți soluții pentru problema dvs. Dacă o anumită resursă nu se aplică, puteți alege să mergeți mai departe sau, atunci când vi se solicită un dialog de depanare, să selectați cele mai potrivite răspunsuri pentru a vă descrie situația.
Alerte de sănătate a serviciului
Alertele de sănătate a serviciului vă anunță cu privire la întreruperile care afectează produsul sau entitatea găzduită. Un titlu și o previzualizare a alertei sunt afișate în card. Puteți vedea detalii selectând linkul. Alertele active și rezolvate recent pot fi vizualizate pe pagina Sănătate serviciu de asistență din centrul de administrare Power Platform și în centrul de administrare Microsoft. Aflați mai multe în Vizualizați starea serviciului.
Probleme cunoscute
Problemele cunoscute reprezintă erori sau probleme de produs identificate de echipele de inginerie de produs. Sunt furnizate detalii despre problemă și orice soluții. Dacă noua problemă pare legată de o problemă cunoscută, detaliile sunt afișate în timpul fluxului de lucru de asistență. Puteți revizui detaliile selectând linkul. Puteți căuta probleme cunoscute active și rezolvate pe pagina Probleme cunoscute de asistență din centrul de administrare Power Platform. Aflați mai multe în Vizualizați problemele cunoscute.
Răspunsuri generative
Răspunsurile generative sunt create în timp real pe baza descrierii problemei tale din documentația publică Microsoft, conținut intern de depanare și Power Platform și Dynamics 365 forumuri și bloguri ale comunității. O fișă de răspuns generativă constă dintr-o reformulare a problemei așa cum este înțeleasă, conținutul soluției sau pașii de rezolvare, link-uri de citare pe care se poate face clic și o solicitare de navigare.
Este important de menționat că conținutul generat de AI poate fi incorect.
Dialoguri
Dialogurile de depanare sunt concepute să te ghideze către o soluție dacă răspunsurile generative nu rezolvă problema. Aceste dialoguri sunt adesea declanșate dacă există un nivel de ambiguitate cu privire la problema dvs. Navigarea acestor dialoguri către o soluție este necesară pentru a continua în multe cazuri. Aceste dialoguri sunt create de echipele de produs pentru a reprezenta probleme frecvente, întrebări și alte subiecte văzute în solicitările de asistență anterioare. Navigând în dialog, puteți găsi răspunsuri și puteți ajuta Microsoft să clasifice problema, astfel încât orice solicitare de asistență să fie direcționată către reprezentantul de asistență Microsoft corect, iar echipa de inginerie de produs proprietară să fie alertată.
Rezultatele căutării documentației
(Doar experiență de suport.) Vei vedea primele trei rezultate de căutare din documentația produselor Microsoft, bazate pe descrierea produsului și a problemei selectate. Selectați un link pentru a revizui articolele relevante pentru problema dvs.
Raportați o întrerupere
În funcție de entitatea găzduită, este posibil să puteți accesa funcția de raportare directă a întreruperii . Dacă este activat, butonul Raportați întreruperea este vizibil pe oricare dintre paginile de asistență, lângă butonul Obțineți asistență . Dacă caracteristica Raportare întrerupere nu este activată, puteți naviga în fluxurile de lucru ale agentului de asistență sau ale experienței pentru a crea o solicitare de asistență cu prioritate ridicată, dacă aveți un plan de asistență activ.
Pentru a folosi funcția de raportare a întreruperii pentru a ridica o cerere de suport cu prioritate ridicată, completați următorii pași:
- Conectați-vă la Centrul de administrare Power Platform.
- În panoul de navigare, selectează Suport, apoi în panoul de Suport , selectează Cereri de Suport.
- Pe pagina Solicitări de asistență , selectați Raportați întreruperea. Se afișează panoul Raportare întrerupere . Trimiteți informații despre întrerupere.
Aplicații bazate pe modele și medii de asistență
Pentru unele solicitări de asistență, vi se solicită un mediu de asistență. În prezent, mediile de suport nu pot fi create pentru opțiunile de produs Power Apps sau Power Automate în câmpul Ce produs foloseai când a apărut problema?. Pentru a crea o cerere de suport care să includă un mediu de suport pentru problemele Power Platform, selectați produsul Microsoft Dataverse pentru acel câmp.