Partajați prin

Obțineți asistență

Administratorii pot utiliza experiența de asistență din centrul de administrare Power Platform pentru a obține soluții de auto-ajutor pentru o problemă. Dacă problema nu poate fi rezolvată prin auto-ajutor, puteți continua în aceeași experiență de asistență pentru a interacționa cu reprezentantul de asistență Microsoft utilizând planul de asistență. Dacă trebuie să conectați un plan cu contul dvs., puteți introduce ID-ul de acces și parola înainte de a crea o solicitare de asistență. Aflați mai multe în Adăugați un plan de asistență.

Cerințe preliminare

Roluri de securitate

Trebuie să aveți unul dintre următoarele roluri de securitate pentru a accesa pagina Solicitări de asistență din centrul de administrare Power Platform.

  • Administrator de facturare
  • Administrator companie
  • Administrator de conformitate
  • Administrator organizație CRM
  • Administrator serviciu CRM
  • Administrator de mediu (sau administrator de sistem în Dataverse)
  • Administrator Exchange
  • Administrator Helpdesk
  • Utilizator LCS
  • Microsoft Entra Administrator de rol
  • Administrator delegat partener
  • Power Apps Administrator de mediu
  • Power Apps Administrator complet
  • Power BI Administrator
  • Power Platform Administrator
  • Administrator securitate
  • Administrator de serviciu
  • SharePoint Administrator
  • Administrator Teams

Planuri de asistență

Puteți accesa resurse de auto-ajutor în experiența de asistență fără un plan de asistență. Cu toate acestea, pentru a crea o solicitare de asistență, trebuie să aveți un plan de asistență activ.

  • Asistență pentru abonamente
  • Asistență profesională directă
  • Asistență unificată

Aflați mai multe despre și achiziționați planuri de asistență.

Notă

În următoarele cazuri, este posibil să nu puteți crea o solicitare de asistență:

  • Există o problemă cu contractul dvs. de asistență unificată sau Premier. Contactați managerul de incidente sau managerul de cont pentru succesul clienților (CSAM).
  • Abonamentul dvs. de asistență a expirat. Reînnoi.
  • Nu am putut găsi planul dvs. de asistență.
    • Dacă aveți un plan de asistență unificată sau Premier, contactați managerul de incidente sau managerul de cont pentru succesul clienților (CSAM).
    • Dacă aveți un plan de asistență non-Unified/Premier, verificați dacă planul este activ. Pentru informații de asistență, consultați Forumurile comunității.

Solicitați asistență

Există două experiențe în funcție de entitatea găzduită și de scenariu. Majoritatea văd noul agent de asistență, dar unii pot vedea experiența mai veche.

În timp ce agentul de asistență este în previzualizare, utilizatorii pot comuta între experiențe selectând pictograma puncte de suspensie (...) din colțul din dreapta sus al panoului Agent de asistență . Puteți reveni la agentul de asistență închizând panoul și selectând din nou Obțineți asistență sau selectând comutatorul Experiență nouă din partea de sus a panoului de experiență mai vechi.

Utilizați agentul de asistență pentru a solicita asistență (previzualizare)

Important

  • Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
  • Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalități restricționate. Aceste funcții sunt supuse unor termeni de utilizare suplimentari și sunt disponibile înainte de lansarea oficială, astfel încât clienții să poată avea acces timpuriu și să ofere feedback.

Agentul de asistență este un chat agentic, care vă ghidează printr-un flux de lucru pentru a vă rezolva problema. Este un serviciu în expansiune și evoluție, cu îmbunătățiri făcute și testate tot timpul. Cu toate acestea, nu este o experiență de asistență pur virtuală. Puteți găsi soluții de auto-ajutor, puteți crea o solicitare de asistență și puteți interacționa cu reprezentanții Microsoft urmând acești pași.

  1. Deschideți agentul de asistență.

    1. Conectați-vă la Centrul de administrare Power Platform.
    2. În panoul de navigare, selectați Asistență, apoi, în panoul Asistență , selectați Solicitări de asistență.
    3. Pe pagina Solicitări de asistență , selectați Obțineți asistență. Este afișat panoul Agent de asistență . Folosind o experiență asemănătoare chatului, parcurgeți următorii pași ai acestei proceduri.

  2. Descrieți problema.
    Descrieți problema agentului. Oferiți cât mai multe detalii pentru a ajuta agentul să înțeleagă și să clasifice problema. Toate informațiile sunt utilizate atât pentru a găsi soluții, cât și pentru a crea o cerere de asistență.

    Indicați ce produs utilizați. Dacă produsul estimat este incorect, selectați Nu, apoi specificați numele produsului.

  3. Răspundeți la întrebările interviului de la agent.
    Agentul folosește AI pentru a interpreta descrierea problemei și poate pune întrebări clarificatoare pentru a aduna detalii pentru soluții și o cerere de asistență. Agentul poate solicita o categorie și o subcategorie pentru a ajuta la direcționarea solicitării către reprezentantul de asistență Microsoft corespunzător. Toate informațiile pe care le furnizați sunt incluse în descrierea solicitării de asistență.

    Dacă nu aveți detaliile solicitate de agent, răspundeți cu "Nu le am" sau "Nu știu" și interviul continuă sau se finalizează.

  4. Revizuiți soluțiile.
    Agentul de asistență oferă soluții bazate pe un rezumat al descrierii și răspunsurilor la interviu. Agentul verifică alertele de sănătate a serviciului pentru produsul selectat, caută prin probleme cunoscute, generează răspunsuri din documentație și conținut al comunității și poate declanșa un dialog de depanare. Revizuiți conținutul și urmați instrucțiunile pentru a progresa prin soluții.

    Este important de reținut că conținutul generat de AI poate fi incorect.

  5. Escaladați problema, dacă este necesar.
    Dacă conținutul nu vă rezolvă sau nu vă rezolvă problema și aveți un plan de asistență, puteți continua să creați o solicitare de asistență. Dacă este disponibil și eligibil, discutați live cu un reprezentant de asistență Microsoft.

    Dacă nu aveți un plan asociat, puteți selecta Adăugați un nou contract de asistență pentru a asocia un plan utilizând ID-ul de contract și parola furnizate. Aflați mai multe în Adăugați un plan de asistență.

    Dacă vi se oferă un sondaj de satisfacție a clienților (CSAT), vă încurajăm să vă faceți timp pentru a răspunde cu experiența și perspectiva dvs. Inginerii analizează feedback-ul în fiecare zi.

Utilizați experiența moștenită pentru a solicita asistență

Experiența de asistență moștenită este un sistem de asistență bazat pe formulare și învățare automată. Prin această experiență puteți descrie problema, puteți revizui orice soluții de autoajutorare și puteți crea o solicitare de asistență, dacă este necesar, pentru a angaja reprezentanții Microsoft.

  1. Accesați experiența moștenită.

    1. Conectați-vă la Centrul de administrare Power Platform.
    2. În panoul de navigare, selectați Asistență, apoi, în panoul Asistență , selectați Solicitări de asistență.
    3. Pe pagina Solicitări de asistență , selectați Obțineți asistență.
    4. Dacă este afișat panoul Agent de asistență , selectați pictograma puncte de suspensie (...) din partea dreaptă sus a panoului. Apoi selectați Comutați la experiența veche.
    5. Confirmați că doriți să treceți la vechea experiență. Pentru a ne ajuta să ne îmbunătățim, luați în considerare oferirea feedback-ului dvs.
    6. Este afișat panoul Cum vă putem ajuta?. Parcurgeți următorii pași ai acestei proceduri.

  2. Descrieți problema.
    Selectați produsul pe care îl utilizați. Apoi furnizați toate detaliile solicitate, cum ar fi mediul, pentru a ajuta Microsoft să depaneze.

    Notă

    Dacă nu sunteți sigur ce produs să selectați sau dacă problema se referă la produse, selectați produsul în care s-a confruntat problema. Dacă nu vedeți mediul dvs., selectați Mediul meu nu este listat.

    Descrieți problema. Furnizați cât mai multe detalii pentru a ajuta Microsoft să clasifice și să găsească soluții.

    Selectați săgeata pentru a trimite descrierea problemei. Formularul poate solicita un tip și un subtip pentru a ajuta la direcționarea solicitării către reprezentantul de asistență corespunzător. Selectați cea mai bună potrivire. Toate informațiile sunt utilizate atât pentru a găsi soluții, cât și pentru a crea o cerere de asistență.

  3. Utilizați Copilot.

    După ce problema și detaliile sunt trimise, descrierea problemei este transmisă filei Copilot , care caută alerte de sănătate a serviciului, probleme cunoscute și răspunsuri generative din documentație și conținut comunitar.

    Dacă răspunsurile inițiale nu rezolvă problema, puteți selecta Nu și adresa o întrebare de urmărire sau Următorul pentru a continua.

  4. Revizuiți soluțiile.

    Dacă conversația Copilot nu oferă un răspuns care să rezolve problema, este posibil să fie afișat mai mult conținut în această filă. Conținutul afișat aici este adesea depanarea dialogurilor sau a rezultatelor căutării documentației. Dacă este afișat un dialog, navigați în dialog la o soluție pentru a găsi și a răspunde și pentru a ajuta la clasificarea acestei probleme pentru orice solicitare de asistență. Apoi puteți selecta Următorul pentru a continua să creați o solicitare de asistență.

  5. Creați o solicitare de asistență.

    Dacă conținutul cu autoservire nu vă rezolvă problema și aveți un plan de asistență, puteți crea o solicitare de asistență.

    1. Selectați dintre planurile de asistență disponibile sau adăugați un plan nou. Este posibil să vi se solicite un motiv de solicitare , deoarece numai planurile premium permit solicitări de asistență consultanță.
    2. Completați formularul de solicitare de asistență, severitatea și setați consimțământul de diagnosticare avansată. Solicitările de asistență pentru unele produse afișează câmpuri opționale în care puteți furniza detalii utile pentru reprezentantul Microsoft.
    3. Selectați Următorul pentru a continua la Detalii de contact. Completați preferințele și selectați Trimiteți pentru a crea cazul. Puteți urmări starea solicitării pe pagina Asistență.

Adăugați un plan de asistență

Dacă trebuie să adăugați un nou plan de asistență, trebuie să introduceți ID-ul contractului/informațiile despre parolă . Asigurați-vă că introduceți ID-ul contractului unificat sau Premier. ID-ul/parola contractului este implicit ID-ul contractului unificat sau Premier. Dacă ați schimbat parola la înregistrarea online în portalul Unified/Premier, ar trebui să utilizați parola actualizată în locul ID-ului contractului.

Important

Dacă nu cunoașteți ID-ul de acces sau de contract, contactați administratorul serviciului sau managerul de incidente sau Managerul de cont Customer Success (CSAM).

Ecran în care introduceți ID-ul/parola contractului.

Tipuri de conținut de auto-ajutorare

Mai multe tipuri distincte de conținut pot fi prezentate în faza de soluții a fluxurilor de lucru ale agentului de asistență. Pe măsură ce progresați prin fiecare pas, aceste resurse sunt concepute pentru a vă ajuta să identificați cauzele și să găsiți soluții pentru problema dvs. Dacă o anumită resursă nu se aplică, puteți alege să mergeți mai departe sau, atunci când vi se solicită un dialog de depanare, să selectați cele mai potrivite răspunsuri pentru a vă descrie situația.

Alerte de sănătate a serviciului

Alertele de sănătate a serviciului vă anunță cu privire la întreruperile care afectează produsul sau entitatea găzduită. Un titlu și o previzualizare a alertei sunt afișate în card. Puteți vedea detalii selectând linkul. Alertele active și rezolvate recent pot fi vizualizate pe pagina Sănătate serviciu de asistență din centrul de administrare Power Platform și în centrul de administrare Microsoft. Aflați mai multe în Vizualizați starea serviciului.

Imagine a unui exemplu de incident de sănătate a serviciului.

Probleme cunoscute

Problemele cunoscute reprezintă erori sau probleme de produs identificate de echipele de inginerie de produs. Sunt furnizate detalii despre problemă și orice soluții. Dacă noua problemă pare legată de o problemă cunoscută, detaliile sunt afișate în timpul fluxului de lucru de asistență. Puteți revizui detaliile selectând linkul. Puteți căuta probleme cunoscute active și rezolvate pe pagina Probleme cunoscute de asistență din centrul de administrare Power Platform. Aflați mai multe în Vizualizați problemele cunoscute.

Imaginea unui eșantion de problemă cunoscută.

Răspunsuri generative

Răspunsurile generative sunt create în timp real pe baza descrierii problemei din documentația publică Microsoft, conținutul de depanare creat intern și anumite forumuri și bloguri ale comunității Power Platform și Dynamics 365 . O fișă de răspuns generativă constă dintr-o reformulare a problemei așa cum este înțeleasă, conținutul soluției sau pașii de rezolvare, link-uri de citare pe care se poate face clic și o solicitare de navigare.

Este important de reținut că conținutul generat de AI poate fi incorect.

Imaginea unui exemplu de răspuns generativ.

Dialoguri

Dialogurile de depanare sunt concepute pentru a vă ghida către o soluție în cazul în care răspunsurile generative nu rezolvă problema. Aceste dialoguri sunt adesea declanșate dacă există un nivel de ambiguitate cu privire la problema dvs. Navigarea acestor dialoguri către o soluție este necesară pentru a continua în multe cazuri. Aceste dialoguri sunt create de echipele de produs pentru a reprezenta probleme frecvente, întrebări și alte subiecte văzute în solicitările de asistență anterioare. Navigând în dialog, puteți găsi răspunsuri și puteți ajuta Microsoft să clasifice problema, astfel încât orice solicitare de asistență să fie direcționată către reprezentantul de asistență Microsoft corect, iar echipa de inginerie de produs proprietară să fie alertată.

Imagine a dialogurilor eșantion.

Rezultatele căutării documentației

(Numai experiență de asistență) Sunt afișate primele trei rezultate ale căutării din documentația produsului Microsoft, pe baza descrierii produsului și a problemei selectate. Selectați un link pentru a revizui articolele relevante pentru problema dvs.

Imagine a unui exemplu de rezultate ale căutării documentației.

Raportați o întrerupere

În funcție de entitatea găzduită, este posibil să puteți accesa funcția de raportare directă a întreruperii . Dacă este activat, butonul Raportați întreruperea este vizibil pe oricare dintre paginile de asistență, lângă butonul Obțineți asistență . Dacă caracteristica Raportare întrerupere nu este activată, puteți naviga în fluxurile de lucru ale agentului de asistență sau ale experienței pentru a crea o solicitare de asistență cu prioritate ridicată, dacă aveți un plan de asistență activ.

Pentru a utiliza caracteristica Raportare întrerupere pentru a genera o solicitare de asistență cu prioritate ridicată, parcurgeți pașii următori.

  1. Conectați-vă la Centrul de administrare Power Platform.
  2. În panoul de navigare, selectați Asistență, apoi, în panoul Asistență , selectați Solicitări de asistență.
  3. Pe pagina Solicitări de asistență , selectați Raportați întreruperea. Se afișează panoul Raportare întrerupere . Trimiteți informații despre întrerupere.

Aplicații bazate pe modele și medii de asistență

Pentru unele solicitări de asistență, vi se solicită un mediu de asistență. În prezent, nu pot fi create medii de asistență pentru Power Apps sau Power Automate opțiunile de produs din câmpul Ce produs folosiți atunci când a apărut problema?. Pentru a crea o solicitare de asistență care include un mediu de asistență pentru problemele Power Platform, selectați produsul Microsoft Dataverse pentru acel câmp.

Conținut asociat

  • Last updated on