Интеграция центра контактов для Microsoft Teams

• Применяется к:

  Microsoft Teams

В этой статье содержится обзор интеграции решений центра контактов с Microsoft Teams и поставщиками решений, участвующими в программе сертификации подключенных контактных центров Microsoft Teams.

Что такое интеграция центра контактов для Microsoft Teams?

Microsoft Teams поддерживает рабочие потоки взаимодействия с клиентами, выступая в качестве центра для внутреннего и внешнего подключения клиентов в режимах общения, включая чат, видеособрания и звонки. В некоторых организациях возможности облачной голосовой связи Microsoft Teams, включая автосекретаря и очереди звонков, соответствуют их потребностям.

Для организаций, которым нужны решения с бизнес-инструментами и рабочими процессами, чтобы управлять процессом взаимодействия с клиентами, интеграция центра контактов для Microsoft Teams позволяет поставщикам решений "Центр контактов как услуга" (CCaaS) интегрировать свои решения в Teams.

Подключенный контакт-центр для программы сертификации Microsoft Teams

Программа сертификации Подключенного контакт-центра для Microsoft Teams проверяет, обеспечивает ли решение каждого участвующего поставщика качество, совместимость и надежность, которые они ожидают от решений Майкрософт.

Если вы ищете интегрированное решение для центра обработки контактов, список сертифицированных поставщиков решений см. в статье Сертифицированные решения Microsoft Teams для центров связи , а список поставщиков в процессе сертификации — в разделе Решения подключенного контакт-центра .

Дальнейшие действия

Если необходимо указать дополнительный контекст и сведения, отправьте сообщение по адресу Teamscategorypartner@microsoft.com. Если вы являетесь поставщиком, желающим присоединиться к программе сертификации, заполните в качестве следующего шага прием на вызывающую платформу.

Прием вызовов платформы

Модели интеграции для поставщиков решений

В качестве поставщика решений для центра обработки контактов можно выбрать три модели интеграции решения подключенного центра контактов с Teams:

• Если вы хотите использовать сертифицированные SBC и прямую маршрутизацию для подключения решения центра обработки контактов к Teams, см. статью Модель подключения.

• Если вы хотите использовать боты Azure и API связи Microsoft Graph, чтобы разрешить поставщикам решений создавать приложения Teams, см. статью Расширение модели.

• Если вы хотите использовать пакет SDK, который позволяет поставщикам решений добавлять собственные интерфейсы Teams в свое приложение, см. статью Модель Power. Решения для управления питанием будут доступны при наличии пакета SDK. Скоро.

Модель Connect

Модель Connect использует сертифицированные майкрософт SBC и прямую маршрутизацию для подключения решений центра контактов к инфраструктуре телефонной системы Teams, обеспечивая расширенную маршрутизацию, конфигурацию и системную аналитику.

Агенты могут настроить автоматизированных виртуальных помощников и очереди маршрутизации на основе навыков для сбора информации и связи клиентов с экспертами по предмету.

Основные возможности:

Хотя эти функции не являются исчерпывающим списком возможностей для этой модели интеграции, основное внимание уделяется следующим областям:

• Office 365 authN для агентов, которые подключаются к клиенту Майкрософт из интегрированного клиента CCaaS.

• Просмотр доступных агентов в Teams

• Передача и поддержка групповых звонков в Teams

• API-интерфейсы Teams Graph и API облачной коммуникации для интеграции с Teams

• Мультитенантная магистраль sip для поддержки нескольких клиентов в SBC поставщика решений.

• Поставщики решений для использования сертифицированного пограничного контроллера сеансов (Майкрософт)

Примечание.

Для решения для связи, используемого агентом, лицензия на телефонную систему не требуется. Пользователю Teams требуется лицензия на телефонную систему и номер телефона для передачи звонка агента.

Модель расширения

Модель Расширения интегрируется с клиентом Teams с помощью клиентской платформы Teams, API Teams Graph и API облачных коммуникаций в Microsoft Graph. Модель Extend также использует телефонную систему Teams для всех звонков в контакт-центре и возможностей управления звонками, а поставщик решений контакт-центра выступает в качестве оператора телефонии наряду с Microsoft 365.

Агенты могут использовать Teams для внутренней совместной работы и внешнего взаимодействия, а также могут извлечь выгоду из динамических контекстных заметок, коррелирующих данные из нескольких систем до начала взаимодействия, а затем избежать дорогостоящего переключения контекста.

Организации могут разрабатывать рабочие процессы и расширенные конфигурации маршрутизации для отдельных пользователей и измерять качество своей системы и взаимодействий.

Основные возможности:

Хотя эти функции не являются исчерпывающим списком возможностей для этой модели интеграции, основное внимание уделяется следующим областям:

• API-интерфейсы Teams Graph и API облачной коммуникации для интеграции с Teams

• Приложение на основе Teams для взаимодействия с агентами

• Teams в качестве основной вызывающей конечной точки для агентов

• Клиентские вызовы Teams для всех элементов управления вызовами

• Приложение для работы с агентом как для веб-, так и для мобильного клиента Teams

• Аналитика, управление рабочими процессами, взаимодействие на основе ролей для агентов в приложении CCaaS в Teams

• Взаимодействие с чатами и совместной работой, интегрированные с клиентами Teams

• Сохранение производительности и качества клиентского интерфейса Teams во всех приложениях

Модель Power

Модель Power позволяет поставщикам решений создавать собственные голосовые приложения на основе Azure с помощью инфраструктуры вызовов Teams и клиентской платформы для предоставления современных интеллектуальных решений для совместной работы с клиентами и агентами. Цель модели Power — обеспечить работу центра контактов с одним приложением и одним экраном.

Примечание.

Скоро.

Решения для подключенных центров контактов

Следующие поставщики предлагают решения контакт-центра, интегрированные в Teams с помощью одной из моделей интеграции Connect, Extend или Power.

Сертифицированные решения

Поставщик решений	Веб-сайт решения
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

Решения, которые в настоящее время находятся в процессе сертификации

Поставщик решений	Веб-сайт решения
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Этот список будет обновлен по мере того, как все больше поставщиков решений присоединяются и соответствуют критериям сертификации.

Границы поддержки

Корпорация Майкрософт поддерживает решения Центра контактов только от сертифицированных партнеров. Если возникают проблемы, сначала необходимо обратиться к партнеру центра контактов. При необходимости партнер центра контактов сообщит о проблеме в Корпорацию Майкрософт по внутренним каналам. Корпорация Майкрософт может отклонить обращения в службу поддержки, в которых используется не сертифицированное решение Центра контактов или если исследование показывает, что проблема является проблемой, которую может решить партнер.