Центр контактов

Разработчики могут использовать Службы коммуникации Azure api обмена сообщениями, голосовой связи и видео для приложений центра контактов. В этом обзоре описываются основные понятия и высокоуровневые архитектурные рекомендации для типичных приложений центра контактов.

Приложения центра контактов ориентированы на незапланированную связь между клиентами и агентами. Границы организации между клиентами и агентами, а также незапланированная природа взаимодействия являются ключевыми атрибутами приложений центра контактов. Разработчики, заинтересованные в запланированных взаимодействиях между клиентами, должны ознакомиться с нашим руководством по виртуальным посещениям.

Термин "контактный центр" захватывает большое семейство приложений, различных по масштабам, каналам и организационным подходам:

• Масштабирование. Малые предприятия могут иметь несколько сотрудников, работающих в качестве агентов в ограниченной роли, например ресторан, предлагающий номер телефона для резервирования. Хотя авиакомпания может иметь тысячи сотрудников и поставщиков, предоставляя контактный центр 24/7.
• Канал. Организации могут обращаться к потребителям через телефонную систему, приложения, SMS или платформы коммуникации потребителей, такие как WhatsApp.
• Подход клиента. Разработчики могут использовать Службы коммуникации Azure для создания мультитенантного программного обеспечения центра контактов в качестве службы (CCaaS). Или создать однотенантное приложение для собственного бизнеса.
• Персонал агента. Предприятия могут работать в качестве агентов, вне источника роли агента или использовать специализированных поставщиков услуг, которые полностью работают в контактных центрах как услуга.

Ход выполнения клиента по каналам коммуникации

Типичный центр контактов с несколькими каналами может начинаться с наиболее эффективной формы общения: текстовый чат с ботом ИИ. Боты ИИ могут пройти проверку подлинности клиента, отвечать на простые вопросы, запрашивать сведения о намерении клиента и в противном случае полностью удовлетворять многим вариантам использования взаимодействия с клиентами. Однако большинство центров контактов имеют путь к постепенному эскалации клиентов к более синхронному и интенсивному взаимодействию: чат с человеческим агентом, голосом с ботом, и, наконец, голос и видео с человеческим агентом.

Разработчики могут использовать Службы коммуникации Azure для всех этих этапов или выбрать несколько. Например, вы можете реализовать собственную систему текстового чата, а затем использовать Azure исключительно для видеозвонка. Дополнительные сведения см. в любой из статей, связанных с этой таблицей:

Разрешить клиентам инициировать обмен сообщениями с помощью:	Разрешить клиентам инициировать голосовые и видеозвонки с помощью:	Разрешить агентам отвечать на сообщения и отвечать на голосовые звонки с помощью:	Интеграция служб и ботов с помощью:
Классические и мобильные веб-сайты	Классические и мобильные веб-сайты	Классические и мобильные веб-сайты	ИНТЕРФЕЙСы REST API чата
Собственные приложения	Собственные приложения	Собственные приложения	API расширенного обмена сообщениями (WhatsApp)
SMS	Вызов номера телефона Azure	Собственные приложения Teams и очереди вызовов	ИНТЕРФЕЙСы REST и мультимедиа службы автоматизации вызовов
Мета WhatsApp	Вызов собственного номера телефона, подключенного к Корпорации Майкрософт через прямую маршрутизацию		API службы для потоковой передачи звука
	Звонок по телефону Teams		Прямая интеграция с Azure AI Служба Bot

Непрерывное улучшение взаимодействия с клиентами

Многие приложения центра контактов постоянно изменяются для улучшения взаимодействия с клиентами и удовлетворения новых бизнес-потребностей. Эта продолжающаяся эволюция можно моделировать как цикл проектирования взаимодействия с клиентом, реализации этого проектирования и использования данных для получения аналитических сведений о потенциальных улучшениях:

Взаимодействие с Teams

Вы можете использовать Службы коммуникации Azure для реализации приложений центра контактов без интеграции Или лицензий Microsoft Teams. Однако Azure и Microsoft Teams взаимодействуют, и эта необязательная возможность может оказаться полезной во многих сценариях. Приложения центра контактов типа "бизнес — клиент" (B2C) могут использовать универсальный чат Azure и пакеты SDK VOIP для предоставления специализированного взаимодействия с клиентами. Разработчики могут подключать эти фирменные возможности клиентов к приложениям Microsoft Teams и телефонной системе, которые уже знакомы многим сотрудникам и агентам гражданина.

На следующей схеме показаны некоторые компоненты Azure и Teams, подключенные в параметре центра контактов.

Схемы архитектуры

Остальная часть этой статьи содержит высокоуровневую архитектуру и потоки данных для некоторых различных проектов центра контактов:

1. Клиент собирается на веб-сайт (или мобильное приложение) и разговаривает с ботом чата.
2. Клиент, вызывающий голосовой канал, который направляется очередями Teams в агент на основе Teams.
3. Клиент, вызывающий номер ТСОП, маршрутизоваемый Azure, подключенный к агенту на основе Teams.

Чат на веб-сайте с агентом бота

Службы коммуникации Azure предоставляет несколько шаблонов для подключения клиентов к чат-ботам и службам. Вы можете легко добавить чат с форматированным текстом на веб-сайте или в собственном приложении с помощью встроенной интеграции с Служба Bot Azure AI. Необходимо связать Служба Bot с ресурсом Служб коммуникации с помощью канала в портал Azure. Дополнительные сведения об этом сценарии см. в статье "Добавление бота в приложение чата" — краткое руководство по Службы коммуникации Azure.

Поток данных

1. Администратор подключает канал чата Службы коммуникации Azure к Служба Bot Azure в портал Azure.
2. Клиент щелкает мини-приложение в клиентском приложении, чтобы связаться с агентом.
3. Служба Центра контактов создает поток чата и добавляет идентификатор пользователя бота в поток.
4. Клиент отправляет и получает сообщения боту с помощью пакета SDK для чата Службы коммуникации Azure.
5. Бот отправляет и получает сообщения от клиента с помощью канала чата Службы коммуникации Azure.

SMS, email и Meta WhatsApp — это три других канала, доступных для обмена сообщениями на основе текста.

Чат на веб-сайте, который передается на голосовой звонок, ответный агентом Teams

Текстовый чат может оказаться недостаточно для удовлетворения целей взаимодействия с клиентами. Беседа чата между пользователем и ботом может быть передана агенту в Microsoft Teams. Дополнительные сведения о моделях интеграции с ботом см. в статье "Переход бесед от бота к человеку- Служба Bot". Дополнительные сведения о автосекретарях Teams и очередях вызовов см. в разделе "Планирование автосекретарей Teams" и очередей звонков в Microsoft Teams.

Поток данных

1. Клиент щелкает мини-приложение в клиентском приложении, чтобы связаться с агентом.
2. Служба Центра контактов создает поток чата и добавляет бот Azure в поток.
3. Клиент взаимодействует с Ботом Azure, отправляя и получая сообщения чата.
4. Служба Центра контактов передает клиенту очередь звонков Teams или автосекретарь.
5. Голосовое приложение Microsoft Teams передает клиенту сотрудника, выступающего в качестве агента с помощью Teams. Клиент и сотрудник взаимодействуют с помощью аудио, видео и общего доступа к экрану.

Связанные статьи

• Краткое руководство. Присоединение вызывающего приложения к очереди вызовов Teams
• Краткое руководство. Автосекретарь Teams на Службы коммуникации Azure

Подключение управляемых телефонных звонков Azure к Teams

На этой последней схеме потока данных показан номер телефона, управляемый Службы коммуникации Azure. Вы можете использовать API службы автоматизации вызовов Службы коммуникации Azure для добавления агента или эксперта по темам в вызов, размещенный Teams. Это взаимодействие работает над VoIP и упрощает реализацию мультитенантных магистралей для каждого региона, максимизации ценности и снижения нагрузки на инфраструктуру телефонии.

Дополнительные сведения об API автоматизации вызовов и о том, как центр контактов может использовать это взаимодействие с Teams, см. в статье "Доставка целесообразной службы клиентов", добавив пользователей Microsoft Teams в рабочие процессы автоматизации вызовов.

Подробные возможности взаимодействия Teams для приложений центра контактов

В следующем списке представлены соответствующие функции взаимодействия Teams, доступные для центров контактов в Службы коммуникации Azure. Дополнительные сведения см. в разделе Службы коммуникации Azure Обзор пакета SDK для вызовов. Чтобы использовать взаимодействие Службы коммуникации Azure Teams, включая автосекретарь Teams и очередь звонков, необходимо настроить среду, как описано в очереди вызовов Teams на Службы коммуникации Azure.

Группа функций	Возможность	Состояние
Поддержка DTMF в пакете SDK для пользовательского интерфейса Службы коммуникации Azure	Разрешает ввод сенсорного тона	✔️
Возможности Teams	Аудио и видео	✔️
	Общий доступ к экрану	✔️
	Запись вызова	✔️
	Припарковать звонок	✔️
	Личная голосовая почта	✔️
Автосекретарь Teams	Ответный звонок	✔️
	Маршрутизация операторов	✔️
	Распознавание речи параметров меню	✔️1
	Распознавание речи поиска каталогов	✔️1
	Отчеты Power BI	✔️
Перенаправления автосекретаря	Отключение	✔️
	Человек в организации	✔️2
	AA или CQ	✔️
	Внешняя.	✔️2
	Общая голосовая почта	✔️
Очередь вызовов Teams	Музыка ожидания	✔️
	Ответный звонок	✔️
	Отчеты Power BI	✔️
Перенаправления переполнения	Отключение	✔️
	Человек в организации	✔️2
	AA или CQ	✔️
	Внешняя.	✔️2
	Общая голосовая почта	✔️
Перенаправления времени ожидания	Отключение	✔️
	Человек в организации	✔️2
	AA или CQ	✔️
	Внешняя.	✔️2
	Общая голосовая почта	✔️
Нет перенаправлений агентов	Отключение	✔️
	Человек в организации	✔️2
	AA или CQ	✔️
	Внешняя.	✔️2
	Общая голосовая почта	✔️

1. Автосекретарь Teams должен быть включен.
2. Требуется лицензирование.