Продажа интересам с Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Важно

Эта статья применима только к исходящему маркетингу.

В Customer Insights - Journeys записи контактов используются для представления потенциальных клиентов, чтобы маркетологи могли взаимодействовать с этими контактами посредством таких инициатив, как циклы взаимодействия с клиентом, события и целевые страницы. Когда контакт отправляет целевую страницу, в Customer Insights - Journeys обычно автоматически создается интерес для этого контакта; кроме того, маркетологи в любой момент могут вручную добавлять интересы для контактов. Customer Insights - Journeys затем развивает и оценивает эти интересы с помощью процесса квалификации и передает интересы, прошедшие маркетинговую квалификацию, в отдел продаж для дальнейшей квалификации в возможные сделки. Таким образом, в Customer Insights - Journeys контакты используются для представления людей, а интересы представляют конкретные выражения интереса, проявленного этими людьми. Подробнее об этом процессе можно узнать в разделах Управление сведениями о клиентах и Жизненный цикл интереса.

Dynamics 365 — очень гибкая и настраиваемая система, в которой каждая организация может определить, как использовать различные типы содержащихся в системе записей. Некоторые организации могут предпочесть или уже использовать процесс, в большей степени основанный на продажах, в котором сотрудники отдела продаж сохраняют новых потенциальных клиентов в качестве записей интересов, а запись контакта создается только на основе записи интереса, после того как интерес произвел покупку или вступил в долговременные бизнес-отношения с организацией. Итак, означает ли это, что вы не можете использовать Customer Insights - Journeys для продажи интересам? — конечно, не означает!

Ознакомьтесь с этим разделом, чтобы узнать, как интегрировать процессы, основанные на продажах (построенные на интересах), и процессы, основанные на маркетинге (построенные на контактах), с помощью Dynamics 365. Используются следующие методы:

• Формирование рыночных сегментов путем запроса записей интересов.
• Автоматическое создание записей контактов на основе "потерянных" записей интересов и связывание их между собой.
• Обеспечение простого способа разделения маркетинговых контактов и контактов по продажам, чтобы можно было задать настраиваемые представления, которые показывают правильные контакты соответствующим специалистам.

Полученная система будет соответствовать отраслевым рекомендациям, и ваш процесс взаимодействия с клиентами получит многочисленные преимущества, включая указанные ниже.

• Представляя интересы как проявление интереса, вы обеспечиваете, что они сначала квалифицируются с точки зрения маркетинга, а затем с точки зрения продажи. Когда сотрудник отдела продаж вводит интерес, системы считает, что отдел продаж уже взял на себя взаимодействие с этим интересом, как в случае с интересом, уже квалифицированным отделом маркетинга.
• Вы ведете чистую базу данных, содержащую как прошедшие, так и не прошедшие квалификацию контакты, при этом в ней отсутствуют дублирующие и фантомные записи.
• Вы можете просмотреть полное представление взаимодействий и контактных точек каждого контакта, включая контакты с несколькими связанными интересами, отслеживая их заинтересованность в различных продуктах и кампаниях.

Построение сегмента контактов, связанных с интересами

Customer Insights - Journeys позволяет создавать сегменты на основе запросов к базе данных клиентов, а затем использовать эти сегменты для нацеливания циклов взаимодействия с клиентом. Полученные сегменты должны содержать только записи контактов, однако всегда можно настроить логику запроса, которая сначала будет искать интересы на основе значений из записей интересов, а затем заполнять сегмент связанными записями контактов.

Например, чтобы настроить сегмент, который находит все интересы, собранные на недавней конференции, можно выполнить следующие действия:

1. Выберите Исходящий маркетинг>Клиенты>Сегменты и выберите Создать на панели команд. Откроется диалоговое окно Шаблоны сегментов; выберите Отмена, чтобы закрыть его, а затем выберите Демография на экране Создайте собственный сегмент.

2. Открывается новый демографический сегмент. Проверьте настройку представления возле верхнего угла вкладки Определение и убедитесь, что он настроен на Представление в виде дерева. (Вы можете использовать любое представление, но в этой процедуре мы показываем и описываем представление дерева, так что это хорошая идея, чтобы использовать его сейчас.)

   

3. Откройте раскрывающийся список Добавить под сущностью Контакт и выберите Добавить связанную сущность.

   

4. В запрос добавляется новая связанная сущность. Выберите поле с теневым текстом Выберите связанную сущность, чтобы открыть большой раскрывающийся список доступных отношений. Введите "интерес" в поле для фильтрации списка, затем выберите Интерес (Интерес -> Контакт (Родительский контакт для интереса)) из раскрывающегося списка. Это отношение связывает родительскую сущность Контакт с сущностью Интерес через поле Родительский контакт для интереса сущности Интерес. Поле Родительский контакт для интереса определяет контакт, который Customer Insights - Journeys связывает с каждым интересом. Подробнее: Перемещение между сущностями с отношениями

   

5. Откройте раскрывающийся список Добавить, расположенный с отступом под новой связанной сущностью, и выберите Добавить строку, чтобы начать определение коллекции элементов списка ожидания, которые вы ищете.

6. В группе ниже отношения интереса настройте запрос, чтобы найти нужные интересы. В следующем примере мы ищем интересы, собранные на недавно проведенной конференции; каждому из них была назначена Тема "Конференция Contoso Ltd".

   

7. Продолжайте добавлять строки и группы по мере необходимости для определения коллекции интересов и контактов, которые вы ищете.

   • Чтобы найти интересы, работайте в пространстве с отступом ниже связанной сущности Интерес (Интерес -> Контакт (Родительский контакт интереса)). Критерии, которые вы добавляете здесь, будут все относиться к различным полям сущности интереса.
   • Для дальнейшей фильтрации коллекции контактов, связанных с найденными интересами, работайте в области непосредственно под сущностью Контакт (вне связанной сущности Интерес (Интерес -> Контакт (Родительский контакт интереса))). Критерии, которые вы добавляете здесь, будут все относиться к различным полям сущности контакта

   Например, в следующем запросе находятся все интересы с конференции Contoso Ltd, но затем аудитория уменьшается, чтобы включить только контакты, которые играют роль лица, принимающего решения.

   

8. Выберите поле над запросом, в котором отображается теневой текст Введите имя сегмента. Затем введите имя для вашего сегмента.

9. На панели команд выберите Сохранить, чтобы сохранить свой сегмент, затем выберите Ввести в действие.

Автоматическое создание контактов для потерянных интересов

Для работы сегментов, циклов взаимодействия с клиентом и других функций Customer Insights - Journeys необходимо, чтобы с каждым интересом был связан контакт. Однако процессы, построенные на основе продаж, могут придерживаться другой модели, в которой в качестве первой точки соприкосновения создаются интересы, с которыми не обязательно будут связаны записи контактов.

Чтобы разрешить эту проблему, можно с помощью настраиваемых бизнес-процессов Dynamics 365 автоматически создавать и связывать запись контакта с каждой новой записью интереса или с каждой существующей записью интереса, еще не связанной с контактом. Чтобы создать ссылку, укажите в поле parentcontactid каждой записи интереса GUID соответствующей записи контакта (это поле помечено как Родительский контакт интереса, когда вы разрабатываете бизнес-процесс в пользовательском интерфейса). Это поле имеет записью контакта отношение N:1 и называется lead_parent_contact.

Дополнительные сведения о бизнес-процессах см. в разделе Классические бизнес-процессы Dataverse.

Кроме того, любой пользователь может вручную выбрать или создать контакт для интереса, используя этап Запрос бизнес-процесса Процесс маркетинговых продаж при преобразовании интереса в возможную сделку для записи интереса.

Обозначение автоматически создаваемых контактов, чтобы они не вводили пользователей в заблуждение

Используйте флаг marketingonly для сущности контакта, чтобы различать автоматически созданные контакты (только для маркетинга) и контакты других типов. Это позволяет легко различать контакты этих двух типов и настроить представления списка для сотрудников отдела продаж, которые включают только контакты, квалифицированные отделом продаж, без контактов только для маркетинга.

Если используется бизнес-процесс автоматического создания контактов только для маркетинга, этот бизнес-процесс должен устанавливать флаг marketingonly для создаваемых им контактов. После того как интерес квалифицирован как возможная сделка, другой бизнес-процесс должен снять этот флаг в связанной сущности контакта, таким образом помечая его как контакт, квалифицированный для продаж.

Страницы Customer Insights - Journeys могут создавать новые интересы, когда известный контакт отправляет страницу, а соответствующий интерес для данного контакта не найден. Чтобы исключить создание дублирующих интересов, необходимо задать такую стратегию сопоставления интересов целевыми страницами, которая при необходимости обеспечивает поиск и оценку существующих интересов вместо создания новых интересов. Дополнительные сведения о порядке настройки стратегии сопоставления интересов см. в разделе Настройка целевых страниц.

Перспективы

В текущей версии Customer Insights - Journeys описанные здесь методы должны быть специально реализованы администраторами или специалистами по настройке, чтобы они удовлетворяли конкретным требованиям вашей организации. В будущем мы надеемся предоставить дополнительные готовые функциональные возможности, которые позволят ускорить и упросить подобные настройки. Например, для этого могут быть предоставлены следующие средства:

• Бизнес-процесс первичного создания контактов, который по умолчанию будет неактивным, но который можно активировать и настроить для необходимой поддержки внутренних процессов организации.
• Представления списка контактов, которые заранее настроены для отображения или скрытия контактов "только для маркетинга" для разной аудитории (например, маркетинговое представление, в котором отображаются все контакты, и представление для отдела продаж, в котором контакты "только для маркетинга" скрыты).
• Встроенная функция, которая создает и связывает контакты при одновременном импорте большого количества интересов.

В будущем мы продолжим собирать отзывы от участников рынка, чтобы выявлять решения для бизнес-сценариев, которые не поддерживаются этой моделью маркетинга.