Управление расширенными настройками активного разговора

Статья
12/21/2023

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
нет	Да	Да

Усовершенствованный интерфейс активной беседы отображает сведения о клиентах и обращениях, которые имеют отношение к вашему бизнесу. Когда вы включаете параметр Расширенная форма активного разговора, компоненты Customer 360, Сведения об обращении и Последние обращения становятся доступны в форме Активный разговор по умолчанию. Вы можете дополнительно настроить эти компоненты в Power Apps.

Сведения о клиенте: используйте компонент Customer 360 в форме Учетная запись>Форма учетной записи для карточки клиента разговора или Контакт>Форма контакта для карточки клиента разговора для настройки сведений, отображаемых на Сведения о клиенте.
Сведения об обращении: используйте компонент Customer 360 в форме Обращение>Обращение для карточки клиента для настройки сведений, отображаемых в Сведения об обращении.
Вы также можете настроить необходимое представление для отображения сведений об обращении в пункте Снимок проблемы. По умолчанию Представление по умолчанию установлено на Представление подстановки обращений.

Дополнительная информация: Настройка компонентов для отображения сведений о клиенте и последних записей.

Посмотрите это видео, чтобы понять параметры расширенной формы активного разговора и узнать, как ее настроить:

Управление параметрами формы активного разговора

Чтобы включить расширенную форму активного разговора и настроить форму, выполните следующие действия:

В Центре администрирования Customer Service перейдите в раздел Рабочие области.
Выберите Управление для Параметры формы активного разговора в разделе Рабочие области.
Выберите следующие параметры.
- Расширенная форма активного разговора позволяет активировать расширенный интерфейс активного разговора. В рамках расширенного интерфейса доступны следующие функции:
  - Настраиваемая карточка Customer 360 и Сведения об обращении с встроенными возможностями редактирования.
  - Карточка Последние обращения с цветными полями приоритета и статуса.
  - Селектор формы по умолчанию для переключения между активными и закрытыми разговорами скрыт.
- Настройте форму активного разговора для отображения Очереди, Времени начала, параметров сохранения и обновления формы Активный разговор и включения настроек в разделе Настройки, поддерживаемые формой разговора. Выберите Power Apps для дальнейшей настройки формы. Если вы настраиваете форму в Power Apps, мы рекомендуем следующее:
  - Сократите число пользовательских элементов управления. Оставьте на вкладке по умолчанию только наиболее часто используемые элементы управления. Остальные элементы управления на основе данных следует распределить по дополнительным вкладкам, чтобы вкладка по умолчанию загружалась быстро.
  - Ограничьте количество настроек с помощью события Onload формы.
  - Ограничьте объем внешних данных, поступающих из приложений на основе холста, для эффективных и продуктивных форм. Дополнительная информация: Разработка форм для повышения производительности в приложениях на основе моделей
Заметка

Когда параметр Настроить форму активного разговора включен:
- Если агент инициирует исходящий вызов в службу экстренной помощи, в активной форме разговора не отображаются варианты Сохранить и Обновить.
- Если агент инициирует консультацию с другими агентами из другого бизнес-подразделения и не имеет разрешений на чтение на уровне организации для сущности разговора, у него не будет доступа к разговору.

Отображение селектора формы в форме активного разговора

По умолчанию расширенная форма Активный разговор не отображает селектор формы для переключения между открытыми и закрытыми разговорами. Чтобы разрешить пользователям переключаться между открытыми и закрытыми разговорами, выполните следующие действия:

В Power Apps добавьте определение параметра Селектор отображения формы разговора. Дополнительные сведения: Добавление существующего определения параметра
В пункте Изменить селектор отображения формы разговора установите для параметра Установка значения среды значение Да. Дополнительные сведения: Обновление определения параметра
Как вариант, в разделе Настройка значений в приложении можно задать значение Да в Новое значение в приложении для требуемого приложения. Вкладка, настроенная на уровне приложения, переопределяет вкладку, настроенную на уровне среды.
Сохраните и опубликуйте свои настройки.

Настройка последних обращений

Если вы установили переключатель Расширенная форма активного разговора в положение Да, расширенный элемент управления Последние обращения доступен на форме Активный разговор в готовом виде. Если вы установили представление по умолчанию в настраиваемое представление в устаревшем элементе управления последними обращениями, при переключении на расширенный интерфейс ваши настраиваемые представления не устанавливаются автоматически в качестве представления по умолчанию. Вы должны установить представление по умолчанию на требуемое пользовательское представление в Power Apps.

Чтобы добавить собственное представление в качестве представления по умолчанию и дополнительно настроить форму, выполните следующие действия:

В Power Apps выберите среду, содержащую ваше решение.
Выберите Таблицы, выберите Разговор, затем выберите форму Активный разговор.
Выберите Последние обращения в области Форма.
Выполните следующие действия на панели Свойства:
- Укажите Таблица. В карточке отображаются записи из этой таблицы.
- Выберите для Представление по умолчанию требуемое пользовательское представление.

Отключение расширенных сведений о клиенте, сведений об обращениях или последних обращений

Вы можете выбрать отображение по умолчанию карточек Профиль клиента, Снимок проблемы или Последние обращения на расширенной форме Активный разговор, даже если включен параметр Расширенная форма активного разговора.

Следующие параметры доступны в готовом виде в Power Apps:

Вариант	Описание:
Отключение карточки Customer 360 для открытого разговора	Установите для этого параметра значение Да, чтобы отобразить карточку по умолчанию Профиль клиента.
Отключение карточки связанного обращения для открытого разговора	Установите для этого параметра значение Да, чтобы отобразить карточку по умолчанию Снимок проблемы.
Отключение элемента управления последних обращений для открытого разговора	Установите для этого параметра значение Да, чтобы отобразить карточку по умолчанию Последние обращения.

Выполните следующие шаги, чтобы вернуться к требуемому интерфейсу по умолчанию:

В Power Apps выберите среду, содержащую ваше решение.
Выберите Решения, а затем выберите необходимое решение.
Выберите Добавить существующее>Дополнительно>Параметр.
На панели Добавить существующее определение параметра выберите нужный параметр.
Выберите Добавить.
Перейдите в область Добавить существующее>Приложение>Приложение на основе модели>Добавить существующие приложения на основе модели.
На панели редактирования для требуемого параметра установите для пункта Настройка значения в среде значение Да.
При необходимости выберите Новое значение приложения для приложения. Для указанного приложения значение, установленное на уровне приложения, переопределяет настройку на уровне среды.
Выберите Опубликовать все настройки.

См. также

Просмотр информации о клиенте на форме активного разговора
Начните работу с Customer Service workspace

Поделиться через