Поделиться через

Начните работу с Customer Service workspace

  • Статья

Dynamics 365 Customer Service workspace помогает агентам повысить производительность благодаря интерфейсу с вкладками, подобному браузеру. Агенты могут использовать приложение для работы с несколькими обращениями и беседами. Это современное, настраиваемое, высокопроизводительное приложение, которое позволяет агентам работать над несколькими сеансами одновременно в одной рабочей области.

Приложение использует искусственный интеллект в инструментах повышения производительности, таких как Smart Assist, для выявления похожих обращений и поиска соответствующих статей, тем самым повышая производительность агентов. Такие функции, как скрипты и макросы для агентов, предоставляют агентам рекомендации и ресурсы для автоматизации повторяющихся задач с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения о лицензировании и системных требованиях см. в разделе Системные требования Customer Service workspace.

Настройка Многоканального взаимодействия в Customer Service workspace

С помощью надстройки обмена цифровыми сообщениями Dynamics 365 Customer Service агент, работающий над обращениями, также может взаимодействовать с клиентами через такие каналы, как чат, голосовая связь и SMS, не выходя из приложения Customer Service workspace. Дополнительная информация: Настройка каналов для Многоканального взаимодействия для Customer Service в Customer Service workspace

Снимок экрана улучшенного многосеансового приложения Customer Service workspace

Сеансы и вкладки Customer Service workspace

Customer Service workspace позволяет агентам работать над несколькими сеансами одновременно в одном приложении, сохраняя при этом организованность работы.

  • Агенты могут использовать в работе до девяти сеансов, и в одном сеансе могут открывать до 10 вкладок.
  • Новый сеанс начинается, когда агент открывает обращение из сеанса Домашний или принимает входящий разговор.
  • Если агент открывает запись клиента из сеанса, новая вкладка открывается в том же сеансе.
  • Агенты могут выбрать значок гамбургера, чтобы получить доступ к карте сайта.
  • Когда агент открывает страницу из карты сайта, эта страница загружается в текущем сфокусированном сеансе.

В следующей таблице представлен обзор многосеансовой навигации:

Действие Result
Открытие записи из начального сеанса Запись открывается в новом сеансе.
Открытие записи из глобального поиска Запись открывается в новом сеансе.
Открытие записи из полученных записей поиска Запись открывается в сеансе, который находится в фокусе.
Открытие записи с помощью уведомления быстрого создания В новом сеансе откроется запись
Создать новую запись В новом сеансе откроется запись
Открытие записи с временной шкалы Запись открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе
Открытие записи из подстановки формы Запись открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе
Открытие представления с карты сайта Представление открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе
Открытие панели мониторинга с карты сайта Панель мониторинга открывается на новой вкладке сеанса, который находится в фокусе

Использование ящика "Входящие"

Если ваш администратор включил почтовый ящик "Входящие" для вашего профиля, вы можете выбрать вкладку Входящие, чтобы просмотреть все обращения, беседы и действия, назначенные вам. Используйте почтовый ящик "Входящие" для работы над задачами, требующими высокой скорости. Вы также можете преобразовать сеансы входящей почты в обычные сеансы, когда вам нужно больше времени для решения обращения или завершения беседы.

В папке "Входящие" разговоров доступны следующие асинхронные каналы:

  • SMS
  • постоянный чат
  • Facebook
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Дополнительные сведения: Настройка представления «Входящие»

Использование панели производительности с функцией интеллектуальной помощи

Когда вы работаете над обращением на панели продуктивности в правой части Customer Service workspace отображаются предложения на основе аналитики, чтобы помочь вам. Панель производительности использует интеллектуальную помощь, чтобы предлагать связанные обращения и статьи базы знаний, которые могут иметь отношение к обращению, над которым вы работаете. Вы также увидите сценарии агентов, которые проведут вас через последовательную серию шагов с потенциально автоматизированными действиями с помощью макросов.

Дополнительные сведения: Область производительности

Работа с обращениями, действиями, статьями базы знаний и шаблонами электронной почты

Ниже приведены некоторые действия, которые можно выполнять на панели мониторинга агента Customer Service:

  • Просмотр обращений и действий, назначенных вам
  • Просмотр обращений, над которыми можно работать
  • Создание, удаление и фильтрация обращений и действий из рабочей области

Настройка интерфейса агентов в центре администрирования Customer Service

Профили интерфейса агента помогают создавать целевые интерфейсы приложений для агентов и супервайзеров в качестве альтернативы созданию и поддержке пользовательских приложений. С помощью профилей интерфейса агента администраторы могут создавать настраиваемые профили с определенными шаблонами сеансов, каналами разговоров и инструментами повышения производительности. Эти профили затем могут быть назначены пользователям.

Дополнительные сведения: Профили интерфейса агента

Рекомендации

Вот несколько моментов, на которые следует обратить внимание при использовании Customer Service workspace в вашей организации:

  • Мы рекомендуем, чтобы у вас был только один экземпляр браузера, обращающийся к приложению.
  • API-интерфейсы XRM.Navigation.openForm и Xrm.Navigation.navigateTo имеют такую же навигацию, как и многосеансовое приложение. Например:
    • Новый сеанс инициируется, если вы открываете форму через XRM.Navigation.openForm из главной страницы.
    • Новая вкладка в сфокусированном сеансе инициируется, если вы открываете форму через XRM.Navigation.openForm из сеанса обращения.
  • Открытие веб-ресурса через Xrm.Navigation.openWebResource открывает новое окно браузера, но не удаляет панели навигации и команд. Вы можете программно открывать веб-ресурсы как вкладки сеанса, используя метод Microsoft.Apm.createTab. Дополнительные сведения: Метод createTab
  • Вы можете открывать сеансы и вкладки с помощью API-интерфейсов Microsoft.Apm. Дополнительные сведения: Справочник по API JavaScript для диспетчера профилей приложений
  • Возможности многосеансовости поддерживаются только в приложениях Customer Service workspace и «Многоканальное взаимодействие для Customer Service». Вы не сможете перемещаться между несколькими сеансами в пользовательском приложении или в копии приложения Customer Service workspace в своей среде.

Ограничения

К Customer Service workspace применяются следующие ограничения:

  • При переключении между вкладками или сеансами:
    • Элементы управления вложенной сетки не сохраняют условия фильтрации или сортировки.
    • Веб-ресурсы, компоненты форм, настраиваемые страницы и сторонние веб-сайты не сохраняют состояние страницы.
    • При изменении записи состояния на вкладке соответствующая запись, открытая в сетке или вложенной сетке другой вкладки, не обновляется автоматически.
  • Customer Service workspace не поддерживается на мобильных устройствах, в Unified Service Desk, Microsoft Teams и с Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

Устаревший макет Customer Service workspace

Устаревший макет устарел и будет удален в октябре 2023 года.

Снимок экрана рабочей области Customer Service workspace по умолчанию с элементами, помеченными в соответствии с легендой в таблице

Включение устаревшего макета (нерекомендуемый)

Вы можете включить устаревший макет одним из следующих способов:

  1. В Центре администрирования Customer Service выберите Другое в разделе Операции.
  2. Выберите Управление для Новые и запланированные функции.
  3. Очистите Улучшения многосеансового макета, а затем выберите Сохранить.

Выключение диалогового окна закрытия сеанса

  1. С открытой рабочей областтью Customer Service workspace нажмите клавишу F12, чтобы открыть окно инструментов разработчика.
  2. В окне консоли введите следующую команду: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Обновите страницу приложения.

Включение устаревшей навигации (устарело)

Заметка

Устаревшая навигация устарела и будет удалена в следующем выпуске.

  1. С открытой рабочей областтью Customer Service workspace нажмите клавишу F12, чтобы открыть окно инструментов разработчика.
  2. В окне консоли введите следующую команду и нажмите клавишу Enter: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Обновите страницу приложения.

Обучающие материалы

Загрузите рабочее пространство обслуживание клиентов за один день обучения. В этом тренинге представлен обзор следующих тем:

  • Ознакомьтесь с сеансами, вкладками и инструментами повышения производительности.
  • Как создавать профили опыта агентов, шаблоны, сценарии агентов и макросы.
  • Как назначить профиль интерфейса агента на основе ролей безопасности.
  • Как перемещать профили опыта агентов с помощью решений.
  • Как использовать многосессионные API (Microsoft.Apm).

Перенос из Unified Service Desk в Customer Service workspace. Сборник схем по переходу с Unified Service Desk на Customer Service workspace помогает спланировать и выполнить переход с Unified Service Desk на Customer Service workspace.

Работа с обращениями в Центре обслуживания клиентов
Обзор панели производительности
Просмотр календаря агента