Настройка папки "Входящие"

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Заметка

Обращение применимо только к Customer Service.

Как администратор, вы можете настроить параметры папки "Входящие", чтобы когда ваши агенты открывают Customer Service workspace или рабочую область Contact Center, они могут выбрать значок папки "Входящие", чтобы отобразить все назначенные им обращения, разговоры и записи. Папка «Входящие» предназначена для того, чтобы помочь агентам эффективно работать над задачами с высокой скоростью и превращать сеансы входящих сообщений в обычные сеансы, когда им нужно больше времени для разрешения обращений и завершения разговоров.

Вы можете настроить параметры папки "Входящие" только для настраиваемых интерфейсов.

В папке «Входящие» поддерживаются следующие каналы:

• Чат в реальном времени
• Асинхронный чат
• Регистр
• Электронное письмо
• Голосовая связь
• Записи с включенной единой маршрутизацией

В папке "Входящие" разговоров доступны следующие асинхронные каналы:

• Текстовое сообщение (СМС)
• Постоянный чат
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Команды

Чат в реальном времени и голосовой канал в папке «Входящие»

Настройки разговора в реальном времени в папке «Входящие» следующие:

• Когда агент принимает активный рабочий элемент, этот элемент затем добавляется в соответствующее представление в папке «Входящие», независимо от того, использует ли агент папку «Входящие» во время принятия активного рабочего элемента.
• Голосовые вызовы всегда открываются как новый сеанс; при этом карточка добавляется в папку «Входящие» в информационных целях.
• Карточки рабочих элементов в реальном времени имеют визуальный индикатор «в реальном времени».
• Количество непрочитанных рабочих элементов в реальном времени засчитывается в количество непрочитанных в представлении.

Предварительные условия

Поставщики каналов должны иметь для параметра Все активные каналы значение Вкл., чтобы использовать и настраивать параметры чата в папке "Входящие".

Настройка параметра папки "Входящие" для агентов

Вы можете настроить папку «Входящие» в Центре администрирования Customer Service или Центре администрирования Contact Center, отредактировав профиль интерфейса агента в соответствии с вашими предпочтительными настройками папки «Входящие».

1. Откройте приложение центра администрирования.

2. В пункте Интерфейс агента выберите Рабочие области.

3. В пункте Профили интерфейса агента выберите Управление.

4. Выберите профиль, для которого нужно настроить папку "Входящие".

5. В папке Входящие выберите значок Параметры, затем переведите переключатель Входящие в положение «вкл.».

6. Выберите Изменить, чтобы изменить существующее представление или создать представление, и настройте следующие поля:

   • Имя: укажите имя, которое будет отображаться в папке «Входящие». Буквенно-цифровые значения являются допустимыми именами.
   • Тип записей: выберите типы записей, для которых необходимо применить настройки. Можно выбрать несколько типов записей.
   • Статус чата: доступно, если вы выбрали тип записей как чат. Выберите один или несколько из следующих параметров:
     • Назначенные
     • Не назначенные
     • Разрешено
   • Электронная почта: доступно, если вы выбрали тип записей как электронную почту. Выберите все параметры, которые хотите включить.
     • Назначенные мне:
       • Сообщения, отправленные мне
       • Сообщения, назначенные мне
     • Не назначенные:
       • Сообщения электронной почты в моей рабочей группе
       • Сообщения электронной почты в моей очереди (моих очередях)
       • Сообщения электронной почты в общем почтовом ящике
   • Видимость агента: выберите один из следующих параметров, чтобы показать или скрыть представление для агентов:
     • Показать
     • Скрыть

Предварительно настроенные представления папки «Входящие»

Следующие представления поддерживаются для папки «Входящие» в готовом виде:

• Обращения: показывает все обращения, которыми владеет пользователь, включая активные и разрешенные обращения.
• Назначенные разговоры: показывает все разговоры, назначенные пользователю, включая активные и закрытые разговоры.
• Разрешенные разговоры: показывает все разговоры, помеченные как закрытые, в которых пользователь был основным агентом в разговоре.
• Неназначенные разговоры: показывает все активные разговоры и сообщения электронной почты в группе или очереди, участником которой является пользователь. Пользователь может назначать разговоры себе и отвечать на электронные письма прямо из этого представления.

Представления папки «Входящие» автоматически обновляются каждые пять минут. Агенты могут вручную обновить представление, используя значок Обновить.

Настройка пользовательских представлений для папки «Входящие»

Вы можете настроить представление для папки «Входящие», чтобы агенты могли видеть свои обращения, разговоры, электронные письма и голосовые сообщения в одном представлении.

Чтобы настроить несколько представлений для папки «Входящие», выполните следующие шаги.

1. Перейдите к профилю интерфейса агента, для которого вы хотите настроить индивидуальное представление.

2. На карточке Входящие выберите Изменить. Отобразится страница Входящие.

3. Переведите переключатель Включить папку «Входящие» в положение Вкл., если она еще не включена, а затем выберите + Добавить. Отобразится страница Добавить новое представление.

4. На странице Добавить новое представление введите следующие сведения:

   • Имя: введите имя представления.
   • Видимость для агентов : выберите Показать или Скрыть представление для агентов.
   • Тип записей: выберите записи, которые требуется добавить в представление с несколькими сущностями.

5. Для каждого типа записи выберите один из следующих параметров: Параметры различаются для каждого тип записей.

   • Простые: открывает раскрывающееся меню, в котором вы можете выбрать тип записей, которые будут отображаться в представлении с несколькими сущностями. Дополнительные сведения: Базовые параметры

     

   • Дополнительно открывает параметр Условия, в котором вы можете установить необходимые условия для представления нескольких сущностей. Больше информации: Конструктор расширенных условий

     

6. Выберите Сохранить.

Заметка

Если вы настроили новые представления или перенесли существующие представления для записей с включенной единой маршрутизацией, вы можете увидеть сообщение о том, что функциональность прочитанных/непрочитанных не поддерживается. Откройте и сохраните представление еще раз, чтобы убедиться, что поддерживается функция "прочитано/не прочитано".

Базовые параметры

Для типов записей доступны следующие готовые базовые параметры.

Тип записей	Базовые параметры
Электронное письмо	- Сообщения, отправленные мне - Сообщения, назначенные мне - Сообщения электронной почты в моих рабочих группах - Сообщения электронной почты в моей очереди (моих очередях) - Сообщения электронной почты в общем почтовом ящике
Чат	- Назначенные - Не назначенные - Разрешенные
Регистр	- Обращения, назначенные мне - Обращения в моих рабочих группах - Обращения в моих очередях
Голосовая почта	- Назначенные - Не назначенные - Разрешенные
Записи с включенной единой маршрутизацией	- Назначенные - Открытые - Закрытые

Настройка произвольной сортировки в папке «Входящие»

Настройте индивидуальный параметр сортировки для папки «Входящие», чтобы пользователи могли выбирать требуемые атрибуты для сортировки, а не только сортировать по клиенту и дате.

1. На карте сайта приложения Центр администрирования Customer Service выберите Рабочие области.

2. На странице Рабочие области рядом с пунктом Профили интерфейса агента выберите Управление.

3. На странице Профили интерфейса агента выберите профиль, который вы хотите изменить.

4. На странице Профиль в поле Входящие выберите Изменить.

5. На панели Изменение представления в разделе Сортировка выберите сущность и атрибуты, а также порядок сортировки.

   

6. Выберите Сохранить.

Добавьте свою сущность в папку "Входящие"

По умолчанию папка «Входящие» поддерживает такие объекты, как обращения, электронные письма, разговоры и голосовые сообщения. Вы также можете добавить свои собственные объекты в папку «Входящие», чтобы создать более персонализированный опыт, адаптированный к потребностям ваших пользователей.

1. На карте сайта центра администрирования выберите Рабочие области.
2. На странице Рабочие области в разделе Профили интерфейса агента выберите профиль, который вы хотите изменить.
3. На странице Профиль в поле Входящие выберите Изменить.
4. На панели Параметры папки «Входящие» выберите вкладку Типы записей папки «Входящие».
5. Выберите +Добавить, а затем выберите типы записей, которые требуется добавить.
6. Выберите Сохранить и закрыть.

Пользовательская конфигурация карточек

Вы можете помочь пользователям персонализировать отображение их информации во входящих сообщениях, настроив конфигурацию карточки.

1. На карте сайта центра администрирования выберите Рабочие области.
2. На странице Рабочие области в разделе Профили интерфейса агента выберите профиль, который вы хотите изменить.
3. На странице Профиль в поле Входящие выберите Изменить.
4. На панели Параметры папки «Входящие» выберите вкладку Типы записей папки «Входящие».
5. Выберите атрибут, который необходимо изменить. Откроется панель Изменить тип записей, на которой показан предварительный просмотр рабочего элемента в папке «Входящие».
6. При необходимости измените порядок атрибутов.
7. Чтобы добавить новые атрибуты, выберите знак плюса (+), а затем в раскрывающемся меню выберите поле.
8. По завершении выберите Сохранить и закрыть.

Перевод в реальном времени

Подробнее о настройке перевода в реальном времени для разговоров в папке «Входящие» можно узнать здесь: Включение перевода в реальном времени для разговоров.

Дополнительные сведения

Встроенные фильтры и виды входящих сообщений
Создание и использование профилей интерфейса агента
Обзор профилей интерфейса агента
Использование папки «Входящие»
Настройка голосовой почты для управления входящими вызовами