Настройка голосовой почты для управления входящими вызовами

2025-04-21

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Голосовые сообщения помогают вашим клиентам записывать сообщения для операторов отдела обслуживания клиентов (представителей службы поддержки или представителей), когда они сталкиваются с длительным временем ожидания или их прямые звонки представителям остаются без ответа. Вы можете сократить число вызовов на удержании, если клиенты будут сразу сообщать о своих проблемах с помощью голосовой почты и перезванивать позже для проверки статуса.

Отличительные особенности голосовой почты заключаются в следующем:

Звонящие могут записывать голосовые сообщения продолжительностью только не более пяти минут.
Если вы не хотите использовать готовое приглашение для голосовой почты, вы можете настроить его в параметрах автоматического сообщения или рабочего потока.
Голосовые сообщения всегда расшифровываются независимо от того, включили ли вы расшифровку голосовых вызовов.
Если клиент не может записать голосовую почту, для клиента воспроизводится автоматическое сообщение, информирующее его о том, что система не может записать его голосовую почту и ему следует перезвонить еще раз.
Агент не может предложить принять голосовое сообщение. Вызов должен быть эскалирован до оператора. Система предлагает опцию голосовой почты, если оператор недоступен.

Предварительные требования для голосовой почты

Предварительные требования следующие:

Голосовой канал включен.
Единая маршрутизация включена.
Присутствие агента работает корректно, что необходимо для открытия голосовой почты.
Настройка часов работы на уровне голосового рабочего потока не включается, так как она переопределяет настройку переполнения на уровне голосовой очереди, необходимую системе для работы функции голосовой почты. Если включить настройку «Часы работы» для голосового рабочего потока, система воспроизведет сообщение и прервет вызов.
Службы записи звонков и SMS включены.

Настройка голосовой почты для управления избытком голосовых звонков

Вы можете перенаправить вызывающего абонента на запись голосового сообщения для оператор, когда входящий вызов достигает голосовой очереди и очередь находится в одном из следующих условий:

Превышает определенное количество вызовов, ожидающих в очереди
Звонок поступает в нерабочее время работы центра обработки вызовов
Превышает предполагаемое время ожидания

Для получения информации о том, как настроить условия и действия, перейдите в раздел Управление переполнением рабочих элементов в очередях.

Вы также можете настроить переопределение переполнения в правиле маршрутизации в очередь рабочего потока.

Готовый Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию доступен для маршрутизации групповой голосовой почты в очередь групповой голосовой почты по умолчанию.

Вы можете настроить правила маршрутизации для маршрутизации голосовой почты, которую ваш клиент записал, на номер телефона вашей организации. В условии правила выберите Номер телефона организации в Классификация работ или Создать правило приема и добавьте необходимый номер телефона для маршрутизации голосовой почты. При определении условий приема или классификации укажите следующее параметры:

Номер телефона с кодом страны/региона, если вы выбрали оператор Равно.
Номер телефона без кода страны/региона, если вы выбрали оператор Содержит.

Действуют следующие ограничения:

Для маршрутизации голосовой почты старайтесь не задавать правила на основе навыков или категории тональности для атрибута пропущенного разговора, поскольку эти правила могут не работать так, как ожидается.
Вы не можете направлять сообщения голосовой почты в голосовые очереди, поскольку система классифицирует их как записи.

Использование голосовой почты для управления прямыми вызовами оператора отдела обслуживания

Если оператор отдела обслуживания пропускает прямой звонок и настроена голосовая почта, система предоставляет клиенту возможность записать голосовое сообщение. Оператор может не ответить на вызов по одной из следующих причин:

Оператор отдела обслуживания отклоняет вызов
Истекло время ожидания звонка
Присутствие агента отображается как "автономный" или "не беспокоить"

Готовый Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию доступен для маршрутизации индивидуальной голосовой почты в очередь индивидуальной голосовой почты по умолчанию.

Настройка представлений голосовой почты в папке "Входящие" для представителей

В Центре администрирования службы Copilot на карте сайта выберите Рабочие области в разделе Интерфейс поддержки.
Выберите Управлениепрофилями службы поддержки и выберите профиль, который нужно изменить.
Измените папку «Входящие» и включите ее.
Выберите Добавить.
В диалоговом окне Добавить новое представление введите следующие сведения:
- Имя: имя представления.
- Видимость агента : выберите "Показать".
- Тип записей: выберите Голосовая почта.
В раскрывающемся списке Параметры выберите один или все из следующих вариантов:
- Назначенные
- Неназначенные
- Разрешен

Подробнее:

Как работает голосовая почта

Запись голосовой почты настроена на маршрутизацию в стандартной конфигурации. Голосовые сообщения делятся на индивидуальные и групповые.

Индивидуальные голосовые сообщения

Индивидуальные голосовые сообщения инициируются посредством прямого входящего набора номера и направляются в рабочий поток индивидуальных голосовых сообщений по умолчанию. Чтобы голосовая почта работала для представителей, они должны войти в приложение рабочего пространства Copilot Service и загрузить присутствие хотя бы один раз. Если оператор вошел в систему, а присутствие находится в автономном режиме, оператор должен отклонить уведомление о вызове.

Заметка

Представители получают голосовые сообщения только в том случае, если они вошли в приложение и данные о присутствии загружаются хотя бы один раз. Если оператор вошел в систему и его присутствие установлено на автономный режим, он должен отклонить вызов, чтобы получить голосовую почту.

Рабочий поток направляет голосовую почту в очередь индивидуальной голосовой почты.
По умолчанию в очереди голосовой почты нет представителей.
Пользовательское правило назначения назначает голосовое сообщение оператору на основе номера прямого входящего вызова.
Метод назначения — циклический перебор.
Вы можете добавить всех своих представителей, настроенных для прямого входящего звонка, в индивидуальную очередь голосовой почты. Голосовые сообщения, оставленные для их номеров, автоматически назначаются представителям.

Групповые голосовые сообщения

Если состояние переполнения очереди запускает голосовую почту, она направляется в рабочий поток голосовой почты группы по умолчанию, который является рабочим потоком выбора.

Рабочий поток направляет голосовую почту в очередь групповой голосовой почты по умолчанию.
По умолчанию в очереди нет представителей. Добавьте в очередь представителей, которые рассматривают голосовые сообщения.
Метод назначения — наиболее свободному.
Голосовые сообщения, оставленные для каждой голосовой очереди, перенаправляются в групповую очередь голосовой почты.
Для более сложной настройки маршрутизации для голосовой почты настройте необходимые очереди голосовой почты и правила маршрутизации к очередям для маршрутизации к этим очередям.

Управление емкостью голосовой почты

По умолчанию рабочий поток голосовой почты имеет емкость ноль.

Однако, если вы позволяете голосовой почте занимать емкость, ограничение емкости применяется только к групповым рабочим потокам голосовой почты принудительного типа, а не к рабочим потокам выбора по умолчанию. Во всех случаях, если оператор имеет нулевую емкость и выбирает рабочий элемент, система по-прежнему назначает ему рабочий элемент, даже если у него нет емкости.

Поскольку отдельный рабочий поток голосовой почты имеет пользовательское правило назначения, пропускная способность не учитывается, и голосовые сообщения всегда отправляются на оператор, соответствующий номеру прямого входящего набора.

Супервизоры могут просматривать сообщения голосовой почты на Панели мониторинга текущих разговоров Многоканального взаимодействия.

Просмотр параметров по умолчанию

В Центре администрирования службы Copilot выберите Маршрутизация на карте сайта, а затем выберите Управление для настройки маршрутизации записей. Голосовая почта указана в разделе Типы записей на появившейся странице.
Выберите Голосовая почта. На странице Концентратор маршрутизации голосовой почты будут показаны следующие настройки по умолчанию:
- Правила приема : правила проверяют, является ли голосовая почта индивидуальной или групповой, а затем соответствующим образом направляют голосовую почту.
  - Перенаправить в рабочий поток индивидуальной голосовой почты: правило по умолчанию перенаправляет голосовую почту в Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию, если сообщение имеет индивидуальный тип.
  - Перенаправить в рабочий поток групповой голосовой почты: правило по умолчанию перенаправляет голосовую почту в Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию, если сообщение имеет групповой тип.
- Рабочие потоки
  - Рабочий поток индивидуальной голосовой почты по умолчанию: содержит параметры для обработки индивидуальных голосовых сообщений.
  - Рабочий поток групповой голосовой почты по умолчанию: содержит параметры для обработки групповых голосовых сообщений.

Обзор голосового канала
Обзор единой маршрутизации
Настройка маршрутизации для канала голосовой связи
Управление переполнением рабочих элементов в очередях
Управление голосовыми сообщениями
Настройка прямого ответного звонка
Панель мониторинга «Голосовая почта Многоканального взаимодействия»