Настройка кластеризации тем ИИ для обращений
Внимание
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Customer Service Insights использует ИИ, чтобы дать вам аналитику о ваших данных обслуживания клиентов, группируя семантически связанные обращения и создавая тему. Новые обращения, соответствующие сгенерированной теме, автоматически добавляются в группу тем. Это действие может помочь выявить направления совершенствования, способные оказать наибольшее влияние на производительность системы.
Технология на основе искусственного интеллекта позволяет принимать обоснованные решения о том, как повысить процент разрешения обращений, сократить время ожидания и снизить затраты на обслуживание клиентов. Вы можете использовать
Включение кластеризации тем для обращений
Кластеризация тем включается по умолчанию при включении исторической аналитики. Чтобы включить историческую аналитику, см. раздел Настройка исторической аналитики Customer Service.
Представления сводки и сводки выполнения модели
Представления "Сводка" и "Сводка выполнения модели" предоставляют ключевую информацию о том, как работает модель темы.
| Представления | Description |
|---|---|
| Status | Включена ли функция. |
| Используемые атрибуты данных | Какое текстовое поле из сущности обращения используется для генерации темы. |
| Созданные темы | Общее количество тем, созданных моделью. |
| Обращения, связанные с темой | Процент обращений, которые были рассмотрены для создания темы и отнесены к теме. |
| Последнее успешное выполнение | Отметка времени последней обработки новых обращений. |
| Частота выполнения | Частота обработки новых обращений и их пометки для тем. |
Сопоставление данных
Сопоставление данных позволяет выбрать текстовое поле, которое агенты в вашей организации вероятнее всего используют для описания причины, по которой клиент обратился в службу поддержки. По умолчанию используется атрибут "Заголовок обращения". Другие доступные атрибуты: серийный номер, описание и заголовок обращения.
Повышение качества данных путем очистки данных обращений
Диаграммы AI Insights, отображаемые на панелях мониторинга Customer Service Insights, формируются путем применения технологии обработки естественного языка к заголовкам обращений в службу поддержки. Однако результаты могут быть некорректными, если заголовки включают в себя постороннюю информацию, такую как теги названия продукта, состояния обращения или номера запроса. Повысить качество результатов, отображаемых на диаграммах AI Insights, можно путем задания параметров очистки данных для игнорирования тегов в заголовках, когда они группируются в темы, а также конкретных фраз, которые следует игнорировать. Когда вы решите применить оба параметра, сначала игнорируются разделы, а затем фразы.
Включение автоматизации тем для Copilot Studio
Обнаруженные искусственным интеллектом темы в исторической аналитике Customer Service часто являются первыми кандидатами в качестве тем для автоматизации в ботах Copilot Studio. Если бот Copilot Studio доступен в регионе, в котором расположена ваша организация Customer Service, вы можете включить эту функцию
- В центре администрирования Customer Service перейдите в раздел Аналитика>Кластеризация тем для обращений>Управление.
- В разделе Автоматизация тем на странице Кластеризация тем для обращений включите переключатель.
Заметка
Тема автоматизация в боте Copilot Studio в настоящее время не поддерживается в облаке Government Community Cloud.
Доступность языка для тем
Возможность тем в отчетах исторической аналитики Customer Service поставляется с моделью понимания естественного языка, которая может понимать семантику и намерение текста на следующих языках:
- Английский
- Французский
- немецкий
- Итальянский
- Японский
- Португальский
- Упрощенный китайский
- Испанский
Заметка
Хотя обнаружение тем не запрещено и все еще возможно на языках, которые не перечислены, могут быть различия в опыте для пользователей, которые используют темы на неподдерживаемых языках.
См. также
Введение в Customer Service Analytics и Insights
Обзор панели мониторинга
Панель мониторинга "Темы"