Настройка панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Заметка

С 6 ноября 2023 г. шаблоны отчетов Microsoft Power BI для панелей мониторинга Customer Service Analytics и аналитики многоканального взаимодействия устарели. Мы рекомендуем использовать готовую историческую аналитику многоканального взаимодействия и историческую аналитику Customer Service, для которых не требуются дополнительные лицензии Microsoft Power BI. Вы можете визуально настраивать и расширять эти отчеты, добавляя дополнительные источники данных и метрики посредством настройки модели данных. Подробную информацию об устаревании см. в статье Устаревшие функции в Customer Service.

Менеджеры по обслуживанию клиентов или супервайзеры ответственны за управление агентами, которые ежедневно работают для разрешения клиентов запросов по различным каналам обслуживания. Им необходимо знать ключевые рабочие показатели, чтобы их агенты оказывали качественную поддержку. Аналитика многоканального взаимодействия состоит из панелей мониторинга для анализа каналов и тональности, которые могут помочь.

Внимание

Панели мониторинга супервайзера, основанные на Power BI, такие как аналитика многоканального взаимодействия и анализ тональности, недоступны в Облаке сообщества для государственных организаций (GCC).

Настройка аналитики многоканального взаимодействия

Под учетной записью администратора следует скачать приложение многоканального взаимодействия Insights for Dynamics 365 и настроить его для отображения каналов и панелей мониторинга анализа тональности в приложении Многоканальное взаимодействие для Customer Service. Чтобы аналитику многоканального взаимодействия, выполните следующие действия:

Шаг 1. Проверьте необходимые условия

Шаг 2. установка приложения Аналитика многоканального взаимодействия для Dynamics 365

Шаг 3. Подключение к приложению Insights for Dynamics 365

Шаг 4. Настройка частоты обновления в наборе данных Power BI

Шаг 5: опубликуйте приложение в структуре вашей организации

Шаг 6. добавьте панели мониторинга Power BI в многоканальное взаимодействие для Customer Service

Шаг 1. Проверьте необходимые условия

Убедитесь, что следующие необходимые условия были выполнены перед настройкой панели мониторинга:

• Необходимо иметь права администратора для Dynamics 365 Customer Service и Power BI.
• У вас имеется лицензия Power BI Pro, необходимая для следующих действий:
  • Чтобы получить аналитику многоканального взаимодействия из магазина приложений и установить ее в своей организации.
  • Чтобы пользователи могли использовать приложение-шаблон или поделиться им с другими пользователями Power BI Pro.
• Вы назначили рабочую область приложения-шаблона для емкости Premium, чтобы каждый бесплатный пользователь в организации мог использовать отчет. Для получения информации см. раздел Способы сотрудничества и общего доступа в Power BI.
• Вы включили встраивание отчетов Power BI в Dynamics 365 Customer Service, выполнив следующие действия:

  1. Войдите в Dynamics 365 Customer Service и выберите Параметры>Администрирование>Системные параметры.

  2. Перейдите на вкладку Отчеты и выберите Да для Разрешить внедрение визуализации Power BI.

     

  3. Выберите OK.

Шаг 2A: установка приложения Insights for Dynamics 365 многоканального взаимодействия

1. Войдите в приложение Power BI как администратор.

2. В качестве администратора Power BI откройте страницу приложения Многоканальное взаимодействие для Insights for Dynamics 365.

   Внимание

   Параметр Установка приложений-шаблонов, не перечисленных в AppSource в разделе Параметры клиента должен быть влкючен администратором на портале администратора Power BI.

3. Выберите ПОЛУЧИТЬ чтобы установить приложение.

   

4. После того как приложение Аналитика многоканального взаимодействия установлено, выберите приложение, откроется страница параметров конфигурации.

   

   Приступайте к настройке приложения, подключив свою организацию.

Шаг 2B: настройка существующего приложения Insights for Dynamics 365 многоканального взаимодействия

Если была установлена предыдущая версия аналитики многоканального взаимодействия, мы настоятельно рекомендуем установить последнюю версию аналитики многоканального взаимодействия, чтобы избежать потери настроек.

1. Во время установки приложения аналитики многоканального взаимодействия появляется следующее:

   

2. Выберите Установить в новую рабочую область.

3. Выберите Установить.

4. Повторно внедрите настройки в новую рабочую область.

Шаг 3. Подключение к приложению Insights for Dynamics 365

1. На странице настройки приложения Аналитика многоканального взаимодействия для Dynamics 365 выберите Подключить.

   

2. На странице данных подключения введите URL-адрес веб-канала OData CRM организации и выберите Далее.

   

3. (Необязательно) Чтобы узнать URL-адрес OData Microsoft Dynamics 365, выполните следующие действия:

   1. Войдите в Dynamics 365 Customer Service.

   2. Перейдите в Параметры>Настройки, а затем выберите Ресурсы для разработчиков.

   3. Найдите URL-адрес OData в разделе URL-адрес корневого каталога для обслуживания.

      

4. Установите Способ проверки подлинности в значение OAuth2, а Уровень конфиденциальности в значение Организация. Выберите Вход.

   

5. Введите учетные данные Dynamics 365 Customer Service и выберите Ввод.

   При выполнении входа существующий отчет обновляется данными вашей организации.

Шаг 4: настройка частоты обновления в наборе данных Power BI

После подключения приложения аналитики многоканального взаимодействия Dynamics 365 к организации Dynamics 365 необходимо задать частоту обновления в наборе данных Power BI, чтобы надлежащим образом обновить отчеты и панели мониторинга.

1. Войдите в Power BI как администратор.

2. Перейдите в рабочую область приложения Аналитика многоканального взаимодействия.

   

3. На вкладке Наборы данных выберите Настройки.

   

4. Задайте Запланированное обновление как Вкл.

   

   Заметка

   Мы рекомендуем задать частоту обновления Ежедневно.

5. Выберите Применить.

Отчеты и панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия будут обновляться ежедневно.

Шаг 5: опубликуйте приложение в структуре вашей организации

Вы должны предоставить доступ к настроенному приложению для всей организации, чтобы руководители могли просматривать панели мониторинга и отчеты аналитики многоканального взаимодействия с помощью своих учетных записей Power BI Pro.

1. В рабочей области приложения выберите Обновить приложение, чтобы открыть мастер обновления приложений.

   

2. В мастере Обновить приложение перейдите на вкладку Доступ.

3. Выберите Вся организация и выберите Обновить приложение.

   

   Приложение теперь доступно для установки для всех пользователей в организации.

Заметка

Убедитесь, что ваш администратор разрешил пользователям вашей организации иметь права на чтение/запись данных в Центре многоканального взаимодействия. Подробнее см. в разделе Настройка приложения Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Шаг 6. добавьте панели мониторинга Power BI в многоканальное взаимодействие для Customer Service

Каждый супервайзер должен настроить свою среду Power Platform для интеграции панелей мониторинга «Аналитика многоканального взаимодействия» и «Анализ тональности многоканального взаимодействия».

1. Выполните вход в приложение Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

2. Выберите Обзорная панель мониторинга в разделе под Взаимодействие с супервайзером.

3. Выберите Создать и затем выберите Панель мониторинга Power BI.

   

4. a. В поле "Рабочая область" выберите Многоканальное взаимодействие Insights for Dynamics 365.
   b. В поле "Панель мониторинга" выберите Многоканальное взаимодействие Insights for Dynamics 365.

   

5. Сохраните и закройте.

6. Повторите шаги с 3 по 5 для добавления панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия — анализа тональности.

   

   Панели мониторинга "Аналитика многоканального взаимодействия" и "Анализ тональности многоканального взаимодействия" теперь доступны в Dynamics 365.

Добавление пользователей в конфигурацию супервайзера

Необходимо добавлять пользователей в конфигурацию супервайзера для получения доступа к панели мониторинга супервайзера в Unified Service Desk. Для добавления пользователей в конфигурацию супервайзера выполните следующие действия:

1. Выполните вход в Unified Service Desk.

2. Перейдите в пункт Конфигурация в разделе Дополнительные настройки.

3. Выберите Конфигурация супервайзера.

   

4. В разделе Пользователи выберите ... и выберите Добавить существующего пользователя. Отображается область Поиск в записях.

   

5. Введите имя пользователя, которого требуется добавить, и выберите Добавить.

6. Сохранить и закрыть конфигурацию.

   Пользователи добавляются в панель мониторинга супервайзера. Теперь когда они входят в многоканальное взаимодействие в Unified Service Desk, становятся доступны вкладки панели мониторинга супервайзера.

Персональная настройка аналитики многоканального взаимодействия

Внимание

Microsoft не поддерживает настройки, сделанные для шаблона приложения Power BI и не предоставляет обновления после внесения изменений.

Power BI — это полная коллекция сервисов и инструментов, которое используются для визуализации бизнес-данных. Приложения шаблона Power BI упрощают визуализацию и анализ данных аналитики многоканального взаимодействия с помощью Power BI на основе стандартной модели данных.

Шаблонное приложение аналитики многоканального взаимодействия состоит из набора сущностей и полей, которые полезны для большинства сценариев отчетности. Часто приложения Dynamics 365 расширяются с использованием настраиваемых полей. Эти настраиваемые поля не будут автоматически отображаться в модели Power BI.

Далее показано, как редактировать и расширять отчет, включенный в приложение шаблона, для включения настраиваемых полей в модель Power BI.

Перед настройкой приложения шаблона прочитайте следующую информацию и при необходимости выполните каждую задачу.

Требования

• Регистрация службы Power BI.
• Power BI Desktop приложение для редактирования Power BI отчетов.
• Отчет Power BI для шаблона приложения аналитики многоканального взаимодействия, который вы хотите настроить. Скачать отчет аналитики многоканального взаимодействия.
• Предварительная версия: Загрузка приложения-шаблона для отчетов о драйверах тональности

Подготовка PBIX для настройки

1. Запустите Power BI Desktop.

2. Выберите Файл>Открыть, откройте файл Omnichannel Insights for Dynamics 365.pbix, затем выберите Открыть.

   Несколько страниц отчетов загружаются и отображаются в Power BI Desktop.

3. На ленте Power BI Desktop выберите Главная > Преобразовать данные.

4. В левом раскрывающемся меню в разделе «Данные преобразования» выберите Изменить параметры.

5. В определении источника замените **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** URL-адресом вашего экземпляра приложений.

   Пример: если организация называется Contoso, URL-адрес выглядит следующим образом: Source = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

   Для пользователей GCC формат следующий: **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

6. Нажмите кнопку Готово.

7. Выберите Закрыть и применить на желтой предупреждающей ленте, которая появляется под лентой Power BI Desktop.

   Запросы обновлены. Это может занять несколько минут.

8. Если отображается «Доступ к каналу OData», выберите Учетная запись организации.

9. Выберите Вход.

10. При необходимости вы также можете получить доступ к этому из Power BI Desktop, перейдя в радел Файл > Параметры и настройки > Параметры источника данных.

    a. Выберите Изменить разрешения > Изменить b. Выберите Учетная запись организации. c. Выберите Вход.

    

11. Когда появится поле входа, введите свои учетные данные для проверки подлинности в вашем экземпляре.

12. В диалоговом окне Доступ к каналу OData выберите ПодключитьПодключить.

    Запросы обновлены. Это может занять несколько минут.

См. также

Введение в панель мониторинга аналитики многоканального взаимодействия
Просмотр и работа с панелями мониторинга аналитики многоканального взаимодействия