Настройка единой маршрутизации для записей

Статья
07/02/2024

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Вы можете настроить единую маршрутизацию для записей в приложении "Центр администрирования Customer Service".

Если у вас есть только Dynamics 365 Customer Service, параметры для настройки единой маршрутизации будут доступны только после того, как вы включите единую маршрутизацию в параметрах конфигурации сервиса.

Внимание

После включения функции единой маршрутизации в пункте Параметры конфигурации сервиса, вы не можете ее отключить. Вам нужно будет связаться со службой поддержки Microsoft, чтобы отключить эту функцию.
Подготовка единой маршрутизации может повлиять на операции времени выполнения из-за импорта решения, который может повлиять на загрузку SQL.
Если вы обновляете свою среду и у вас также установлено многоканальное взаимодействие для Customer Service, у вас могут быть существующие рабочие потоки для маршрутизации записей. Мы рекомендуем настраивать единую маршрутизацию только после воссоздания этих рабочих потоков для маршрутизации записей в приложении администрирования.
Если вы уже являетесь клиентом, мы рекомендуем вам настроить и протестировать единую маршрутизацию в тестовой среде или среде разработки, прежде чем настраивать ее в производственной среде.
Если вы перенаправляете, обновляете или удаляете несколько записей одновременно и сталкиваетесь с какими-либо техническими проблемами или проблемами производительности с единой маршрутизацией, мы рекомендуем вам обратиться в службу поддержки Microsoft для устранения неполадок.

Предварительные условия

Чтобы настроить маршрутизацию записей для Customer Service, в вашей среде должна быть включена единая маршрутизация. Больше информации: Подготовка единой маршрутизации для Customer Service
Для маршрутизации записей необходимо включить запись для маршрутизации с использованием конфигурации канала записей. Больше информации: Маршрутизация записей
У вас должна быть роль системного администратора для настройки маршрутизации записей.
У вас должны быть настроены пользователи в качестве ресурса, доступного для резервирования. Дополнительные сведения: Настройка пользователя в качестве резервируемого ресурса

Настроить единую маршрутизацию для записей

Вам необходимо выполнить все шаги, описанные в этом разделе, чтобы маршрутизировать записи с помощью единой маршрутизации.

Заметка

После включения единой маршрутизации активное базовое правило маршрутизации не будет маршрутизировать записи, пока вы не настроите правила приема.

На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Маршрутизация в разделе Служба поддержки клиентов. Откроется страница Маршрутизация.
Выберите Управление для пункта Маршрутизация записей.
На странице Маршрутизация записей выберите Добавить.
В диалоговом окне Добавить тип записей выберите запись из списка Тип записей и выберите Добавить. Запись добавляется и отображается в списке на странице Маршрутизация записей.
Настройте следующие параметры:
1. Рабочие потоки
2. Правила приема

Создайте рабочие потоки для маршрутизации записей

На карте сайта выберите Рабочие потоки в пункте Служба поддержки клиентов.
Выберите Создать рабочий поток.
В диалоговом окне Создать рабочий поток введите следующие данные:
- Имя: введите интуитивно понятное имя, например Рабочий поток обращений Contoso.
- Режим распределения работы: выберите Отправка или Извлечение.
- Тип: выберите Запись.
- Тип записей: выберите запись в списке.
Выберите Создать. Рабочий поток создан.

Настройте правила приема

Правила приема для записи помогают определить рабочий поток, который нужно выбрать для назначения входящего рабочего элемента.

Вы можете создавать правила приема независимо и также сопоставлять их с базовыми наборами правил маршрутизации. Однако на любой странице сведений о рабочем потоке будут отображаться только те правила приема, которые сопоставлены с рабочим потоком. Таким образом, если вы хотите установить приоритет оценки во время выполнения для правил приема, вам нужно выбрать Узнать больше на странице сведений о рабочем потоке и измените порядок правил в списке Список решений.

Выполните следующие шаги:

Выберите рабочий поток, который вы настроили для записей маршрутизации, например, обращение.
В области Правила приема выберите Создать правило.
В диалоговом окне Создать правило приема введите имя правила и определите условия для правила. По умолчанию выбирается корневая запись, которая отображается в верхней части конструктора условий. Запись, для которой вы создаете правило, таким образом будет видна для вашего удобства. Вы можете определить условия максимум для двух уровней связанных записей и атрибутов.
Вы можете сопоставить правило приема с активным рабочим потоком или базовым правилом маршрутизации.
Выберите Создать.

На следующем снимке экрана показан рабочий поток с требуемым правилом приема и маршрутизацией в очереди.

Вы можете изменить порядок правил и создать копии в соответствии с вашими бизнес-требованиями.

Настройте правила маршрутизации

Правила маршрутизации для рабочего потока состоят из правил классификации работ и правил "маршрут в очереди". Шаги настройки правил маршрутизации см. в следующих разделах:

Настроить распределение работы и дополнительные параметры

В области Распределение работ вы можете принять настройки по умолчанию или выбрать Подробнее и обновить следующие параметры:
- Емкость: выберите один из следующих параметров:
  - На основе единиц измерения: введите значение, если в вашей организации настроена емкость на основе единиц измерения.
  - На основе профиля: укажите профиль в списке, если в вашей организации настроена емкость на основе профиля. Дополнительные сведения: Создание и управление профилями емкости
- Разрешенные присутствия: выберите присутствия, в которых будут назначены агенты. Если вы хотите маршрутизировать записи в центр обслуживания клиентов, убедитесь, что вы добавили все необходимые присутствия, чтобы иметь возможность маршрутизировать рабочие элементы по мере необходимости.
- Алгоритм определения соответствия навыков по умолчанию: выберите Точное соответствие или Ближайшее соответствие.
Разверните Дополнительные параметры для настройки следующих параметров:
- Сеансы
- Уведомления агентов
Заметка
- Уведомления агента, которые вы настраиваете для маршрутизации записей на основе единой маршрутизации, будут отображаться только в Customer Service workspace и приложениях многоканального взаимодействия для Customer Service.
- Убедитесь, что агенты в очередях имеют нужные разрешения для обработки входящих рабочих элементов в очереди. Если у агента нет разрешений на назначенный рабочий элемент, назначение будет остановлено, а разговор будет закрыт в целях его защиты.