Методы назначения в единой маршрутизации

Применимо к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — самостоятельный и Dynamics 365 Customer Service

Используйте методы назначения для определения способа назначения рабочих элементов. Вы можете использовать готовые методы назначения или создавать собственные правила назначения, настраивая правила постановки приоритетов и наборы правил назначения.

Как работает автоматическое назначение

Процесс автоматического назначения в единой маршрутизации сопоставляет входящие рабочие элементы с наиболее подходящими представителями службы поддержки клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) на основе настроенных правил назначения. Этот непрерывный процесс состоит из нескольких циклов назначения.

Каждый цикл выбирает наиболее важные неназначенные рабочие элементы и пытается сопоставить каждый рабочий элемент с соответствующим представителем. Рабочие элементы, которые не назначены представителям из-за их недоступности или из-за того, что соответствующий навык не найден, направляются обратно в очередь. Следующий цикл назначения выбирает следующие элементы с наивысшим приоритетом, включая новые рабочие элементы.

Если для рабочих элементов не находятся подходящие операторы, цикл назначения продолжает попытки назначить приоритетные элементы в соответствии с каналом.

Подробнее см. в статье Рекомендации по управлению очередями.

Как единая маршрутизация расставляет приоритеты рабочих элементов

Единая маршрутизация отдает приоритет работе в отдельных очередях и между очередями. Приоритизация в очереди может быть следующих типов:

• Принцип «первым пришел — первым вышел» — это логика приоритезации по умолчанию, применимая к готовым методам назначения и пользовательским методам назначения, не имеющим правил приоритезации.
• Настраиваемая расстановка приоритетов, которую можно определить с помощью пользовательского метода назначения.

Первым назначается самый старый диалог или рабочий элемент в очереди. Для асинхронных каналов обмена сообщениями, таких как сохраняемый чат, WhatsApp и Facebook, самый старый разговор определяется на основе времени последнего взаимодействия. Например, клиент связывается с вами в WhatsApp в понедельник. Проблема решена во вторник, но беседа остается открытой. Затем беседа входит в состояние ожидания. Тот же клиент возвращается в четверг днем с новым вопросом. Другие клиенты ждали в очереди с четверга утром. Постоянный клиент имеет приоритет только после ждущих клиентов.

Для очередей записей метод назначения "первым пришел, первым ушел" основывается на времени маршрутизации записи, то есть на моменте создания связанного активного рабочего элемента. Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о том, как единая маршрутизация влияет на элементы очереди и активные рабочие элементы для маршрутизируемых записей.

Если вы хотите определить приоритет назначения на основе времени создания беседы, можно использовать пользовательские правила приоритета.

Когда представители служб назначены в несколько очередей, вы можете использовать поле приоритета очереди для определения приоритета работы между очередями. Работа из очередей с более высоким приоритетом назначается в первую очередь по сравнению с очередями с более низким приоритетом. Очередям также может быть присвоен такой же приоритет. В таком случае:

• Если у них есть порядок по умолчанию «первым пришел — первым вышел», первым назначается самый старый элемент во всех этих очередях.
• Если у них есть пользовательские правила приоритизации, распределяйте очереди в алфавитном порядке на основе названий очередей, чтобы определить работу с наивысшим приоритетом.

Если вы настроили очереди, используя как штатные методы назначения, так и пользовательские правила приоритета, сначала приоритет отдается очередям со штатными методами назначения, после чего следуют очереди на основе пользовательских правил приоритета.

Например, давайте посмотрим на конфигурацию со следующими четырьмя очередями, каждая из которых имеет приоритет 1:

• VIP-поддержка и премиум-поддержка: приоритет по умолчанию первым пришел — первым обслужен
• Поддержка заказов и запросы по счетам: пользовательские правила приоритезации

Для оператора, подписанного на все четыре очереди, назначается самый старый элемент из очередей VIP-поддержки и премиальной поддержки. Если в этих двух очередях нет подходящих элементов для представителя, работа из очереди «Запросы по счетам» назначается следующей, за которой следует работа из очереди «Поддержка заказов».

Назначать очередям отдельные приоритеты с помощью пользовательских правил приоритизации. Даже если очереди имеют одинаковый набор правил приоритизации, они считаются различными.

Типы методов назначения

В следующих разделах объясняются методы задания, доступные из коробки.

Изучите поддерживаемый бэклог, частоту входящих разговоров, очередь и пользовательские ограничения для каждого метода назначения в лимитах масштаба назначения.

Максимальная емкость

Система назначает рабочий элемент оператору отдела обслуживания с наибольшей доступной пропускной способностью. Выбранный оператор обладает навыками, выявленными на этапе классификации, и присутствием, которое соответствует одному из допустимых присутствий в рабочем потоке. Если доступно несколько операторов с одинаковой готовностью, рабочий элемент назначается в циклическом порядке.

Если вы хотите использовать маршрутизацию на основе навыков, доступны опции «точное соответствие» и «ближайшее соответствие».

• Если для параметра Алгоритм сопоставления навыков по умолчанию в рабочем потоке задано значение Точное соответствие, система фильтрует операторов по точному совпадению навыков, разрешенному присутствию для рабочего потока и требованиям к емкости и упорядочивает отфильтрованных операторов по доступной емкости.

• Если для параметра Алгоритм сопоставления навыков по умолчанию в рабочем потоке задано значение Точное соответствие, система фильтрует операторов на основе допустимого присутствия для рабочего потока и требований к емкости. Затем система ранжирует отфильтрованных представителей по наибольшему совпадению, не учитывая доступную емкость. Подробнее см. в разделе Наиболее близкое соответствие.

Если вам нужно справедливо распределить работу между представителями, вам следует подумать о переходе на стратегию циклического распределения.

Замечание

При изменении модели рейтинга текущие беседы или открытые рабочие элементы, связанные с навыками по модели рейтинга, продолжают иметь существующий рейтинг. Иногда это действие может привести к тому, что представители не соответствуют критериям назначения.

Расширенный циклический перебор

Система назначает рабочий элемент представителю, который соответствует критериям навыков, присутствия и способности. Первоначальный порядок зависит от того, когда пользователь добавлен в очередь. Затем порядок обновляется на основе назначений. Аналогично тому, как назначаются рабочие элементы в методе максимальной емкости, при циклическом назначении рабочим элементам присваивается приоритет, как описано в разделе Как единая маршрутизация определяет приоритеты рабочих элементов.

Порядок назначения циклического перебора сохраняется согласно очереди. Некоторые представители могут входить в несколько очередей. Таким образом, в зависимости от времени последнего назначения оператора в очереди, операторам могут быть назначены выполняемые друг за другом или параллельные рабочие элементы, но из разных очередей.

В некоторых случаях несколько представителей соответствуют требованиям задачи. Если при сортировке по значению возникает равенство (например, одинаковая доступная емкость), система назначает рабочий элемент с помощью циклического перебора. Система основывает порядок на самом раннем времени последнего назначения.

Например, три представителя, Леса, Алисия и Алан, доступны с навыком возврата кофе и могут обрабатывать до трех чатов одновременно. Отметки времени их последнего назначения: 10:30, 10:35 и 10:37, соответственно. В очередь в 10:40 поступает рабочий элемент по возмещению за кофе. При установке упорядочивания по "доступной емкости на основе профиля", все операторы в 10:40 утра имеют одинаковую доступную емкость — по 2 каждому. Чтобы разорвать ничью между представителями, система использует циклический перебор. Таким образом, входящий час назначается Лизе, потому что ее последнее назначение было самым ранним в 10:30. Позже, в 10:45, если появится еще один рабочий элемент возмещения за кофе, система назначит его Алисе. Это действие также использует назначение циклическим перебором. Алисия и Алан оба имеют доступную емкость 2. Алисия назначается сначала, потому что ее последнее назначение было ранее, в 10:35 утра.

Наименее активный

Система назначает задачу представителю, который наименее активен среди всех представителей в очередях голосовой связи и обмена сообщениями и соответствует требуемым навыкам, присутствию и возможностям.

Метод назначения использует "время, прошедшее с момента освобождения последней емкости для голосового вызова" и параметр Блокировать емкость для завершения, настроенный в рабочем потоке, чтобы определить наименее активного оператора и направить ему следующий входящий вызов.

Давайте посмотрим, как это работает на следующих примерах.

Ситуация 1

Оскар Уорд и Виктория Берк — два представителя службы с одинаковыми навыками. Оскар работает в очереди сообщений участников , а Виктория — в очередях сообщений участников и голосовых ответов .

• Количество бесед с Оскаром: 1 чат
• Количество разговоров с Викторией: 1 звонок и 1 чат

В 13:00 приходит новый разговор в чате.

Поскольку у Оскара меньше одновременных разговоров, чем у Виктории, новый чат назначается Оскару.

Сценарий 2

Майя и Хейли — два представителя службы поддержки с одинаковыми навыками. Майя работает над очередью сообщений о заказах , а Хейли — над очередями сообщений о заказах и голосовой связи при доставке .

Предположим, что Хейли работает над звонком и чатом одновременно, в то время как Майя участвует в двух разговорах в чате.

Майя завершает один из чатов в 13:55, а Хейли завершает чат в 14:00. Новый чат приходит в 14:05.

• Количество разговоров с Хейли: 1 звонок
• Количество разговоров с Майей: 1 чат

Поскольку у Майи и Хейли одинаковые одновременные назначения, стратегия распределения наиболее неактивных назначений учитывает время последнего освобождения мощности как в голосовой очереди, так и в очереди сообщений.

Майя определена как наименее активная по сравнению с Хейли, поэтому новый чат назначается Майе.

Маршрутизация к стратегии назначения наименее активному представителю помогает сбалансировать распределение рабочих элементов между представителями, что приводит к повышению их эффективности и удовлетворенности клиентов.

Вы также можете создать настраиваемый отчет , чтобы отслеживать «время последнего освобождения мощности» представителя и понимать распределение назначений между представителями. Данные о последнем времени высвобождения емкости оператора доступны в сущности Dataverse "msdyn_agentchannelstate".

Это важно

Метод назначения с наименьшей активностью доступен только для каналов голосовой связи и обмена сообщениями и является выбранным по умолчанию при создании очереди голосовой связи или обмена сообщениями.

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для принятия решений, влияющих на трудоустройство сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждения, стаж или другие права и привилегии. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с операторами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих операторов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Используйте метод распределения на основе выбора

Настройте метод No Auto Assignment , чтобы маршрутизированные переписки оставались в очереди до тех пор, пока представитель службы не заберёт их вручную. Этот метод полезен, когда вы хотите, чтобы представители выбирали задания или руководитель назначал их вручную, исходя из их доступности и навыков.

Система направляет разговоры в очередь, но не назначает их ни одному представителю. Представители могут брать эти рабочие элементы из папки "Входящие". Руководители могут назначать рабочие задачи вручную с панели текущих разговоров в рабочем пространстве Copilot Service.

Замечание

Поскольку рабочие задачи не назначаются автоматически представителям, регулярно следите за очередью, чтобы убедиться, что ни один элемент не остаётся без присмотра.

Создать новое

Вы также можете создать пользовательский метод назначения в соответствии с потребностями бизнеса. Система позволяет создавать и использовать собственные наборы правил и правила для настройки приоритета, серьезности и емкости для выбора очередей, в которые необходимо направлять рабочие элементы. Вы можете создать следующие наборы правил:

• Наборы правил приоритезации: позволяют вам определить порядок, в котором рабочие элементы назначаются операторам, когда они доступны для выполнения дополнительной работы.
• Наборы правил назначения: представляют набор условий, которые используются для выбора операторов и использования параметра «упорядочить по» для сортировки соответствующих операторов.

Это важно

• Хотя можно создавать пользовательские методы присваивания, используйте стандартные методы присваивания или критерии отбора, которые надёжны и проверены для большинства случаев использования.
• Вы должны настроить присутствие, емкость и правила сопоставления навыков в настраиваемом методе назначений, поскольку параметры по умолчанию, определенные для рабочего потока, не будут использоваться в настраиваемом методе назначения.
• Стандартные стратегии распределения не учитывают репрезентативные рабочие часы. Вы должны написать собственный метод назначения, используя оператор «is_working» в определении правила.

Цикл назначения

Цикл назначения — это приоритезация рабочих элементов, их выбор и назначение наиболее подходящему оператору на основе правил назначения. Унифицированная маршрутизация оптимизирует циклы назначения для нескольких очередей в организации для достижения максимальной производительности.

Цикл назначения начинается с одного из следующих триггеров:

• Поступление нового рабочего элемента в очередь.
• Изменение представительства.
• Обновления емкости оператора: если емкость обновляется во время выполнения, изменение емкости активирует назначение. Если загрузка обновляется вручную, это изменение не активирует назначение.
• Добавление представителя в очередь.
• Периодический запуск каждые пять минут для типа записей рабочего элемента.

Как работают наборы правил приоритезации

Набор правил приоритезации — это упорядоченный список правил приоритезации. Каждое правило приоритезации представляет собой сегмент приоритета в очереди. В правиле приоритезации вы можете указать набор условий и порядок по атрибутам. Во время оценки правила приоритезации выполняются в том порядке, в котором они перечислены. Для первого правила приоритезации рабочие элементы в очереди, соответствующие его условиям, будут помещены в тот же сегмент приоритета. В сегменте приоритета элементы сортируются в порядке, указанном в правиле приоритезации. Второе правило будет выполняться для остальных элементов в очереди, чтобы определить следующий сегмент приоритета и отсортировать этот сегмент по атрибуту Упорядочить по, пока не будут оценены все правила.

Для каждой очереди можно создать только один набор правил приоритезации.

В качестве примера рассмотрим набор правил приоритизации, показанный на следующем снимке экрана с четырьмя правилами.

• Во время любого цикла назначения этот набор правил приоритезации запускается, и правила в наборе правил выполняются в том порядке, в котором они перечислены.

• Первое правило "Высокий приоритет и премиум" находит все рабочие элементы в очереди, у которых "Высокий" связанный приоритет обращения, а категория обращения — "Премиум". Система создает сегмент с наивысшим приоритетом с этими рабочими элементами и сортирует их по принципу «первым пришел - первым обслужен», как указано в атрибуте Упорядочить по. Первый рабочий элемент, который будет назначен из очереди, — это самый старый элемент в этой группе.

• Следующим по приоритету сегментом являются рабочие элементы с категорией обращения "Премиум". Предыдущее правило поместило рабочие элементы с категорией обращения "Премиум" и приоритетом "Высокий" в верхний сегмент. Это правило учитывает только другие рабочие элементы с приоритетом обращения "Премиум". Атрибут Упорядочить по в этом случае также имеет значение "В порядке поступления".

• Следующий сегмент приоритета включает рабочие элементы с высоким приоритетом обращения, которые еще не отнесены ни к одному сегменту. Система сортирует рабочие элементы по полю Первый ответ по по возрастанию. То есть рабочие элементы, требующие первого ответа, имеют наивысший приоритет.

Вот некоторые важные моменты, касающиеся правил приоритезации:

• Для каждой очереди можно создать только один набор правил приоритезации.
• Правила приоритизации выполняются во время каждого цикла назначения. Если вы измените какие-либо атрибуты рабочего элемента, например приоритет обращения, это изменение учитывается в следующем цикле назначения.
• По умолчанию очередь сортируется по принципу «В порядке поступления». Если вы не создадите правило приоритезации, то первым назначается самый старый рабочий элемент.
• В обычных сценариях, когда доступно достаточное количество представителей для выполнения рабочих элементов, период обработки составляет всего пару секунд. Представителям назначаются рабочие элементы в порядке приоритета. Иногда рабочие элементы накапливаются из-за меньшего количества подходящих операторов. Если представитель становится доступным в течение периода обработки, система предлагает следующий рабочий элемент на основе порядка приоритета. Эта стратегия может создать представление о том, что не назначен самый высокий приоритет. Эта ситуация возникает, когда система пытается назначить элементы верхнего приоритета, но они остаются в очереди.
• Система помещает рабочие элементы, которые не соответствуют ни одному набору правил приоритизации, в последний контейнер приоритета и упорядочивает их по принципу очереди: первый пришёл — первый вышел.
• Правила приоритезации пропускаются для рабочих элементов сходства, и такие рабочие элементы назначаются раньше других рабочих элементов в очереди. Узнайте больше о сходстве в разделе Репрезентативное сходство.

Как работает динамическая приоритетность (предварительная версия)

[Этот раздел содержит предварительную версию документации и может быть изменен.]

Динамическая приоритетность — это подход на основе естественного языка для повышения приоритета бесед (только голосовой и динамической беседы) на основе:

• Увеличение времени ожидания: приоритет увеличивается по мере того, как клиенты ожидают больше времени.
• Передача разговоров: повышение приоритета при перемещении разговоров между очередями.

Дополнительные сведения см. в разделе "Настройка оркестрации бесед с помощью сборников схем естественного языка".

Система оценки приоритета

Атрибут оценки приоритета работает следующим образом:

• Содержит динамически увеличивающееся значение приоритета разговоров.
• Постепенно добавляет инкрементные значения для поддержания текущего приоритетного балла.
• Начальная или базовая оценка приоритета можно задать с помощью правил классификации.
• Логика повышения приоритета настраивается с помощью шаблонов запросов в сборнике схем оркестрации разговоров.
• Все очереди, в которых включена эскалация приоритета, не должны иметь пользовательских правил приоритета.
• Оценки приоритета варьируются от 0 до 100 000.
• Минимальный интервал времени ожидания — 30 секунд.
• Разрешение равенства: при одинаковых оценках приоритета используется принцип "первым пришел, первым ушел" (FIFO).

Сценарий: эскалация времени ожидания

Этот сценарий автоматически увеличивает приоритет бесед в зависимости от времени ожидания клиентов в очереди.

Событие-триггер: разговор ожидает в очереди.

Принцип работы

1. Когда разговор поступает в очередь, сборник схем оценивает настроенные условия.
2. В зависимости от совпадающих значений контекстной переменной система увеличивает оценку приоритета за указанный интервал времени.
3. Система сначала предлагает операторам разговоры с более высоким приоритетом, а затем — с более низким.

Example:

Сегмент клиента	Увеличение приоритета	Временной интервал
VIP-клиенты	20	Каждые 30 секунд
Клиенты уровня Gold	15	Каждые 30 секунд
Все остальные клиенты	5	Каждые 30 секунд

Сценарий: эскалация с передачей в очередь

Этот сценарий увеличивает приоритет беседы при передаче беседы в определенную очередь.

Событие-триггер: разговор передается в очередь.

Принцип работы

1. При передаче разговора в очередь, в которой этот сборник схем активен, приоритет увеличивается немедленно.
2. Увеличение приоритета — это однократная корректировка на основе настроенных условий.
3. Передаваемые разговоры получают соответствующее внимание на основе бизнес-правил.

Пример: эскалация приоритета

Сегмент клиента	Увеличение приоритета
VIP-клиенты	50
Передачи в рамках эскалации	30
Все остальные передачи	10

Пример: обновление приоритета

Сегмент клиента	Увеличение приоритета
VIP-клиенты	5
Передачи в рамках эскалации	3
Все остальные передачи	1

Сценарий: определение приоритета на основе времени ожидания

Руководство

Следующая логика приоритета выполняется каждые 30 секунд при увеличении времени ожидания беседы.

Сегмент клиента	Увеличение приоритета
Алмаз	10
Золото	9
Желтый	8
Все остальные	1

Временная шкала выполнения

В следующей таблице показано, как динамическое присвоение приоритетов назначает приоритет клиентам A, B, C и D, принадлежащим разным уровням сервиса, когда они помещаются в одну очередь.

Время	Состояние очереди	Оценки приоритета	Notes
T=0	A входит	A=0	Клиент A (желтый уровень) прибывает
T=10	B входит	A=0, B=0	Клиент B (желтый уровень лояльности) прибывает
T=20	Поступает C	A=0, B=0, C=0	Клиент C (золотой уровень) прибывает
T=30	Поступает D	A=8, B=0, C=0, D=0	A получает бонус +8, появляется D (Diamond)
T=31	Доступный представитель	Обслужено A=8	"A присвоена (самая высокая оценка)"
T=61	Доступный представитель	B=8, C=9, D=10	D будет обслужен следующим (самая высокая оценка)

Ключевые результаты:

• Разговор "A" не был проигнорирован, несмотря на наличие в очереди разговоров более высокого уровня. Долгое время ожидания было учтено при установлении приоритета.
• Разговоры "C" и "D" не были перемещены в начало очереди, несмотря на то что относились к более высокому уровню. Они получили более высокий бонус, пропорциональный своему уровню, но при этом продолжали участвовать в честной конкуренции.

Интеграция с существующими функциями

Функция	Поведение интеграции
Пользовательские правила приоритета	Сборники схем динамической приоритетности не применимы к очередям, настроенным с помощью пользовательских правил приоритета. Удалите все кастомные правила приоритета в очередях, прежде чем включить эскалацию приоритета или обновить планы действий.
Перекрестная приоритетность очереди	Поддерживается с приоритетным баллом в качестве основного критерия сортировки
Очереди FIFO	Действие "Обновить оценку приоритета" можно использовать для установки значений по умолчанию для приоритета в очередях для строгого соблюдения FIFO.
Правила классификации	Может задать начальные или базовые оценки приоритета

Сведения о диагностике можно просмотреть с помощью пользовательского запроса. Дополнительные сведения см. в примерах запросов и панелей мониторинга.

Как работают наборы правил назначения

Набор правил назначения представляет собой упорядоченный список правил назначения. Каждое правило назначения представляет набор условий, которые используются для выбора операторов и использования поля «упорядочить по» для сортировки соответствующих операторов. Во время исполнения сначала оценивается правило назначения с наивысшим приоритетом. Представители подбираются в соответствии с условиями, указанными в правиле. Если существует несколько подходящих операторов, они сортируются по полю, и работа назначается первому оператору в списке. Если ни один оператор не найден, то оценивается следующее правило назначения в наборе правил. Этот метод постепенно ослабляет ограничения назначения. Система сначала применяет самые строгие критерии, а затем сокращает условия для поиска лучшего представителя. Если подходящих представителей не найдено, то рабочий элемент остается в очереди.

В правиле назначения атрибуты системного пользователя сопоставляются с требованиями рабочего элемента. Когда вы выбираете статическое соответствие, условие формируется на основе атрибута сущности системного пользователя и статических значений. Когда вы выбираете динамическое соответствие, условия слева основаны на корневой сущности пользователя системы, а условия справа основаны на корневой сущности разговора. Вы можете погружаться на два уровня в корневую сущность разговора для формирования условий правил. Правило назначения с динамическим соответствием и статическим соответствием выглядит следующим образом.

Компоненты правила назначения

Правила назначения состоят из следующих элементов:

• Порядок: указывает порядок, в котором правило назначения оценивается в наборе правил. Сначала выполняются правила более низкого порядка. Если какое-либо правило приводит к сопоставлению пользователя, следующий набор правил не оценивается.

• Имя: это уникальное имя правила.

• Условие: это выражения, которые оцениваются для сопоставления пользователей с атрибутами входящей работы. Условия состоят из трех частей:

  • Атрибут пользователя: свойства пользователей, которые можно использовать для сравнения пользователя с входящей работой. Атрибуты пользователя могут быть одним из следующих:
    • Выбор атрибутов в таблице «Системный пользователь».
    • Состояние присутствия: поддерживается службой единой маршрутизации на основе рабочих нагрузок пользователя и ручного выбора.
    • Емкость: поддерживается службой единой маршрутизации на основе рабочих нагрузок пользователя и ручного выбора.
    • Навыки пользователя: представляет навыки, связанные с пользователем, которые можно использовать для выполнения назначения на основе навыков.
    • Расписание в календаре: расписание пользователя, представленное в календарях планирования обслуживания пользователей.
    • Атрибуты бота: можно использовать только в том случае, если вы настроили агенты в качестве пользователей и хотите выполнить для них некоторые сравнения.
  • Операторы: определите отношение сравнения между атрибутом пользователя и атрибутами входящего рабочего элемента.

  Замечание

  Атрибуты, для которых определена безопасность на уровне поля, не поддерживаются в пользовательском назначении.

  Единая маршрутизация фильтрует операторы, относящиеся к атрибутам, для вашего выбора. Некоторые специальные операторы, доступные для типов атрибутов, следующие.

  Тип атрибута	Operator	Определение
  Состояние присутствия	Равно, Не равно, Содержит данные, Не содержит данных	Используйте оператор, чтобы найти операторов, которые имеют соответствующий статус присутствия, как указано в рабочем элементе.
  Произв. мощность	Равно, Не равно, Содержит данные, Не содержит данных	Используйте оператор, чтобы сравнить, достаточно ли у представителя возможностей для работы с указанными элементами. Примечание. Система неявно выполняет проверку профиля загрузки в пользовательском назначении, но для загрузки на основе единиц необходимо указать условия.
  Навыки пользователя	Точное совпадение	Используйте оператор, чтобы найти операторов, которые обладают всеми навыками, которые требуются для входящего рабочего элемента.
  Навыки пользователя	Настраиваемое соответствие	Используйте оператор, чтобы найти операторов, чьи навыки будут соответствовать во время выполнения, на основе выбранного атрибута подстановки в рабочем элементе.
  Расписание в календаре	Работает	Используйте этот оператор, чтобы найти представителей, которые работают согласно своим календарям планирования обслуживания. При автоматическом назначении учитывается только расписание календаря оператор и не учитываются рабочие часы, определенные для очередей.

  • Значение: атрибуты пользователей сравниваются с этим значением, чтобы найти подходящего представителя. Значение может быть статическим, например "Адрес 1: район" равно "США". Значение также может быть динамическим, чтобы вы могли динамически сравнивать атрибут пользователя со значениями в рабочем элементе. В динамических значениях вы можете выбрать любой атрибут рабочего элемента или связанных записей. Например, следующее условие находит пользователей, страна или регион которых соответствует стране или региону клиента, связанному с этим случаем.

    

    Для некоторых операторов значения не требуются. Это могут быть условия, такие как «Содержит данные», «Не содержит данные» и «Расписание календаря: работает».

    Для навыков пользователя значения предопределены для операторов. Подробнее см. в разделе Настройка маршрутизации на основе навыков.

• Упорядочить по: Если несколько представителей соответствуют условиям в правиле, вы можете использовать выражение «Упорядочить по», чтобы найти наиболее подходящего. Можно использовать следующие предложения "упорядочить по":

  • Атрибуты определения порядка:

    • Наименее активный: доступен только для очередей голосовой связи и обмена сообщениями. Рабочий элемент направляется к наименее занятому представителю, который соответствует требуемым навыкам, доступности и загруженности. Подробнее см. в разделе Типы способов назначения.
    • Циклический перебор
    • Доступная вместимость на единицу
    • Доступная емкость на основе профиля
    • Квалификация
    • Количество навыков

  • Атрибуты пользователя: эти атрибуты определены в сущности системного пользователя.

Пример правила назначения объясняется в следующем сценарии со снимком экрана.

Первое условие определяет "навыки пользователя", по которым оператор является точным соответствием. Затем оцениваются атрибуты пользователя. Различные пользовательские атрибуты указываются с операторами, и значения для каждого атрибута, такие как атрибут Статус присутствия, должны быть «Доступен» или «Занят». Справа от оператора вы можете указать значение, с которым должен сравниваться атрибут. Значения могут быть «статическими», например «состояние присутствия равно "Доступен" или "Занят"». Если указать "dynamic", условие сопоставляется во время выполнения на основе указанного выражения. Например, можно указать "Предпочитаемый тип клиента равняется Разговор.Контакт.Уровень членства". Затем система сопоставляет "предпочтитаемый тип клиента" каждого представителя с рассчитанным уровнем членства клиента в чате.

Динамическое сопоставление снижает необходимость писать и поддерживать несколько статических правил для каждой перестановки и комбинации возможных значений.

Ограничения на повторное предложение рабочего элемента представителю

Представители могут принимать или отклонять рабочие элементы, поступающие через автоматическое назначение. Как отклонение, так и превышение времени ожидания уведомления рассматриваются как отклонение рабочего элемента. Если оператор отклоняет рабочий элемент любым из методов, его приоритет для этого разговора снижается при следующей попытке назначения. Представитель может быть рассмотрен повторно для выполнения той же задачи до трех раз или установленного ограничения в следующих случаях:

• Оператор уникально квалифицирован для отклоненного разговора и соответствует требованиям по доступной емкости и присутствию.
• Все остальные подходящие операторы отклоняются.

Если оператор отклоняет один и тот же рабочий элемент три раза или достигает настроенного ограничения, оператор больше не рассматривается для автоматического назначения этого конкретного рабочего элемента. Затем система пытается назначить отклоненный рабочий элемент другим допустимым представителям в очереди. Представители по-прежнему могут вручную выбирать рабочий элемент.

Например, оператор Серена Дэвис дважды отклоняет чат от клиента Аны Боуман, а при третьей попытке истекает время ожидания уведомления о задании. Система учитывает это как три отказа, и автоматическое назначение больше не предлагает тот же чат Серене Дэвис. Но система предлагает чат от Аны Боуман другим подходящим представителям. Кроме того, Серена Дэвис рассматривается для других входящих разговоров, кроме отклоненного чата от Аны Боуман.

Замечание

Если все соответствующие операторы отклоняют рабочий элемент из-за низкой доступности или необходимости определенного навыка и уровня квалификации, он остается в очереди. Аналогичным образом, если 100 представителей отклоняют определенный рабочий элемент, автоматическое назначение не рассматривает рабочий элемент в дальнейших циклах назначения. Супервизоры могут назначить его вручную, либо другие операторы, включая тех, кто его отклонил, могут взять его в работу.

Вы можете изменить ограничение по умолчанию в три отклонения на значения от одного до пяти в зависимости от требований вашей организации. Ограничение распространяется на все каналы в организации.

Вы можете сделать вызов OData следующим образом, чтобы проверить ограничение для вашей организации.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Если вызов OData возвращает значение NULL, это означает, что ограничение уменьшения имеет значение по умолчанию 3.

Вы можете обновить вызов OData следующим образом, чтобы изменить ограничение.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Связанная информация

Настройка методов и правил назначения
Вопросы и ответы по единой маршрутизации
Диагностика разговора
Создание рабочих потоков
Создание очередей
Настройка единой маршрутизации для записей
Настройка маршрутизации на основе навыков для унифицированного маршрутизирования