Поделиться через

Настройка маршрутизации на основе навыков в единой маршрутизации

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Шаги по настройке маршрутизации на основе навыков следующие:

  1. Создание модели оценки.
  2. Создание типов навыков и навыков.
  3. Назначение агентов навыкам.
  4. Установка точного или ближайшего соответствия в качестве алгоритма сопоставления навыков по умолчанию для рабочего потока.
  5. Выберите один из следующих методов классификации навыков:
  6. Выбор готового метода назначения или создание настраиваемого метода назначения для очереди.
  7. Включение управления навыками для агента.

Как сопоставляются навыки

В этом разделе объясняется, как работает алгоритм сопоставления навыков по умолчанию, когда вы устанавливаете значение как точное или самое близкое совпадение для рабочего потока. Когда правила навыков классификации работы прикрепляют навыки и уровень квалификации, метод назначения сопоставляет требуемый навык с навыками агента. Затем система назначает разговор агенту на основе выбранных критериев навыков.

Алгоритм сопоставления навыков по умолчанию будет работать только с готовым методом назначения. Если вы решите использовать настраиваемый метод назначения, вам нужно будет написать условия для достижения маршрутизации на основе навыков. Правила, написанные для настраиваемого назначения, имеют приоритет над алгоритмом в настройках распределения работы рабочего потока.

Вы можете достичь следующего соответствия навыков в зависимости от бизнес-требований:

  • Точное соответствие навыков
  • Наиболее точное или ближайшее совпадение навыков

Когда вы выбираете один из этих типов сопоставления навыков, вы должны настроить правила присоединения навыков для направления разговора правильному агенту.

Точное совпадение

При точном сопоставлении навыков логика назначения ищет агента с необходимыми навыками и квалификацией.

Точное соответствие фильтрует всех подходящих агентов, значение рейтинга которых больше или равно требуемому значению, а затем упорядочивает их на основе более высокой доступной емкости, профиля емкости или циклического перебора в соответствии с выбранным порядком по атрибуту.

Если агент недоступен со всеми необходимыми навыками и соответствующей квалификацией, то разговор остается в очереди неназначенным.

Вы можете настроить точное соответствие навыков одним из следующих способов:

  • В настройках распределения работы рабочего потока установите значение для параметра Алгоритм определения соответствия навыков по умолчанию значение Точное соответствие. В методе назначения очереди выберите наивысшую емкость или метод назначения циклическим перебором. Алгоритм точного соответствия неприменим к рабочим элементам, если к очереди применяется настраиваемый метод назначения. Вам нужно будет написать правила, чтобы добиться точного соответствия с настраиваемым методом назначения.

  • Создайте собственный метод назначения и создайте правила для навыков пользователей атрибутов:

    При точном соответствии навыков, как часть настраиваемого метода назначения, вы можете написать условия правил, чтобы включить логику назначения для поиска агентов, которые соответствуют всем требуемым навыкам или соответствуют всем навыкам в рамках типа навыка. Подходящие агенты можно упорядочить в следующем порядке по опциям:

    • Ближайший по квалификации
    • Ближайшая квалификация в рамках типа навыка
    • Самые квалифицированные
    • Самые квалифицированные в рамках типа навыка
    • Количество навыков
    • Количество навыков в рамках типа навыков
    • Циклический перебор
    • Емкость

    Например, упорядочивание по ближайшей квалификации или наибольшей квалификации приведет к тому, что агент с уровнем квалификации по навыку, ближайшим к требуемому уровню квалификации или наивысшим уровнем квалификации, окажется вверху соответственно. Его также можно настроить в рамках типа навыка.

    В следующей таблице приведены несколько примеров сопоставления навыков и упорядочения результатов при алгоритме "точное соответствие".

    Необходимые навыки Характеристики агента Описание сценария Условие правила Упорядочить по/Результат
    • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
    • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
    • Имя: Павел; Емкость: 100; Кафе A-100 (2); Испанский (3)
    • Имя: Роман; Емкость: 200; Кафе A-100 (3); Испанский (4)
    		 Точное соответствие всех навыков Агент.Навыки пользователя. Точное соответствие.Все навыки И (необязательно) Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
    • Доступная емкость: Роман
    • Ближайший по квалификации: Павел
    • Самые квалифицированные: Роман
      • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
      • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
      • Имя: Павел; Емкость: 100; Кафе A-100 (2); Испанский (3)
      • Имя: Роман; Емкость: 200; Кафе A-100 (3); Испанский (4)
      		 Только языковые навыки с точным соответствием Агент.Навыки пользователя.Точное соответствие.Тип навыка: Язык И (необязательно) Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
      • Доступная емкость: Роман
      • Ближайший по квалификации: Павел
      • Самые квалифицированные: Роман

      Ближайшее соответствие

      Когда поиск агента на раннем этапе важнее, чем ожидание агента с точными необходимыми навыками, унифицированная маршрутизация предоставляет возможность упорядочивать агентов, используя квалификацию или количество навыков, и, таким образом, достигать максимально близкого соответствия навыкам.

      Ближайшее соответствие упорядочивает всех агентов в зависимости от их близости к требуемым навыкам и квалификации. Например, если требуемых навыков четыре, то сначала будут стоять агенты с четырьмя навыками (точная квалификация), затем агент с пятью навыками (избыточная квалификация), а затем агент с тремя навыками (недостаточная квалификация).

      Если нет доступного агента с какими-либо необходимыми навыками, то разговор может быть назначен агенту без каких-либо необходимых навыков.

      Вы можете достичь ближайшее соответствие навыков одним из следующих способов:

      • В настройках распределения работы рабочего потока установите значение для параметра Алгоритм определения соответствия навыков по умолчанию значение Ближайшее соответствие. В методе назначения очереди выберите наивысшую емкость или метод назначения циклическим перебором.

        В этом сценарии, где наиболее близкое соответствие выбирается в качестве алгоритма сопоставления навыков на уровне рабочего потока, и выбирается циклический перебор или метод назначения максимальной емкости; если присутствует более одного агента с одинаковым рейтингом навыков; система не будет упорядочивать их по циклическому перебору или по максимальной емкости. Система будет продолжать назначать все входящие рабочие элементы одному и тому же агенту до тех пор, пока не будут удовлетворены другие ограничения, такие как емкость и присутствие.

      • Создайте индивидуальный метод назначения и создайте порядок, используя квалификацию или число навыков для достижения наиболее близкого соответствия.

        Вам нужно выбрать порядок > Квалификация > Все навыки или тип навыка > Ближайший по квалификации.

        При ближайшем сопоставлении навыков в рамках настраиваемого метода назначения вы можете выбрать один из следующих вариантов упорядочивания:

        • Ближайший по квалификации
        • Ближайшая квалификация в рамках типа навыка
        • Самые квалифицированные
        • Самые квалифицированные в рамках типа навыка
        • Количество навыков
        • Количество навыков в рамках типа навыков

        В следующей таблице приведены несколько примеров сопоставления навыков и упорядочения результатов когда алгоритме сопоставления навыков по умолчанию равен "ближайшее соответствие".

        Необходимые навыки Характеристики агента Описание сценария Условие правила Упорядочить по/Результат
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Имя: Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4); Испанский (1)
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1); Кофеварка (2); Испанский (1)
        		 Ближайшее соответствие всех навыков Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
        • Ближайшая квалификация: Павел > Роман > Сергей
        • Самые квалифицированные: Роман > Павел > Сергей
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Имя: Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4); Испанский (1)
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1); Кофеварка (2); Испанский (1)
        		 Только ближайшее соответствие навыка по продукту Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Выберите один из вариантов упорядочивания:
        • Ближайшая квалификация: Павел > Роман > Сергей
        • Самые квалифицированные: Роман > Павел > Сергей
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4)
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1)
        		 Ближайшее соответствие со всеми навыками с использованием количества навыков Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Параметр упорядочивания:
        Количество навыков: Павел > Роман > Сергей
        • Кафе A-100 (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 2
        • Кофемашина (Тип: Продукт); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Испанский (Тип: Язык); Требуемый уровень квалификации: 3
        • Имя: Павел; Кафе A-100 (2); Кофеварка (3); Испанский (3)
        • Имя: Роман; Кафе A-100 (5); Кофеварка (4);
        • Имя: Сергей; Кафе A-100 (1);
        		 Только ближайшее соответствие навыка по продукту с использованием количества навыков Агент.СтатусПрисутствия Равно Разговор.Рабочий поток.Разрешенные присутствия И Агент.Доступная емкость> = Разговор.Рабочий поток.Емкость Упорядочить по:
        Количество навыков: система случайным образом выберет Павла или Романа

      Заметка

      Мы рекомендуем вам использовать одну и ту же рейтинговую модель для разных навыков. Однако если есть навыки, которые принадлежат к разным моделям рейтинга, система нормализует и вычислит оценки навыков.

      См. также

      Обзор маршрутизации на основе навыков
      Обзор единой маршрутизации
      Часто задаваемые вопросы по единой маршрутизации