Обновление до приложения Центр обслуживания клиентов

Статья
12/08/2023

Интерактивный центр обслуживания появился с Dynamics CRM Online 2016, обновление 1, и Dynamics CRM 2016 как переосмысленное приложение Customer Service. Интерактивный центр обслуживания предлагает веб-клиент, предназначенный для упрощения повседневных задач для представителей и менеджеров отдела обслуживания клиентов. Он включал новые типы компонентов и страниц, такие как интерактивные панели мониторинга, интерактивные формы и элемент управления справочной панели.

Хотя интуитивный интерфейс интерактивного центра обслуживания совместил жизненно важные сведения в одном месте и позволил представителям отдела обслуживания клиентов назначать приоритеты работы и повысить производительность, были определенные ограничения в его расширении. Новый центр обслуживания клиентов предлагает большую гибкость и улучшенные элементы управления и расширяемость.

Знакомство с приложением Центра обслуживания клиентов

С последней версии Центр обслуживания клиентов предлагает сфокусированный интерактивный интерфейс как модуль приложения, выполняющийся в едином интерфейсе. Единый интерфейс разработан с философией одна сборка развертывается везде и отличается новой платформой пользовательских элементов управления, отзывчивым дизайном пользовательского интерфейса, поддержкой RTL и вскоре он будет совместим с WCAG 2.0.

Единый интерфейс устраняет длительную начальную загрузку метаданных и обеспечивает большее соответствие с веб-клиентом в отношении поддерживаемых сущностей, элементов управления и расширяемости. Кроме того, поскольку это модуль приложения, центр обслуживания клиентов полностью основан на ролях и управляется метаданными для большей гибкости настройки. Он упрощает и делает более интуитивно понятными для системных администраторов фильтрацию форм, панелей мониторинга и других компонентов метаданных, отображаемых бизнес-пользователям, чтобы можно было создавать лучше адаптированные приложения.

Версии, подходящие для обновления

Организации, использующие Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016, обновление 1, и Dynamics 365 Customer Service и платформу Customer Engagement (on-premises), обновление 2.1, подходят для обновления до последней версии во время процесса обновления, управляемого клиентом. Обновление с версий до CRM 2016 не поддерживается. Поддержка клиента интерактивного центра обслуживания ограничена Dynamics 365 Customer Service, обновление 2.1.

Подготовка к обновлению

Перед началом обновления важно отметить, что после обновления до центра обслуживания клиентов откат обратно к интерактивному центру обслуживания не поддерживается. Соблюдайте эти рекомендации перед обновлением любой производственной организации:

Прочитайте об известных проблемах с центром обслуживания клиентов или единым интерфейсом в разделе Файл сведений / Известные проблемы.
Обновление разработано для обеспечения почти беспрерывной работы. Однако имеются некоторые изменения, для которых требуется ручное вмешательство системного администратора. Обязательно прочитайте шаги, указанные ниже в этом документе, Настройки, выполняемые системными администраторами вручную после обновления.
Обновите тестовую среду или среду песочницы с вашими настройками и данными.
Создайте резервные копии настроек и данных.
Ознакомьтесь с процессом обновления, управляемого клиентами и запланируйте соответствующее время для обновления.

В следующих разделах описываются некоторые примечательные изменения, связанные с обновлением, а также изменения общих настроек и пользовательского интерфейса в приложении Dynamics 365 Customer Service.

Преобразование форм интерактивного взаимодействия в основные формы

Как и веб-клиент Dynamics 365 Customer Service, приложение центра обслуживания клиентов на едином интерфейсе использует основные формы. Любые существующие формы интерактивного взаимодействия (как готовые, так и настраиваемые) будут изменены и преобразованы в основные формы при обновлении до последней версии, и будут импортировать любое решение в Dataverse. Это изменение не влияет на функциональные возможности; XML-код формы в основном остается одинаковым, за исключением нескольких изменений в свойствах, показанных ниже.

Преобразование форм интерактивного взаимодействия в основные формы.

Процесс преобразования изменяет тип формы. Новые формы не создаются, а имя формы не изменяется.
Сегмент XML-кода формы, представляющий поведение и настройку формы, не затрагивается. Это преобразование не будет иметь негативного влияния на функциональные возможности
Тип формы будет изменен с Основная — интерактивное взаимодействие на Основная
Если управляемые свойства формы заданы как настраиваемые, Состояние формы будет изменено на неактивное; в остальных случаях оно не изменяется. Так как основные формы поддерживаются в едином интерфейсе, а также в Dataverse, деактивация важна во избежание непреднамеренного доступа в Dataverse. Это поведение ограничено настраиваемыми формами, поэтому обновление не переводит принудительно никакие формы в невосстановимое неактивное состояние
После преобразования в основные формы интерактивного взаимодействия будут иметь меньший ранг, чем другие основные формы в системе, чтобы предотвратить нарушение работы для пользователей веб-клиента Dynamics 365 Customer Service. Системные администраторы могут просматривать и изменять порядок в соответствии с потребностями бизнеса. См. раздел Назначение порядка форм для получения дополнительных сведений

Поддержка форм интерактивного взаимодействия

Единый интерфейс не использует формы интерактивного взаимодействия, поэтому они больше не будут использоваться или поддерживаться в Dynamics 365 Customer Service. Параметры конфигурации, специально предназначенные для этих форм, такие как возможность создать либо изменить порядок форм интерактивного взаимодействия, также будут удалены.

Поддерживаемые и устаревшие сущности

С последним выпуском единый интерфейс поддерживает все сущности интерактивного центра обслуживания и многие другие. Интерактивные панели мониторинга, формы карт, основные формы и любые другие компоненты, например представления, диаграммы и т. д,, могут быть созданы для любой сущности, поддерживаемой в едином интерфейсе, и использованы в приложении центра обслуживания клиентов. Свойство EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled, которое указывает, может ли сущность быть включена для интерактивного взаимодействия, удалено. Соответствующее свойство в интерфейсе настройки, Включить поддержку интерактивного взаимодействия, было удалено, а свойство EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled будет удалено из будущей версии пакета SDK Dataverse.

Усовершенствования интерфейса пользователя

Запуск приложения центра обслуживания клиентов со страницы Навигация или Мои приложения

Со страницы "Мои приложения":

Со страницы навигации:
Интерактивные панели мониторинга предоставляют усовершенствованное поведение возможности обнаружения и изменения компоновки. Дополнительные сведения о панелях мониторинга см. в руководстве пользователя центра обслуживания клиентов.
Карта сайта в едином интерфейсе ориентирована вертикально, чтобы ее было проще использовать на небольших устройств. В дополнение к изменениям макета, центр обслуживания клиентов имеет лучшую поддержку для настройки карты сайта, поскольку его преданную специальная карта сайта может быть настроена любым способом без влияния на другие приложения. Подробнее о редактировании карт сайтов можно узнать в документации на конструктор карты сайтов. (Обратите внимание, что это изменение не относится конкретно к данному обновлению.)

После обновления

После обновления до последней версии центр обслуживания клиентов будет подготовлен для вашей организации и будет обновлен с вашими настройками из интерактивного центра обслуживания.

Заметка

Системные администраторы и настройщики должны выполнить настройки после обновления, описанные далее в этом документе. Они должны проверить работу центра обслуживания клиентов и сравнить ее с интерактивным центром обслуживания, прежде чем приложение будет выпущено бизнес-пользователям для потребления.

Что ожидать после обновления

Существующие способы запуска приложения будут продолжать работать через карту сайта и ссылки, помещенные в закладки. Ссылка карты сайта в Параметры > Приложение будет и далее называться Интерактивный центр обслуживания; однако, она будет перенаправлять на центр обслуживания клиентов
URL-адреса интерактивного центра обслуживания /nga/engagementhub.aspx или /engagementhub.aspx будут перенаправлять на эквивалентную страницу в центре обслуживания клиентов, и все параметры строки запроса будут поддерживаться
Все настройки, выполненные в интерактивном центре обслуживания, будут сохранены за счет обеспечения, что соответствующие компоненты — как готовые, так и настраиваемые — будут включены в модуль приложения центра обслуживания клиентов. Формы и панели мониторинга в интерактивном центре обслуживания будут добавлены к приложению, чтобы взаимодействие было похожим для обоих приложений. Не будут добавлены другие компоненты, такие как представления и панели мониторинга сущностей, однако все эти компоненты становятся частью взаимодействия во время выполнения
Все сущности, которые были включены для интерактивного центра обслуживания, будут добавлены к определению приложения центра обслуживания клиентов, вместе со всеми последовательности операций бизнес-процесса, которые являются частью интерактивного центра обслуживания
Пользователи с ролями представителя отдела по обслуживанию клиентов, руководителя отдела по обслуживанию клиентов и менеджера базы знаний будут иметь доступ к центру обслуживания клиентов по умолчанию. Системные администраторы могут управлять доступом к другим ролям со страницы "Мои приложения", как показано далее:

Конфигурации после обновления для системных администраторов

Как обсуждалось ранее, большинство основных форм будут в неактивном состоянии после обновления. Если центр обслуживания клиентов не обладает активной формой для какого-либо объекта, пользователям будет предоставлены Резервные формы при доступе к записи сущности. Резервная форма — это форма по умолчанию, которая доступна для пользователей, роли безопасности которых не имеют назначенных им форм (подробнее см. в разделе Управление доступом к формам). Для обеспечения бесперебойной работы пользователей после обновления системный администратор должен выполнить определенные задачи вручную, как указано в таблице ниже.

Так как основные формы поддерживаются в едином интерфейсе, а также в веб-клиенте, при активации они становятся видимыми также и в веб-клиенте. Системным администраторам рекомендуется назначить подходящие роли безопасности, чтобы избежать непреднамеренного доступа. Дополнительные сведения см. в разделе Назначение ролей безопасности формам.

Конфигурация после обновления для системных администраторов.

Работа с решениями

Импорт решения с компонентами интерактивного центра обслуживания из версий Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online 2016, обновление 1, Dynamics 365 Customer Service и платформа Customer Engagement (on-premises), обновление 2.1, до последней версии, не отразил бы изменения в центре обслуживания клиентов, так как это модуль приложения и он не отображает все компоненты в системе. Импорт проходил бы в обычном порядке, и компоненты, добавление в систему, было бы необходимо добавить к центру обслуживания клиентов. Системные администраторы могут изменить определение приложения центра в конструкторе приложений и включить в него компоненты решений. Это обеспечивает системным администраторам больший контроль за определением приложения центра. Узнайте больше о редактировании определения приложения в документации на Конструктор приложений.
Удаление более старых решений после обновления до последней версии может потребовать ручных обновлений приложения центра обслуживания клиентов в некоторых случаях. Обычно это происходит, когда решение содержит последовательности операций бизнес-процесса. Во время обновления все последовательности операций бизнес-процесса в системе (и связанные с ними сущности) добавляются в центр обслуживания клиентов, что создает зависимости в решении. Ошибка зависимостей платформы решений возникнет, когда такие решения будут удалены.

При открытии сведений об ошибке отображаются компоненты решения, на которые ссылаются другие компоненты в системе. Разрешение этих зависимостей путем редактирования центра обслуживания клиентов и удаления компонентов, на которые имеются ссылки, должно позволить вам удалить решение. Если эта проблема сохраняется, возможно, что зависимости остались, и повторение этого процесса должно помочь в их идентификации. Узнайте больше о редактировании определений приложений в документации на Конструктор приложений.