Реализация пользовательского сценария для интеллектуального агента Assist

2025-05-17

Замечание

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

В этом разделе содержатся сведения о том, как включить аналогичные предложения обращений в агенте интеллектуального искусственного интеллекта Intelligent Assist.

Предпосылки

Это важно

Прочтите раздел Создание интеллектуального вспомогательного агента , чтобы узнать, как начать работу с созданием пользовательского интеллектуального вспомогательного агента.

Вы должны иметь представление о том, как создать агента с помощью Azure Bot Service. При регистрации агента в службе Azure Bot вы получаете Microsoft App ID и Client secret вам необходимо обновить appsettings.json файл в агенте.
Создайте приложение "Распознавание речи" (LUIS), следуя инструкциям, указанным в разделе Добавление функции "Распознавание естественного языка" для агента. Сведения о том, как получить значения, необходимые для настройки агента, см. в разделе Получение информации о приложении с портала LUIS.ai .

Сценарий: Предложение похожего случая

Этот сценарий позволяет предлагать похожие случаи с помощью кнопки действия по открытому делу. Представителю службы поддержки клиентов (представителю службы поддержки или представителю) в качестве рекомендации представляется перечень подобных случаев. Представитель нажимает на случай, который он считает наиболее похожим и актуальным, а затем переходит к примечанию к делу и смотрит на решение в примечании. Представитель предлагает клиенту такое же решение в чате.

Создание намерения интерпретировать контекст разговора

Необходимо проанализировать разговор и понять его контекст, прежде чем рекомендовать какое-либо действие представителю. Используйте функцию "Распознавание речи" (LUIS), чтобы определить цель текущего разговора. Вот пример того, как можно создать приложение LUIS для определения намерения по заданному тексту: Краткое руководство: использование готового приложения для домашней автоматизации.

Вы можете создать намерения для каждого типа проблемы или темы, которые вы хотите затронуть для входящих запросов от клиентов или наиболее распространенных обсуждаемых тем.

Для примера аналогичного случая рекомендаций по проблеме "шум принтера" создайте интент с таким же именем и добавьте 10-15 примеров, таких как "шум принтера, громкий шум от принтера, издает скрежещущий шум принтера, громкий щелчок и громкий звук". Затем приложение LUIS необходимо обучить для этого намерения.

Создание адаптивных карточек для отображения рекомендаций в пользовательском интерфейсе интеллектуальной помощи

Адаптивные карточки — это стандарт с открытым исходным кодом, который помогает приложениям и службам обмениваться расширенными фрагментами нативного пользовательского интерфейса. Интеллектуальный помощник интерпретирует контекст разговора в режиме реального времени и предоставляет рекомендации представителям.

Пользовательские действия для реализации пользовательских функций

Настраиваемые действия могут помочь вам реализовать пользовательские функции в агенте Smart Assist.

Для включения аналогичного сценария действий выполните следующие действия.

Настройка правил подобия

Настройте правило подобия, выполнив шаги с 1 по 7, описанные здесь: Создайте новое правило подобия для просмотра похожих случаев.

Включите поиск по релевантности

Включите поиск по релевантности в разделе администратора. Подробнее см. в разделе Включение поля для точного сопоставления похожих случаев.

Похожие кейсы API

Подобные случаи можно получить с помощью GetSimilarRecords функции. Но прежде чем выполнять запрос Web API с этой функцией, убедитесь, что вы настроили правила подобия. Дополнительные сведения: Использование расширенных правил подобия для просмотра предложений аналогичных обращений. Кроме того, убедитесь, что в разделе администратора включен поиск по релевантности , чтобы правила сходства работали ожидаемым образом. Кроме того, в разделе «Поле соответствия » добавьте несколько критериев, таких как название и тип дела.

запрос

GET [Organization URI]/api/data/v9.1/GetSimilarRecords(Id=@Id,Filter=@Filter,ReturnFields=@ReturnFields)?@Id={"@odata.id":"incidents(<incident id>)"}&@Filter=null&@ReturnFields={"AllColumns":false,"Columns":["title","description"]}
Accept: application/json  
OData-MaxVersion: 4.0  
OData-Version: 4.0

Замените приведенный incident id выше запрос веб-API уникальным идентификатором случая, для которого вы хотите найти похожие случаи.

Ответ

{
    "@odata.context": "[Organization URI]/api/data/v9.1/$metadata#incidents",
    "value": [
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1571835\"",
            "title": "Product question re warranty",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:25Z",
            "incidentid": "f69e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        },
        {
            "@odata.type": "#Microsoft.Dynamics.CRM.incident",
            "@odata.etag": "W/\"1572750\"",
            "title": "Shipment question re order",
            "modifiedon": "2019-03-03T12:58:27Z",
            "incidentid": "129f62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8"
        }
    ]
}

Вызов пользовательских действий с помощью адаптивных карточек

Создайте веб-ресурс, если вы хотите использовать функцию «Встроить настраиваемое действие» в предложение. Сведения о том, как создать настраиваемое действие, см. в разделе Power Apps Создание собственных действий . Сведения о создании веб-ресурсов см. в разделе Веб-ресурсы в приложениях, управляемых моделями . Загрузите эти веб-ресурсы через форму «Активный разговор ». Поддерживаются следующие пользовательские действия.

Пользовательское действие OpenForm

Это настраиваемое действие позволяет открыть любую запись сущности.

{
              "type": "Action.Submit",
              "title": "Open",
              "data": {
                             "CustomAction": "OpenForm",
                             "CustomParameters": {
                                           "entityName": "incident",
                                           "entityId": "c3356c37-bba6-4067-b1a1-8c66e1c203a1",
                                           "data": {}
                             }
              }
}

Пользовательское действие SendKB

Это настраиваемое действие позволяет отправить статью базы знаний.

Замечание

Ключ CustomAction должен содержать SendKB , а kbLink ключ должен содержать ссылку на статью базы знаний. Вы не можете иметь другое пользовательское действие с тем же именем, что и SendKB.

{

          "type": "Action.Submit",
          "title": "Send",
          "data": {
                          "CustomAction": "SendKB",
                          "CustomParameters": {
                          "kbLink": "https://ocddemoebc.powerappsportals.com/knowledgebase/article/KA-01011/en-us"
                  }
          }
}

Вы можете использовать клиентские API для открытия статей базы знаний. Дополнительные сведения см. в справочнике по клиентскому API для приложений, управляемых моделями .

Создание интеллектуального вспомогательного агента
Пример кода: Smart Assist для операторов
Умный помощник для представителей

Поделиться через