Просмотр и понимание Customer Service Analytics
Заметка
С 6 ноября 2023 г. шаблоны отчетов Microsoft Power BI для панелей мониторинга Customer Service Analytics и аналитики многоканального взаимодействия устарели. Мы рекомендуем использовать готовую историческую аналитику многоканального взаимодействия и историческую аналитику Customer Service, для которых не требуются дополнительные лицензии Microsoft Power BI. Вы можете визуально настраивать и расширять эти отчеты, добавляя дополнительные источники данных и метрики посредством настройки модели данных. Подробную информацию об устаревании см. в статье Устаревшие функции в Customer Service.
Панель мониторинга Customer Service Analytics
Панель мониторинга Customer Service Analytics, созданная в Power BI, предоставляет информацию об исторических операционных показателях и ключевых показателях эффективности (KPI) для эффективного управления контактными центрами.
Ниже приведен пример панели мониторинга обзора Customer Service Analytics:
Это представление включает следующие ключевые показатели эффективности:
КПЭ | Описание: |
---|---|
Всего обращений | Количество обращений, созданных для поддержки клиентов. |
Активные обращения | Количество обращений, открытых на данный момент. |
Разрешенные обращения | Количество обращений, которые были закрыты агентом. |
Обращение, переданные на более высокий уровень, % | Процент обращений, которые были переданы на более высокий уровень. |
Среднее время обработки (ч) | Средняя продолжительность времени, затраченного агентом на разрешение обращения. |
Ср. CSAT | Средний балл удовлетворенности клиентов, основанный на опросе, представленном клиентом. |
Возраст обращения | Среднее время нахождения обращения в открытом состоянии. |
Всего действий | Общее число действий, созданных агентами |
Это представление также включает следующие фильтры:
Фильтры/Измерения | Описание |
---|---|
Длительность | Фильтрует диапазон дат отчетности. |
Очередь | Позволяет вам отфильтровать очередь, которую вы хотите детализировать, и просмотреть все показатели, связанные с этой очередью. |
Агент | Позволяет фильтровать отчет, чтобы показать всех агентов, которые подчиняются вам, чтобы понять, как работает каждый из них, и помочь вам разработать планы коучинга и обучения. |
Приоритет | Фильтрует отчеты по выбранному приоритету обращения (высокий, нормальный или низкий). |
Тема | Фильтрует отчетность по выбранной теме обращения. |
Канал | Фильтрует отчеты для выбранных каналов многоканального взаимодействия для Customer Service, таких как чат, SMS или Facebook. |
Отчеты по Customer Service Analytics
Подробное представление отчета Customer Service Analytics имеет три представления:
1. Сводка
Это представление предоставляет ключевые показатели эффективности и метрики для Customer Service и дает супервизорам возможность фильтровать представление.
Это представление содержит следующие визуальные элементы или ключевые показатели эффективности:
Визуальный элемент/ключевой показатель эффективности | Описание |
---|---|
Входящие обращения по каналу | Объем обращений, созданных в каждом из каналов поддержки. |
Входящие обращения по приоритету | Объем активных и разрешенных обращений по приоритетам. |
Входящие обращения по теме | Активные и разрешенные обращения, по темам. Это учитывает последний узел в предметной иерархии. |
Входящие обращения по состоянию по SLA | Объем активных и разрешенных обращений по статусу соглашения об уровне обслуживания. |
Тренд объема обращений | Тенденция активных и разрешенных обращений, основанная на времени создания обращения. |
Обращение по возрасту | Открытые в настоящее время обращения, сгруппированные по количеству дней, недель и месяцев, в течение которых они были открыты. |
Тенденция обращений, переданных на более высокий уровень | Тенденция обращений возросла за выбранный период. |
Тенденция CSAT | Тренд CSAT за выбранный период. |
2. Агент и очередь
Это представление предоставляет ключевые показатели эффективности и метрики для Customer Service и дает супервизорам возможность фильтровать представление.
Это представление содержит следующие визуальные элементы или ключевые показатели эффективности:
Визуальный элемент/ключевой показатель эффективности | Описание |
---|---|
Агенты с самым большим числом обращений | Показаны главные агенты, которые обработали большинство обращений, а также состояние этих обращений. |
Агенты с самым большим числом открытых действий | Показывает агентов с самым большим числом открытых действий. Это поможет вам позволить агентам очистить очередь невыполненных дел. |
Агенты с наибольшим среднем временем обработки | Показывает агентов с самым высоким средним временем обработки. |
Агенты с самим высоким значением CSAT | Показывает агентов с самым высоким CSAT. |
Агенты с самым низким значением CSAT | Показывает агентов с самым низким CSAT. Вы можете использовать эту информацию для обучения агентов и повышения общей удовлетворенности клиентов. |
Ключевые факторы влияния для CSAT | Показывает факторы, которые определяют показатель CSAT. Он анализирует данные, ранжирует важные факторы и отображает их как ключевые факторы влияния. |
Открытые действия по агентам | Показывает число открытых действий по агентам и типам действий. |
3. Список обращений и действий
В этом разделе подробно описываются обращения и действия, которые можно использовать для детализации для каждого обращения или действия, чтобы помочь решить проблемы клиентов. Ссылка в этом отчете указывает на приложение "Центр обслуживания клиентов" или приложение Customer Service.
Заметка
Предварительное условие для работы ссылки: у вас должно быть приложение "Центр обслуживания клиентов" или приложение Customer Service, установленное из AppSource.
Просмотр и фильтрация отчетов
Фильтруйте информацию, просматривая отчеты и выбирая по состоянию длительность, очередь, агент, приоритет обращения, тема и состояние.
Выберите интересующую вас тему, и информация будет отфильтрована в соответствии с вашим выбором. Это помогает быстро анализировать КПЭ и предпринять необходимые шаги для улучшения результатов.
См. также
Введение в Customer Service Analytics и Insights
Настройка Customer Service Analytics и Insights в приложении "Центр обслуживания клиентов"
Просмотр и общие сведения Customer Service Analytics и Insights в приложении "Центр обслуживания клиентов"
Настройка Customer Service Analytics в Power BI
Обратная связь
https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Ожидается в ближайшее время: в течение 2024 года мы постепенно откажемся от GitHub Issues как механизма обратной связи для контента и заменим его новой системой обратной связи. Дополнительные сведения см. в разделеОтправить и просмотреть отзыв по