Просмотр и понимание Customer Service Analytics

Заметка

С 6 ноября 2023 г. шаблоны отчетов Microsoft Power BI для панелей мониторинга Customer Service Analytics и аналитики многоканального взаимодействия устарели. Мы рекомендуем использовать готовую историческую аналитику многоканального взаимодействия и историческую аналитику Customer Service, для которых не требуются дополнительные лицензии Microsoft Power BI. Вы можете визуально настраивать и расширять эти отчеты, добавляя дополнительные источники данных и метрики посредством настройки модели данных. Подробную информацию об устаревании см. в статье Устаревшие функции в Customer Service.

Панель мониторинга Customer Service Analytics

Панель мониторинга Customer Service Analytics, созданная в Power BI, предоставляет информацию об исторических операционных показателях и ключевых показателях эффективности (KPI) для эффективного управления контактными центрами.

Ниже приведен пример панели мониторинга обзора Customer Service Analytics:

Это представление включает следующие ключевые показатели эффективности:

КПЭ	Описание:
Всего обращений	Количество обращений, созданных для поддержки клиентов.
Активные обращения	Количество обращений, открытых на данный момент.
Разрешенные обращения	Количество обращений, которые были закрыты агентом.
Обращение, переданные на более высокий уровень, %	Процент обращений, которые были переданы на более высокий уровень.
Среднее время обработки (ч)	Средняя продолжительность времени, затраченного агентом на разрешение обращения.
Ср. CSAT	Средний балл удовлетворенности клиентов, основанный на опросе, представленном клиентом.
Возраст обращения	Среднее время нахождения обращения в открытом состоянии.
Всего действий	Общее число действий, созданных агентами

Это представление также включает следующие фильтры:

Фильтры/Измерения	Описание
Длительность	Фильтрует диапазон дат отчетности.
Очередь	Позволяет вам отфильтровать очередь, которую вы хотите детализировать, и просмотреть все показатели, связанные с этой очередью.
Агент	Позволяет фильтровать отчет, чтобы показать всех агентов, которые подчиняются вам, чтобы понять, как работает каждый из них, и помочь вам разработать планы коучинга и обучения.
Приоритет	Фильтрует отчеты по выбранному приоритету обращения (высокий, нормальный или низкий).
Тема	Фильтрует отчетность по выбранной теме обращения.
Канал	Фильтрует отчеты для выбранных каналов многоканального взаимодействия для Customer Service, таких как чат, SMS или Facebook.

Отчеты по Customer Service Analytics

Подробное представление отчета Customer Service Analytics имеет три представления:

• Сводка

• Агент/очередь

• Обращение/список действий

1. Сводка

Это представление предоставляет ключевые показатели эффективности и метрики для Customer Service и дает супервизорам возможность фильтровать представление.

Это представление содержит следующие визуальные элементы или ключевые показатели эффективности:

Визуальный элемент/ключевой показатель эффективности	Описание
Входящие обращения по каналу	Объем обращений, созданных в каждом из каналов поддержки.
Входящие обращения по приоритету	Объем активных и разрешенных обращений по приоритетам.
Входящие обращения по теме	Активные и разрешенные обращения, по темам. Это учитывает последний узел в предметной иерархии.
Входящие обращения по состоянию по SLA	Объем активных и разрешенных обращений по статусу соглашения об уровне обслуживания.
Тренд объема обращений	Тенденция активных и разрешенных обращений, основанная на времени создания обращения.
Обращение по возрасту	Открытые в настоящее время обращения, сгруппированные по количеству дней, недель и месяцев, в течение которых они были открыты.
Тенденция обращений, переданных на более высокий уровень	Тенденция обращений возросла за выбранный период.
Тенденция CSAT	Тренд CSAT за выбранный период.

2. Агент и очередь

Это представление предоставляет ключевые показатели эффективности и метрики для Customer Service и дает супервизорам возможность фильтровать представление.

Это представление содержит следующие визуальные элементы или ключевые показатели эффективности:

Визуальный элемент/ключевой показатель эффективности	Описание
Агенты с самым большим числом обращений	Показаны главные агенты, которые обработали большинство обращений, а также состояние этих обращений.
Агенты с самым большим числом открытых действий	Показывает агентов с самым большим числом открытых действий. Это поможет вам позволить агентам очистить очередь невыполненных дел.
Агенты с наибольшим среднем временем обработки	Показывает агентов с самым высоким средним временем обработки.
Агенты с самим высоким значением CSAT	Показывает агентов с самым высоким CSAT.
Агенты с самым низким значением CSAT	Показывает агентов с самым низким CSAT. Вы можете использовать эту информацию для обучения агентов и повышения общей удовлетворенности клиентов.
Ключевые факторы влияния для CSAT	Показывает факторы, которые определяют показатель CSAT. Он анализирует данные, ранжирует важные факторы и отображает их как ключевые факторы влияния.
Открытые действия по агентам	Показывает число открытых действий по агентам и типам действий.

3. Список обращений и действий

В этом разделе подробно описываются обращения и действия, которые можно использовать для детализации для каждого обращения или действия, чтобы помочь решить проблемы клиентов. Ссылка в этом отчете указывает на приложение "Центр обслуживания клиентов" или приложение Customer Service.

Заметка

Предварительное условие для работы ссылки: у вас должно быть приложение "Центр обслуживания клиентов" или приложение Customer Service, установленное из AppSource.

Просмотр и фильтрация отчетов

Фильтруйте информацию, просматривая отчеты и выбирая по состоянию длительность, очередь, агент, приоритет обращения, тема и состояние.

Выберите интересующую вас тему, и информация будет отфильтрована в соответствии с вашим выбором. Это помогает быстро анализировать КПЭ и предпринять необходимые шаги для улучшения результатов.

См. также

Введение в Customer Service Analytics и Insights
Настройка Customer Service Analytics и Insights в приложении "Центр обслуживания клиентов"
Просмотр и общие сведения Customer Service Analytics и Insights в приложении "Центр обслуживания клиентов"
Настройка Customer Service Analytics в Power BI