Поделиться через

Введение в панель мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Заметка

С 6 ноября 2023 г. шаблоны отчетов Microsoft Power BI для панелей мониторинга Customer Service Analytics и аналитики многоканального взаимодействия устарели. Мы рекомендуем использовать готовую историческую аналитику многоканального взаимодействия и историческую аналитику Customer Service, для которых не требуются дополнительные лицензии Microsoft Power BI. Вы можете визуально настраивать и расширять эти отчеты, добавляя дополнительные источники данных и метрики посредством настройки модели данных. Подробную информацию об устаревании см. в статье Устаревшие функции в Customer Service.

Менеджеры по обслуживанию клиентов или супервайзеры ответственны за управление агентами, которые ежедневно выполняют запросы клиентов по различным каналам обслуживания, в том числе чат для Dynamics 365 Customer Service. Им необходимо знать ключевые рабочие показатели, чтобы их агенты оказывали качественную поддержку. Супервайзеры могут просматривать тенденции в таких метриках за определенный период времени, чтобы понять, как агенты и очереди работают, чтобы они могли принимать корректирующие меры и предоставлять соответствующие рекомендации агентам и улучшать поддержку клиентов.

Супервайзеры могут использовать многоканальное взаимодействие, чтобы выполнить следующие задачи:

  • Отслеживание рабочих показателей каналов, очередей и агентов.

  • Отслеживайте качества поддержки с помощью анализа тональностей по каналам, очередям и агентам.

Заметка

Обратитесь к системному администратору для исправления ошибок конфигурации либо если вы не можете видеть панели мониторинга. Дополнительные сведения см. в статье Настройка панелей мониторинга аналитики многоканального взаимодействия.

Предварительные условия

Прежде чем использовать панель мониторинга «Аналитика многоканального взаимодействия — чат» и Аналитика многоканального взаимодействия —анализ тональности, проверьте следующие предварительные условия:

См. также

Настройка панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

Просмотр и работа с панелями мониторинга аналитики многоканального взаимодействия