Просмотр и работа с панелями мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Аналитика многоканального взаимодействия

Заметка

С 6 ноября 2023 г. шаблоны отчетов Microsoft Power BI для панелей мониторинга Customer Service Analytics и аналитики многоканального взаимодействия устарели. Мы рекомендуем использовать готовую историческую аналитику многоканального взаимодействия и историческую аналитику Customer Service, для которых не требуются дополнительные лицензии Microsoft Power BI. Вы можете визуально настраивать и расширять эти отчеты, добавляя дополнительные источники данных и метрики посредством настройки модели данных. Подробную информацию об устаревании см. в статье Устаревшие функции в Customer Service.

Панель мониторинга аналитики многоканального взаимодействия предоставляет супервайзерам ключевые показатели эффективности и тенденции для понимания общего состояния поддержки с одного взгляда. Она также предоставляет информацию о тональностях клиентов, полученную с помощью специальных алгоритмов машинного обучения для поддержки с возможностью анализа различных уровней в организационной иерархии. Руководители могут полагаться на эту информацию, чтобы улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Обзор панели мониторинга состоит из двух разделов:

• Панель мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

• Панель мониторинга анализа тональности многоканального взаимодействия

Панель мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

Следующая иллюстрация является примером панели мониторинга многоканального взаимодействия Insights for Dynamics 365.

В следующей таблице описываются ключевые показатели производительности для разговоров.

КПЭ	Описание:
Входящие разговоры	Число разговоров, начатых клиентом.
Принятые разговоры	Предложенные разговоры, в которых поучаствовал агент. Взаимодействие между клиентом и агентом может начаться в этот момент.
Среднее время ожидания (мин)	Интервал времени, в минутах, когда клиент ждет в очереди.
Среднее время ожидания	Общее время (в минутах) / Число предложенных разговоров
Доля отказов	Процент разговоров, в которых не начали участвовать агенты.
Среднее время обработки (мин)	Средний интервал времени, который агент тратил на завершение разговора с клиентом. Это время учитывает время, потраченное одним или несколькими агентами, чтобы помочь клиенту.
Доля переключений	Процент разговоров, которые передаются другому агенту/очереди.
Средний пульс тональности клиентов	Предсказанная тональность клиента в заданном интервале времени для заданной очереди или агента и показывающая долю положительных тональностей клиентов в конце взаимодействия.
Средняя время усилий клиентов	Средний интервал времени, который клиент тратил обращение в поддержку и на завершение разговора с агентом. Для этой метрики учитываются только разговоры, начатые агентом.

Insights for Dynamics 365 многоканального взаимодействия

Отчеты аналитики многоканального взаимодействия предоставляют исчерпывающую информацию о том, как общая поддержка осуществляется по каналам. Отчеты предоставляют администраторам и руководителям богатую визуализацию и возможность фильтрации по каналам, очередям, агентам и диапазонам дат для лучшего понимания производительности и устранения проблемных областей.

Структура отчетности состоит из следующих разделов:

• Разговоры и каналы
• Очередь и агенты
• Аналитика бота

Разговоры и каналы

Этот раздел обеспечивает историческое представление об общих операциях поддержки в различных разговорах и каналах.

Ключевые показатели эффективности для разговоров и каналов перечислены в следующей таблице. Для разговоров эти ключевые показатели эффективности применимы к сценариям, в которых боты передают разговоры агентам или агенты непосредственно обрабатывают звонки клиентов. Ключевые показатели эффективности для каналов представляют операции поддержки по каждому каналу, чтобы помочь руководителям легко понять, как эффективно работает каждый канал поддержки, и предпринять соответствующие действия для улучшения общего опыта поддержки клиентов.

КПЭ	Описание	Финансовый дериватив	Мера
Входящие разговоры	Количество разговоров, инициированных клиентами, которые могут быть представлены агентам.	Учитываются все разговоры.	FactConversation[InComingConversationCount]
Принятые разговоры	Предложенные разговоры, в которых поучаствовал агент. Взаимодействие между клиентом и агентом может начаться в этот момент.	Учитываются все разговоры.	FactConversation[Engaged]
Коэффициент прерывания	Процент разговоров, в которых не начали участвовать агенты.	Учитываются все разговоры.	FactConversation[AbandonedRate]
Доля переключений	Процент разговоров, переданных другому агенту или очереди.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[TransferRate]
Активное время разговора	Суммарное время активности сеанса для разговора.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[ConversationActiveTime]
Неактивное время разговора	Суммарное время неактивности сеанса для разговора.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[ConversationInactiveTime]
Время подведения итогов разговора	Суммарное время от начала подведения итогов разговора до времени завершения разговора.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime]
Время обработки разговора	Суммарное время активности сеанса для разговора.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[ConversationActiveTime]
Среднее активное время разговора	Общее активное время разговора, разделенное на количество обработанных разговоров.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AvgActiveTime(mins)]
Среднее неактивное время разговора	Общее неактивное время разговора, разделенное на количество обработанных разговоров.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AverageConversationInactiveTime]
Среднее время подведения итогов разговора	Общее время подведения итогов разговора, разделенное на количество обработанных разговоров.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AverageConversationWrapupTime)]
Среднее время обработки разговора	Общее активное время разговора, разделенное на количество обработанных разговоров.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AvgConversationTime]
Среднее время разговора	Среднее время от начала до конца разговора.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AvgConversationTime]
Средняя время усилий клиентов	Среднее время от начала разговора до времени начала подведения итогов разговора.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AvgCustomerEffort]
Скорость ответа	Среднее время, которое клиенты ожидали в очереди перед подключением к агенту.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactConversation[AvgSpeedtoAnswer]
SLA — скорость ответа	Количество выполненных SLA, разделенное на количество обработанных разговоров. Например, если скорость ответа меньше 180 секунд, это считается выполненным. В противном случае оно не выполняется.	Учитываются занятые разговоры и разговоры, находящиеся в закрытом состоянии.	FactMessage[SLASpeedtoAnswer]
Время ожидания клиента	Среднее время ожидания клиентов перед подключением к агентам. Это похоже на "Скорость ответа", но включает время ожидания в каждом сеансе разговора.	Учитываются задействованные разговоры.	FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)]
Общее время консультации	Время, затраченное консультацию, с момента подключения агента до его выхода из сеанса.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы консультации.
Среднее время консультации	Общее время консультации, разделенное на общее количество сеансов консультаций.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы консультации.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Общее время отслеживания	Время, затраченное на отслеживание, с момента подключения агента до его выхода из сеанса.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы отслеживания.
Среднее время отслеживания	Общее время отслеживания, разделенное на общее количество сеансов отслеживания.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы отслеживания.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Средний пульс тональности клиентов (CSP)	Предсказанная тональность клиента в заданном интервале времени для заданной очереди или агента и показывающая долю положительных тональностей клиентов в конце взаимодействия.	Учитываются задействованные разговоры.	Среднее значение FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse]

Очередь и агенты

Разделы «Очередь» и «Агент» предоставляют историческую информацию о том, насколько эффективно каждая очередь и агент работают в разных каналах и очередях, чтобы руководители могли предпринять соответствующие шаги для улучшения качества поддержки клиентов.

Ключевые показатели эффективности для очередей и агентов перечислены в следующей таблице. Показатели в этом разделе вычисляются на основе гранулярности сеанса. Каждый контакт с клиентом определяется как разговор. Каждый разговор определяется как сеанс и может обрабатываться одним или несколькими агентами.

КПЭ	Описание	Финансовый дериватив	Мера
Сеансы консультации	Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = консультация.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы консультации
Общее время консультации	Время, затраченное консультацию, с момента подключения агента до его выхода из сеанса.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы консультации.
Среднее время консультации	Общее время консультации, разделенное на общее количество сеансов консультаций.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы консультации.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Сеансы отслеживания	Количество сеансов, принятых пользователем в режиме = отслеживание.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы отслеживания.
Общее время отслеживания	Время, затраченное на отслеживание, с момента подключения агента до его выхода из сеанса.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы отслеживания.
Среднее время отслеживания	Общее время отслеживания, разделенное на общее количество сеансов отслеживания.	В качестве знаменателя рассматриваются только сеансы отслеживания.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Сеансы задействованные	Число сеансов, представленных агенту и принятых агентом	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSession[EngagedByAgentSessionCount]
Коэффициент отклонения сеанса	Количество сеансов, представленных агенту и не принятых агентом.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSession[SessionRejectionRate]
Доля переключений	Количество сеансов, переданных агентом.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSession[QueueTransferRate]
Сеансы консультации	Количество сеансов, в которых агент участвовал в режиме консультации.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSessionParticipant[ConsultSessionCount]
Сеансы отслеживания	Количество сеансов, в которых агент участвовал в режиме отслеживания.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSessionParticipant[MonitorSessionCount]
Среднее активное время сеанса	Общее время активности сеанса, разделенное на количество задействованных сеансов (первичных).	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSession[AvgActivetime]
Среднее неактивное время сеанса	Общее время неактивности сеанса, разделенное на количество задействованных сеансов (первичных).	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime]
Среднее время обработки сеанса	Общее время активности сеанса, разделенное на количество задействованных сеансов (первичных).	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactSession[AvgSessionHandleTime]
Среднее время сеанса	Среднее время от начала до конца сеанса для занятых сеансов, разделенное на занятые сеансы (основные).	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.	FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime]
Среднее время консультации	Среднее время, которое агент потратил на сеанс в режиме консультации.	Суммарное время консультаций, разделенное на количество сеансов консультаций.	FactSessionParticipant[AvgConsultTime]
Среднее время отслеживания	Среднее время уровня сеанса, которое агент потратил на сеанс в режиме отслеживания.	Суммарное время отслеживания, разделенное на количество сеансов отслеживания.	FactSessionParticipant[AvgMonitorTime]
Активное время сеанса	Время, которое агент активно потратил на сеанс.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.
Неактивное время сеанса.	Время, когда агент не работает активно над сеансом.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.
Время обработки сеанса	Время, которое агент активно потратил на сеанс.	Учитываются занятые разговоры и все состояния разговоров.
Общее время входа агента	Общее время, в течение которого агент находится в системе. Примечание. Эта метрика не разделена ни по какому измерению, кроме даты и агента.	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)]
Общее время входа агента (часы)	Время, когда агент входит в приложение многоканального взаимодействия.	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)]
Доступная длительность агента (часы)	Время, когда агент находится в доступном состоянии в приложении многоканального взаимодействия.	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)]
Длительность занятости агента (часы)	Время, когда агент находится в занятом состоянии в приложении многоканального взаимодействия.	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs))]
Длительность занятости агента в состоянии "Не беспокоить" (часы)	Время, когда агент находится в занятом состоянии "Не беспокоить" в приложении многоканального взаимодействия.	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)]
Длительность отсутствия агента (часы)	Время, когда агент находится в состоянии "Нет на месте" в приложении многоканального взаимодействия	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs))]
Длительность, когда агента не было в сети (часы)	Время, когда агент не находился в приложении многоканального взаимодействия.	Это основано на отметке времени входа и выхода агента и не зависит от каких-либо других показателей, кроме даты и агента.	FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs) )]

Аналитика бота

Этот раздел содержит историческую информацию о том, как работают боты, чтобы помочь решить проблемы поддержки клиентов.

 

Ключевые показатели эффективности для ботов перечислены в следующей таблице.

КПЭ	Описание	Финансовый дериватив	Мера
Разговоры с ботами	Число разговоров, начатых клиентом и обработанных ботом.	Учитываются все разговоры.	FactSession[QueueSessions]
Коэффициент разрешения ботов	Процент разговоров, которые были закрыты при взаимодействии с ботом, относительно всех разговоров, обработанных ботом.	Учитываются все разговоры.	FactSession[BOTResolutionRate]
Время разрешения бота (минуты)	Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до закрытия разговора.	Учитываются все разговоры.	FactSession[AvgResolutionTime]
Коэффициент эскалации ботов	Процент разговоров, которые были эскалированы ботом человеческому агенту.	Учитываются все разговоры.	FactSession[BotEscalationRate]
Время эскалации бота (минуты)	Интервал времени в минутах, в течение которого клиент взаимодействовал с ботом до передачи разговора агенту-человеку.	Учитываются все разговоры.	FactSession[BotEscalationTime]

Панель мониторинга анализа тональности многоканального взаимодействия

Панель мониторинга анализа тональности многоканального взаимодействия обеспечивает обзор важных КПЭ и тенденций, связанных с анализом тональности разговоров.

Отчет "Аналитика многоканального взаимодействия — анализ тональности"

В следующей таблице представлен подробный вид отчета анализа тональности многоканального взаимодействия.

КПЭ	Описание
Средний пульс тональности	Предсказанная тональность клиента в заданном интервале времени для заданной очереди или агента, которая показывает долю положительных тональностей клиентов в конце взаимодействия. Для канала и очереди это обеспечивает общую тональность клиента в разговоре. Для агента это обеспечивает тональность клиента, специфичную для сеансов, обрабатываемых агентом в разговоре.
% Положительная тональность	Количество разговоров с положительной тональностью, деленное на общее число сеансов.
% Нейтральная тональность	Количество разговоров с нейтральной тональностью, деленное на общее число сеансов.
% Отрицательная тональность	Количество разговоров с негативной тональностью, деленное на общее число сеансов.
Разговоры с прогнозом тональности	Количество разговоров для предсказания показателя тональности клиента.

Зоны тональностей

Положительная тональность

Положительная тональность выражается тем, что клиент пишет сообщения о том, что он доволен или рад результатам взаимодействия со службой поддержки. Положительная тональность предполагает позитивно окрашенные слова, передающее положительные эмоции, а не простые выражения вежливости.

Например, когда клиент пишет "спасибо", это простая вежливость, и не значит, что он действительно доволен. Если же клиент пишет "не знаю, как вас благодарить" или "огромное спасибо", это четко указывает на положительные эмоции. Другие примеры формул вежливости, которые не стоит считать признаками положительной тональности — "Помогите, пожалуйста" и "Да".

Отрицательная тональность

Отрицательная тональность выражается клиентом, когда он разочарован взаимодействием. Он может описывать проблему и показывать,что расстроен или недоволен текущей ситуацией. Чтобы была зарегистрирована отрицательная тональность, слова должны четко указывать на то, что пользователь недоволен или разочарован.

Нейтральная тональность

Нейтральная тональность регистрируется, когда не удается распознать ни положительную, ни отрицательную тональность. Когда клиент сообщает о проблеме, это нужно считать проявлением нейтральной тональности, а не отрицательной, если только он не использует слова, которые указывают на отрицательные эмоции. Это не зависит от того, насколько серьезна проблема пользователя. Сообщения со стандартными выражениями вежливости и благодарности нужно также считать нейтральными, а не положительными.

Просмотр и фильтрация отчетов

Вы можете фильтровать сведения, представленные в отчетах, выбрав Длительность, Канал, Очередь и Агент.

См. также

Введение в панель мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

Настройка панели мониторинга аналитики многоканального взаимодействия

Анализ тональности клиентов в реальном времени