Поделиться через


Историческая аналитика для единой маршрутизации в Customer Service

С введением единой маршрутизации организациям доступен расширенный и тщательно продуманный набор возможностей для улучшения своих конфигураций маршрутизации. Руководителям и бизнес-администраторам нужны показатели, чтобы отслеживать, как эти расширенные возможности маршрутизации помогают их предприятиям обслуживать клиентов.

В Customer Service отчет отображает показатели, относящиеся только к тем записям, которые маршрутизируются с использованием единой маршрутизации.

Отчет единой маршрутизации в исторической аналитике Customer Service

Отчет единой маршрутизации содержит относящиеся к маршрутизации ключевые показатели эффективности и метрики, которые могут использоваться супервизорами и администраторами для отслеживания успешности своей стратегии маршрутизации. Они также могут отслеживать неправильно маршрутизированные рабочие элементы и конфигурации и исправлять их, чтобы повысить эффективность маршрутизации и тем самым удовлетворить потребности клиентов.

Отчет отображается в виде вкладки в отчете исторической аналитики Customer Service, если ваш администратор включил соответствующий параметр на странице Аналитика в Центре обслуживания клиентов. Доступ к отчету можно получить в Service. На карте сайта выберите Историческая аналитика Customer Service, затем выберите Единая маршрутизация.

Доступ к панели мониторинга «Единая маршрутизация»

В Customer Service workspace или приложении Многоканального взаимодействия для Customer Service выполните одно из следующих действий, чтобы открыть панель мониторинга:

  • В представлении по умолчанию выберите значок плюса (+), а затем выберите Историческая аналитика Customer Service.
  • Если включен расширенный просмотр многосеансовой рабочей области, выберите карту сайта, а затем — Историческая аналитика Customer Service.

На появившейся странице выберите панель мониторинга.

Историческая аналитика для единой маршрутизации в Customer Service.

Отчет можно отфильтровать по следующим параметрам:

  • Длительность: фильтрует данные по выбранному значению дня, недели или месяца.
  • Тип записи: фильтрует данные для выбранной записи, например обращения, интереса или настраиваемой записи. По умолчанию отчет фильтруется по инциденту (обращению).
  • Очередь: фильтрует данные для выбранной очереди, для которой включена единая маршрутизация.
  • Часовой пояс: фильтрует данные для выбранного часового пояса.

В отчете об единой маршрутизации отображаются следующие показатели.

Метрика Описание Финансовый дериватив
Перенаправленные записи Количество маршрутизированных записей. Учитываются только записи, маршрутизированные с использованием единой маршрутизации.
Попытки маршрутизации Количество попыток маршрутизации между маршрутизированными записями. Записи, для которых была предпринята попытка маршрутизации с помощью действия «Сохранить и направить», будут считаться попыткой.
Успешный первый маршрут Количество записей, которые были успешно маршрутизированы с первой попытки. Успех для рабочего потока отправки — это когда запись назначается агенту. Успех для рабочего потока сбора — это когда запись маршрутизируется в очередь.
Коэффициент передачи записей Процент записей, переданных другому агенту или очереди.
Перенаправленные записи Ежедневное представление маршрутизированных записей.
Тренд коэффициента передачи Процент переданных сеансов от общего числа сеансов для маршрутизированных записей.
5 самых востребованных навыков Пять лучших навыков, требуемых для маршрутизации записей.

Детализированное представление очереди

На странице отчета Единая маршрутизация в пункте Показатели маршрутизации по очереди выберите очередь, а затем выберите Сведения для просмотра детализированного представления очереди. В этом представлении отображается информация о маршрутизированных записях и коэффициенте передачи элементов, которые были переданы в другие очереди.

Показатель Входящие сеансы, переданные очередью отображает входящие сеансы, которые были переданные из выбранной очереди в другие очереди.

Детализированное представление очереди для исторической аналитики единой маршрутизации.

Детализированное почасовое представление

На странице отчета Единая маршрутизация в таблице Показатели маршрутизации по дате отображаются дневные данные для ключевых показателей эффективности и выбранного периода в фильтре Длительность.

Показатели маршрутизации по дате в единой маршрутизации для Customer Service.

Вы можете выбрать дату, затем выбрать Сведения для просмотра показателей маршрутизации по часам.

См. также

Включение исторической аналитики для единой маршрутизации
Отчет единой маршрутизации в исторической аналитике многоканального взаимодействия
Диагностика для единой маршрутизации
Управление закладками для отчетов