Улучшенное управление обращениями в многосеансовых приложениях

Customer Service workspace предлагает расширенные возможности управления обращениями. Агенты могут проверять и редактировать сведения о клиенте, не переключая вкладки, а также обновлять существующие обращения, не прерывая поток создания обращений. Улучшенный интерфейс также помогает предотвратить дублирование обращений.

Создание обращений с помощью формы быстрого создания

Вы можете использовать форму быстрого создания, чтобы создать новое обращение из формы без необходимости перехода на другую страницу.

Например, если вы выберете Создать обращение на панели мониторинга агента Customer Service, в виде всплывающего меню появится форма быстрого создания нового обращения.

В зависимости от включенных для вас настроек откроется либо улучшенная экспресс-форма обращения, либо форма по умолчанию Быстрое создание: Обращение.

Улучшенная экспресс-форма обращения

Улучшенная экспресс-форма обращения открывается при выборе пункта Создать обращение в следующих местах:

• Панель мониторинга агента отдела обслуживания клиентов.
• Сводок разговора с клиентом,, созданная ИИ.
• Форма контакта или учетной записи
• Активная форма разговора
• Вложенная сетка Дочерние обращения существующего обращения.

Вы можете выполнять следующие действия, когда открыта экспресс-форма обращения:

• Получите доступ, копируйте или редактируйте информацию в фоновой форме или представлении. Вы также можете вставить информацию из фоновой формы в форму обращения.
• В разделе Создать обращение вы можете указать данные на следующих вкладках:
  • Сведения: эта вкладка включает следующие поля:
    • Обязательные поля для обращения, например Клиент и Название.
    • Поле Описание, в котором вы вводите информацию, связанную с обращением. Используйте панель инструментов редактора форматированного текста, чтобы отформатировать текст в этом поле и добавить изображения и ссылки. Вы также можете перетащить файлы в раздел описания.
    • Поля Статус обращения и Приоритет с цветовым кодом.
  • Заметки к обращению: вы можете добавить соответствующую информацию, не сохраняя обращение. Примеры включают действия, которые вы предприняли, чтобы попытаться устранить проблему, или важные детали, которые необходимо включить как заметки. Используйте панель инструментов редактора форматированного текста, чтобы отформатировать текст в этом поле и добавить изображения и ссылки. Вы можете добавлять вложения, используя кнопку вложения для отправки файлов или перетаскивая файлы.
  • Вложения: выберите Добавить вложение , чтобы отправить несколько вложений одновременно.
• Если вы хотите предоставить дополнительную информацию, вы можете переключиться на основную форму обращения. Все сведения, добавленные в обращение, автоматически добавляются при переключении на основную форму.

Форма быстрого создания по умолчанию для обращения

Форма по умолчанию Экспресс-форма: обращение отображается, когда вы создаете обращение с помощью параметра быстрого создания.

Создание обращения из основной формы обращения

Вы можете создать новое обращения из основной формы обращения. Макет зависит от того, включил ли ваш администратор улучшенную полную форму обращения в Центре администрирования Customer Service.

В зависимости от включенных для вас настроек откроется либо улучшенная полная форма обращения, либо основная форма обращения по умолчанию.

Расширенная полная форма обращения

В улучшенной полной форме обращения вы можете выполнить следующие действия:

• Укажите клиента для отображения соответствующих сведений о клиенте и недавних обращениях в пунктах Карточка клиента и Последние обращения.

• Используйте Примечания к обращению и Описание для записи примечаний и информации, относящейся к обращению. Используйте панель инструментов редактора форматированного текста, чтобы отформатировать текст в этих полях и добавить изображения и ссылки. Вы также можете перетащить файлы в раздел описания.

• В разделе Вложения выберите Добавить вложение, чтобы отправить несколько вложений одновременно.

• Просматривайте поля Статус обращения с цветовым кодированием и значки Приоритет.

• Выберите Сохранить и разрешить в верхней части формы, чтобы сохранить обращение и начать процесс разрешения обращения.

  

Основная форма обращения по умолчанию: Обращение

Если ваш Администратор выбрал возможности раннего доступа, в форме запроса на опыт мультисессии, которая является формой запроса по умолчанию для рабочего пространства обслуживание клиентов, вы можете сделать следующее:

• См. цветные поля Статуса дела и Значки приоритета .
• Добавляйте заметки, не сохраняя дело.
• См. вкладку Вложение . Вкладка вложения отображает вложения, которые связаны с делом. Вы можете загружать вложения из этой вкладки только в том случае, если ваш Администратор настроил управление вложениями.
• Раздел «Деятельность по запросу». После сохранения дела в разделе отображаются ссылки на действия, связанные с делом и подлежащие выполнению или просроченные на текущую дату. Выберите ссылку, чтобы просмотреть действия в представлении Необходимые действия .
• Подробности элемента очереди. После сохранения дела и направления его в очередь в этом поле отображается текущая очередь, к которой принадлежит дело, и поле Обработано

Важно

Это функция раннего доступа. Вы можете разрешить использовать его для тестирования и внедрения в ваших средах.

Если ваш Администратор не зарегистрировался для раннего доступа, вы увидите следующее при создании нового обращения на странице Обращение . На следующем рисунке показана основная форма по умолчанию.

Просмотр существующего обращения с помощью улучшенной полной формы обращения

Если вы сохраните обращение с помощью расширенной полной формы обращения, приложение отобразит следующие элементы:

• Таймер соглашения об уровне обслуживания (SLA), который отображает время, в течение которого агенты должны сначала ответить клиенту, и время, к которому они должны разрешить проблему.
• Ссылки на действия, связанные с обращением и подлежащие выполнению либо на текущую дату, либо просроченные относительно их срока выполнения. Выберите ссылку, чтобы просмотреть открытые действия, связанные с обращением, на вкладке, настроенной вашим администратором. По умолчанию приложение отображает открытые действия на вкладке Действия. Узнайте, как указать вкладку, чтобы перенаправлять пользователей для просмотра открытых действий по обращению.
• Боковая панель Сведения о клиенте, на которой отображается соответствующая информация о клиенте и информация о недавнем обращении.
• Сведения об элементе очереди, где отображается текущую очередь, к которой принадлежит обращение, и поле Кем обрабатывается.
• Связи обращения, где отображаются сведения о соответствующих записях, связанных с обращением.
• Временная шкала, на которой отображается информация, связанная с событиями, произошедшими по обращению.
• Вкладка Вложение, на которой вы можете отправлять и просматривать вложения, связанные с обращением. Можно также выполнять следующие действия:
  • Просмотрите источник вложений, например прямые отправки или вложения, которые были отправлены через заметки или по электронной почте, или которыми поделились в беседе, а также пользователя, отправившего вложения.
  • Для переключения между представлениями сетки и плитки используйте раскрывающийся список.
  • Поиск вложений.
  • Сортировка и фильтрация вложений по параметрам Название, Размер, Дата отправки, Кем отправлено и Источник.
  • Выберите вложение, чтобы просмотреть его содержимое. Эта функция поддерживается только для файлов PDF и файлов изображений.
  • Загрузите и удалите несколько вложений одновременно.

Заметка

• Вы можете удалить только те вложения, для которых Источник установлен на Прямая отправка.
• Вложения, которыми поделились в беседе, отображаются только в том случае, если обращение связано с беседой и беседа завершена. Для параметра Кем отправлено установлено значение Пользователь многоканального взаимодействия, а для параметра Когда отправлено установлено время завершения разговора.
• Улучшенная полная форма обращения открывается при открытии существующего обращения только в том случае, если ваш администратор установил улучшенную полную форму обращения в качестве формы по умолчанию.

Просмотр сведений о клиенте и последних обращениях

Когда вы создаете новое обращение и указываете клиента или организацию или открываете обращение после его сохранения, приложение отображает следующие сведения на основе настроек, сделанных вашим администратором:

• Сведения о клиенте: отображает сведения о клиенте, настроенные вашим администратором. Вы можете редактировать информацию прямо на месте, копировать ее и инициировать такие действия, как электронная почта или звонок. Действия открываются в виде новой экспресс-формы на главной странице.
• Последние обращения: отображает последние обращения, связанные с клиентом или организацией. Дополнительная информация: Настройка компонентов для отображения сведений о клиенте и последних записей.

См. также

Включение расширенных форм обращения для многосеансовых приложений
Начните работу с Customer Service workspace
Просмотр активного разговора для получения доступной информации о клиенте