Поделиться через

Общий доступ к информации с помощью статей базы знаний

  • Статья

Когда технические специалисты выездного обслуживания работают над назначенными заданиями, им требуется доступ к соответствующей информации, чтобы решать проблемы, с которыми они сталкиваются.

Управление знаниями в Dynamics 365 Field Service связывает соответствующие статьи базы знаний с заказами на работу, инцидентами, продуктами и активами клиентов.

Доступ к статьям базы знаний помогает повысить частоту исправлений и помогает техническим специалистам выполнять процедуры.

Создание статей базы знаний

Напишите статью базы знаний, чтобы поделиться информацией с техническими специалистами.

Дополнительные сведения о статьях базы знаний см. в разделах:

Снимок экрана со списком статей базы знаний в Field Service с выносками по элементам управления.

  1. В Field Service перейдите к пункту Параметры>Управление знаниями>Статьи базы знаний и выберите Создать или Создать из шаблона.

  2. Добавьте текст, изображения и видео в статью базы знаний.

  3. Сохраните и опубликуйте статью базы знаний.

Создайте отношения между статьями базы знаний и другими записями, такими как типы инцидентов, продукты или активы клиентов. Когда любая из этих записей добавляется к заказу на работу, система автоматически связывает соответствующие статьи базы знаний.

  1. В Field Service перейдите к пункту Параметры>Управление знаниями>Статьи базы знаний.

  2. Выберите статью. На вкладке Сводка в разделе Связанная информация выберите целевую сущность для связи.

  3. Выберите вертикальное многоточие ⋮ и выберите Добавить существующий актив клиента.

    Снимок экрана статьи базы знаний Field Service, показывающий связанную информацию.

  4. Выберите запись в целевой сущности для связи со статьей.

  5. Выберите Сохранить и закрыть.

Совет

Вы также можете указать ссылку на статьи базы знаний без настроенного отношения с инцидентами, активами или продуктами. В целевой записи перейдите на вкладку Связанные статьи и выберите Новая связанная статья.

Связывание статьи базы знаний с заказом на работу

  1. В Field Service перейдите к пункту Обслуживание>Заказы на работу.

  2. Выберите заказ на работу, затем выберите вкладку Справочные материалы.

  3. Чтобы добавить существующую статью базы знаний в заказ на работу:

    • Выберите Добавить существующую статью и найдите конкретную статью.
    • Выберите значок ссылки на статью, затем выберите Готово. Статья появится на вкладке «Справочные материалы» заказа на работу.

  4. Чтобы добавить новую статью базы знаний в заказ на работу:

    • Выберите Создать статью базы знаний и создайте статью базы знаний.
    • Выберите Сохранить и закрыть. Статья создается и появляется на вкладке «Справочные материалы» заказа на работу.

Снимок экрана заказа на работу Field Service, показывающий связанную статью базы знаний.

Следующие шаги