Создание шаблонов заказов на работу с типами инцидентов

Типы инцидентов действуют в качестве шаблонов сервиса, позволяющих пользователям быстро создавать заказы на работу для основных типов заданий, выполняемых в организации. Типы инцидентов также используются для определения конкретных проблем заказов на работу и рекомендуемых способов разрешения. Они могут предоставить другие сведения, такие как продолжительность, сервисные задачи, продукты и многое другое.

Где типы заказа на работу определяют общую категорию заказа на работу (например: осмотр, ремонт или обслуживание), типы инцидентов определяют особое требование заказа на работу и добавляют дополнительные сведения в тип заказа на работу.

Например, тип инцидента может представлять собой:

• Конкретный код ошибки на компьютере ("Код ошибки 0048").
• Распространенная жалоба или запрос клиента ("Температура в здании слишком высокая").
• Конкретная процедура ("Выполните нагрузочные испытания").

Организации получают преимущества от использования типов инцидентов, так как они систематизируют проблем, процедуры и способы разрешения, и помогают стандартизировать процессы в разных местах и линиях бизнеса. Типы инцидентов гарантируют, что все выездные специалисты выполняют одни и те же действия для разрешения заказов на работу. Если вы обнаружите лучшие процедуры, обновите тип инцидента, и он сразу станет доступен для всей организации.

Типы инцидентов также полезны для создания отчетов. Они позволяют вам обнаружить тенденции для конкретных проблем. Вместо отчета о типах заказов на работу, чтобы понять количество заказов на ремонт, тип инцидента позволяет отчитываться о количестве отказов питания для определенной категории актива.

Другие важные функции типов инцидентов включают:

• Добавьте несколько типов инцидентов на заказ на работу, чтобы определить несколько проблем или процедур, которые должны быть выполнены.

• Свяжите типы инцидентов с активом клиента для создания истории обслуживания.

• Свяжите типы инцидентов с шаблонами групп требований для указания требований для заказа на работу и планирования его для нескольких ресурсов.

Предварительные условия

Поскольку типы инцидентов представляют собой группу сервисных задач, продуктов и услуг, рекомендуется сначала создать эти записи.

Сервисные задачи, продукты и услуги могут быть связаны с несколькими типами инцидентов. Например, «Надеть защитное снаряжение» — это служебная задача, которую необходимо выполнять часто. Создайте эту сервисную задачу один раз и свяжите ее с соответствующими типами инцидентов. Затем будет иметься один список уникальных задач сервиса, которые добавляются в типы инцидентов, что создает записи Задача сервиса по типу инцидента. То же самое относится к продуктам, сервисам и характеристикам.

Вам нужна роль безопасности Field Service — Администратор для создания типов инцидентов.

Создание типа инцидента из формы заказа на работу

Быстро запишите заказ на работу в виде шаблона.

1. В Field Service измените на область Сервис.

2. Откройте запись заказа на работу и выберите Создать тип инцидента на панели команд.

3. Предоставьте Название типа инцидента и необязательное Описание.

   

4. При необходимости обновите другие значения. Удалите связанные записи, которые вы не хотите копировать. Предполагаемая длительность доступна только для чтения, если значение извлечено из связанных задач.

5. Выберите Создать тип инцидента для сохранения шаблона.

Создание типа инцидента с нуля

Создайте типы инцидентов из формы типов инцидентов.

1. В Field Service перейдите в область Параметры.

2. В разделе Заказы на работу выберите Типы инцидентов.

3. Выберите Создать.

4. На вкладке Общие укажите Имя и необязательное Описание.

   

5. На вкладке Сведения установите значения.

   

   • Тип заказа на работу по умолчанию: тип заказа на работу, который применяется к заказу на работу, когда пользователь выбирает этот тип инцидента.

     Заметка

     Для типа заказа на работу вы можете добавить прайс-лист по умолчанию. Типы инцидентов, использующие этот тип заказа на работу, также используют соответствующий прайс-лист, что экономит время при заполнении данных о ценах.

   • Предполагаемая длительность: длительность для этого типа инцидента. Если связанные сервисные задачи имеют длительность, длительность типа инцидента будет суммой длительностей задач сервиса. Длительность заказа на работу — это сумма всех длительностей инцидентов. Вы можете установить расчетную продолжительность только в том случае, если задача обслуживания не добавляется или для добавленных задач обслуживания не задана продолжительность.

   • Копир. эл. инцидентов в соглашение: эта настройка применяется только для типов инцидентов, которые используются в составе клиентских договоров. Он указывает, копирует ли система элементы соглашения, такие как сервисные задачи, продукты, услуги или характеристики, в соглашение, в котором используется этот тип инцидента. Соображения:

     • Инцидент в соглашении может отличаться от инцидента, который вы используете для отдельных заказов на работу. Например, обычно для завершения инцидента требуется 60 минут. Для соглашения вы договорились с заказчиком о 2 часах обслуживания. Вместо создания второго типа инцидента для соглашения установите для параметра Копир. эл. инцидентов в соглашение значение Нет. Добавьте инцидент в соглашение и вручную добавьте требуемые сервисные задачи, продукты и сервисы. Задайте для этого параметра значение Да, и элементы инцидента будут добавлены в соглашение, и вы сможете сделать небольшие изменения отсюда. Использование одного и того же типа инцидента может помочь в составлении отчетов.

     • Добавляйте инциденты в соглашения для повторяющихся работ, чтобы создавать заказы на работу со связанными инцидентами заказов на работу. Однако типы инцидентов могут обновляться по мере изменения процессов и процедур. Поскольку соглашения могут охватывать несколько месяцев или лет, изменения типов инцидентов могут привести к тому, что работа будет выполняться иначе, чем предполагалось изначально. Задайте для этого параметра значение Да, если инцидент должен оставаться одинаковым в течение всего срока соглашения путем копирования сведений об инциденте в соглашение во время активации соглашения. Задайте значение Нет ,чтобы использовать последние сведения о типе инцидента, когда соглашение генерирует заказы на работу.

6. Выберите Сохранить, чтобы создать запись Тип инцидента.

7. Добавьте связанные записи:

   • Добавление продуктов типа инцидента
   • Добавление сервисов типа инцидента
   • Добавление задач сервиса типа инцидента
   • Добавление характеристик типа инцидента
   • Добавление разрешений типа инцидента

Добавление продуктов типа инцидента

Добавьте продукты, которые могут требоваться специалистам по выездному обслуживанию для выполнения типа инцидента.

1. Откройте запись Тип инцидента.

2. На вкладке Продукты выберите Создать продукт типа инцидента.

3. Выберите Продукт или создайте новый.

4. Для параметра Количество введите число единиц, которое будет добавлены к заказу на работу для данного типа инцидента.

5. Введите Имя для номенклатуры строки продукта. Так как поле Описание может быть сообщено клиенту или отображается в счете, имеется также поле Внутреннее описание для предоставления сведений для выездного специалиста.

6. Для нескольких продуктов можно установить Порядок строк. Это числовое значение, определяющее порядок, в котором продукты отображаются в списке продуктов заказа на работу.

7. Выберите Сохранить, чтобы применить изменения к типу инцидента.

Добавление сервисов типа инцидента

Добавьте сервисы, которые предоставляют выездные специалисты.

1. Откройте запись Тип инцидента.

2. На вкладке Сервисы выберите Создать сервис типа инцидента.

3. Выберите Сервис или создайте новый.

4. Для параметра Длительность выберите, сколько времени потратит техник на этот сервис.

5. Введите Имя для номенклатуры строки сервиса. Так как поле Описание может быть сообщено клиенту или отображается в счете, имеется также поле Внутреннее описание для предоставления сведений для выездного специалиста.

6. Для нескольких сервисов можно установить Порядок строк. Это числовое значение, определяющее порядок, в котором сервисы отображаются в списке сервисов заказа на работу.

7. Выберите Сохранить, чтобы применить изменения к типу инцидента.

Добавление задач сервиса типа инцидента

Задачи сервиса, чтобы направлять выездных специалистов по контрольному списку задач.

1. Откройте запись Тип инцидента.

2. На вкладке Задачи сервиса выберите Создать задачу сервиса типа инцидента.

3. Выберите Тип задачи или создайте новый.

4. Для параметра Длительность выберите, сколько времени потратит техник на эту сервисную задачу.

5. Введите Имя и Описание для номенклатуры строки сервиса.

6. Для нескольких сервисных задач можно установить Порядок строк. Это числовое значение, определяющее порядок, в котором сервисные строки отображаются в списке сервисов заказа на работу. Порядок задач сервиса важен для отражения шагов в процессе, которому требуется следовать.

7. Выберите Сохранить, чтобы применить изменения к типу инцидента.

На следующем снимке экрана сервисные задачи не имеют расчетной продолжительности.

Добавление характеристик типа инцидента

Характеристики — это навыки или атрибуты, связанные с ресурсами, которые помогают планировщикам найти подходящего техника для работы. Например, знание испанского языка или доступ в конкретное здание.

Совет

Если необходимо использовать Группы требований с Типами инцидентов для планирования нескольких ресурсов, не добавляйте характеристики к типу инцидента. Вместо этого добавьте требуемые характеристики к шаблону группы требований. Дополнительные сведения см. в разделе Группы требований для заказов на работу.

1. Откройте запись Тип инцидента.

2. На вкладке Характеристики выберите Создать характеристику типа инцидента.

3. Выберите Характеристику или создайте новую.

4. Для Значение оценки выберите необходимый уровень владения. Если поле оставлено пустым, все уровни квалификации приемлемы, если ресурс имеет соответствующую характеристику.

5. Выберите Сохранить, чтобы применить изменения к типу инцидента.

Добавление разрешений типа инцидента

Разрешения позволяют техническим специалистам задокументировать, был ли инцидент завершен.

1. Откройте запись Тип инцидента.

2. На вкладке Разрешение выберите Создать разрешение типа инцидента.

3. Выберите Разрешение или создайте новое.

4. Выберите Сохранить, чтобы применить изменения к типу инцидента.

Добавление типа инцидента в заказ на работу

Используйте тип инцидента, чтобы заполнить детали в соответствии с его конфигурацией, добавив его в заказ на работу.

1. Создание нового заказа на работу.

2. В поле Тип основного инцидента выберите тип инцидента.

Связанные с заказом на работу продукты, услуги, сервисные задачи и характеристики добавляются в фоновом режиме.

Приблизительные сведения отражают количество продукта инцидента, указанное в типе инцидента.

Перейдите в раздел Связанные>Характеристики, чтобы найти характеристики требования.

Продолжительность и характеристики передаются в связанное Требование ресурсов для планирования. Поэтому, когда вы резервируете заказ на работу, для этих атрибутов уже установлены фильтры.

1. Сохраните заказ на работу и запланируйте его, чтобы предоставить выездному специалисту все необходимые сведения.

Наконец, после планирования выездной специалист получит зарезервированный заказ на работу вместе со сведениями об инциденте и сопутствующими сведениями.

Добавление нескольких типов инцидентов в заказ на работу

Вы можете добавить нескольких типов инцидентов в заказ на работу. Например, компьютер имеет несколько проблем или необходимо обслуживание нескольких компьютеров. Все инциденты должны быть выполнены назначенным ресурсом. Добавление нескольких инцидентов в заказ на работу добавляет к длительности и существующим заказам сервиса, продуктам, сервисам и характеристикам.

1. Откройте существующий заказ на работу.

2. Чтобы добавить другой инцидент, перейдите в раздел Связанные>Инциденты и выберите +Создать инцидент заказа на работу.

   Заказ на работу обновляется соответствующими записями нового добавленного типа инцидента.

   Общая предполагаемая длительность на вкладке Журнал записи обновляется. Ожидаемая длительность основного инцидента на вкладке Сводка не изменится.

   Порядок задач сервиса отражает порядок добавления инцидентов.

   Чтобы зарезервировать заказ на работу с несколькими инцидентами, помощник по расписанию и Resource Scheduling Optimization ищут один ресурс для выполнения всех инцидентов. С помощником по расписанию при необходимости эти фильтры можно изменить в ходе планирования. Если требуется одна и та же характеристика на разных уровнях квалификации, система ищет наиболее квалифицированный ресурс.

3. Сохранить, чтобы применить изменения.

Совет

Чтобы изменить тип инцидента в заказе на работу, удалите сначала Инцидент заказа на работу. Затем создайте новый инцидент заказа на работу с другим типом инцидента. Вы можете управлять инцидентами заказа на работу в пункте Заказ на работу>Связанные>Инциденты.

Использование активов клиента с типами инцидентов

Вы можете связать активы клиента с инцидентами, чтобы сообщить выездным специалистам, какие активы требуют внимания, и построить историю обслуживания. Можно иметь все инциденты, связанные с одинаковым активом, или даже каждый инцидент, связанный с различными активами клиента по мере необходимости.

Для основного типа инцидента выберите Актив клиента по основному инциденту. Это поле отображает только активы клиента, связанные с организацией сервиса заказа на работу по умолчанию.

Совет

Представление подстановки ссылается на Представление подстановки активов клиентов. Чтобы использовать другое представление, вам необходимо настроить систему. Создайте новое представление и выберите его в разделе Дополнительные свойства пункта Свойства поля для Актив клиента по основному инциденту на форме Заказ на работу.

Для других инцидентов выберите инцидент в форме заказа на работу и перейдите в раздел Инцидент относится к, чтобы выбрать актив клиента.

Планирование инцидентов для нескольких ресурсов

Чтобы назначить несколько ресурсов инциденту, свяжите тип инцидента с шаблоном группы требований. Группы требований планирования для заказов на работу обеспечивают, что все ресурсы приезжают на место одновременно. Дополнительные сведения см. в разделе Группы требований для заказов на работу.

При использовании инцидентов с группами требований:

• Нельзя добавить характеристики в тип инцидента или в заказ на работу. Добавьте требуемые характеристики в шаблон группы требований.
• Заказ на работу, назначенный группе требований, может иметь только один инцидент.

Совет

Если заказ на работу должен выполняться несколькими ресурсами, мы рекомендуем использовать шаблоны групп требований вместо нескольких типов инцидентов. Предположим, имеется заказ на работу с двумя типами инцидентов, каждый из которых требует различных навыков. Система будет искать единственный ресурс для выполнения задания. Планировщику понадобится выполнить дополнительные шаги для планирования, чтобы два различных ресурса приехали одновременно. При использовании шаблона группы требований помощник по расписанию будет одновременно искать как один ресурс с обоими навыками, так и два ресурса с одним из навыков каждый, которые должны приехать одновременно.

Использование ИИ для получения предложений типа инцидентов

В Field Service v8.8.20.12 +, предложения ИИ Типа инцидента предлагают рекомендации по улучшению типов инцидентов, изучая заказы на работу. Например, у вас есть тип инцидента, который настроен на использование определенного продукта. Однако технические специалисты часто также используют другой продукт для выполнения работы. Используя ИИ, система узнает об этом и предложит обновить соответствующий продукт в тип инцидента для будущих заказов на работу.

Администраторы могут включить эту функцию в разделе аналитики в параметрах Field Service. Дополнительные сведения см. в разделе Параметры аналитики.

Предложения ИИ делятся на три категории:

• Продукт по заказу на работу

  

  Система предлагает добавить продукт к типу инцидента.

• Сервис по заказу на работу

  

  Система предлагает добавить сервис к типу инцидента.

• Тип инцидента

  

  Система предлагает объединить два типа инцидента вместе в один тип инцидента.

Для каждого предложения у вас есть следующие возможности:

• Применить предложение: система добавляет продукт или сервис к типу инцидента. Вам придется вручную применять предложения для типов инцидентов.
• Не нравится: предложение удаляется из списка. Эта опция помогает улучшить модель предложений ИИ.

Общие сведения о сущностях инцидентов

Существует несколько вовлеченных сущностей, которые используют типы инцидентов. Просмотрите этот раздел, прежде чем писать рабочие процессы или подключаемые модули.

Сценарий заказа на работу

> Тип инцидента > Продукты по инциденту > Инцидент по заказу на работу > Продукт инцидента заказа на работу

Сначала создается Тип инцидента и продукт добавляется в инцидент путем создания Продукта инцидента. Когда тип инцидента добавляется в заказ на работу, Инцидент по заказу на работу создается вместе с Продуктом инцидента заказа на работу.

Совет

Когда вы планируете изменить тип инцидента в заказе на работу, удалите сначала инцидент заказа на работу. Затем создайте новый инцидент заказа на работу с другим типом инцидента.

Сценарий соглашения

> Тип инцидента > Продукты по инциденту > Инцидент резервирования по соглашению > Продукт по соглашению > Инцидент по заказу на работу

При использовании инцидентов с Соглашениями инциденты и связанные элементы добавляются в соглашения сначала, затем передаются вместе в заказы на работу, когда они создаются соглашением.

Несколько типов инцидентов

Только один инцидент заказа на работу может быть основным инцидентом. Это либо первый добавленный инцидент, либо тот, который введен в поле основного типа инцидента. Имеется логическое значение в типе инцидента заказа на работу, которое называется Является основным и может быть использовано для бизнес-логики.