Просмотр и описание домашней страницы
Когда вы войдете в приложение "Аналитика разговоров" в качестве менеджера по продажам, вы увидите домашнюю страницу. На этой странице приведены сведения высокого уровня о статусе текущего периода продаж и аналитику о том, о чем говорят ваши клиенты, о схемах поведения ваших самых успешных продавцов и о воронке продаж вашей рабочей группы продаж за выбранный период времени.
Требования к лицензии и роли
| Тип требования | Вы должны иметь |
|---|---|
| Виды | Dynamics 365 Sales Premium или Dynamics 365 Sales Enterprise Подробнее: Цены на Dynamics 365 Sales |
| Роли безопасности | Менеджер по продажам Дополнительные сведения: Предопределенные роли безопасности для Sales |
Разделы домашней страницы
Когда вы входите в аналитику разговоров, появляется домашняя страница со следующими разделами:
Фильтр по периоду времени
Можно фильтровать сведения на домашней странице на основе периода времени, например за последние 24 часа, последние семь дней, этот месяц, все время или настраиваемый период времени. Например, для просмотра информации за текущий месяц выберите Текущий месяц, и сведения будут отфильтрованы для отображения состояния текущего месяца в разделах Основные ключевые показатели эффективности, О чем говорят клиенты?, Что характерно для лучших продавцов? и Все ли в порядке со сделками моей рабочей группы?.
Заметка
По умолчанию отображается информация с домашней страницы, начиная с дня, для которого было настроено приложение для организации.
Основные ключевые показатели эффективности
Основные ключевые показатели эффективности содержат сведения о статусе текущего периода продаж. Путем просмотра этих ключевых показателей эффективности, вы узнаете:
Оставшиеся время в текущем периоде для достижения цели продаж.
Сумма фактического дохода всех реализованных возможных сделок.
Общий предполагаемый доход от всех открытых возможных сделок.
Общие сделки, реализованные вами в данном периоде.
Процент сделок, которые вы реализовали относительно доступных возможных сделок в данном периоде.
Средний доход, полученный от каждой сделки в этом периоде.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как основные ключевые показатели эффективности отображаются.
О чем говорят клиенты?
Раздел О чем говорят клиенты? помогает понять, что происходит при звонках для продаж и о чем говорят клиенты. Эти аналитические данные могут дать вам возможные идеи для сценариев обучения для вашей рабочей группы продаж, помогая им улучшить производительность во время звонков по продажам.
Это также позволяет в управлении стратегическим движением за счет просмотра ключевых слов, торговых марок и конкурентов, упомянутых во время звонка. Например, "3D-принтер" часто упоминается во время звонков клиентам, но продажи 3D-принтеров не достигают цели. Можно обучить группу по продажам методам более эффективной продажи 3D-принтеров клиентам.
Доступна следующая аналитика для понимания, о чем говорят клиенты:
Тональность клиентов
Эта аналитика показывает количество звонков, в которых отрицательные тональности клиента превышают среднее значение. Используя эти аналитические сведения, вы можете:
- Анализировать проблемные вопросы, которые клиенты выражают во время звонка, и обучить продавцов правильному поведению при разговоре с клиентом.
- Анализировать, почему клиенты выражают эти проблемные вопросы, и указать возможности продажи, закрывая разрывы, которые вызывают проблемные вопросы.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика "тональности клиентов".
В этом примере можно видеть, что проанализировано 200 вызовов, и в 27 процентах из них отрицательная тональность клиента выше средней. Кольцевая диаграмма отображает процент звонков с позитивной, нейтральной и негативной тональностью.
Выберите Показать сведения, чтобы просмотреть более подробную информацию о том, как тональность клиентов изменяются с течением времени, и список вызовов, которые внесли свой вклад в этот анализ. Более того, вы можете выбрать каждый вызов и просмотреть сводку. Чтобы узнать больше о сводке вызовов, см. раздел Просмотр и понимание сводки вызовов.
Отслеживаемые ключевые слова
Эта аналитика отображает отслеживаемые ключевые слова, которые определены в приложении и которые клиенты используют наиболее часто во время звонков по продажам. Приложение "Аналитика разговоров" выделяет эти отслеживаемые ключевые слова в этой аналитике. Используя эти отслеживаемые ключевые слова, можно определить новые возможности продаж, связанные с ними.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика по "отслеживаемым ключевым словам".
В этом примере вы можете видеть, что STL (+32 процента), Jewelers (Ювелиры) (+26 процентов) и Fabrication (Изготовление) (+23 процента) являются ключевыми словами, которые имеют наибольшую тенденцию к росту, поэтому теоретически вы можете определить стратегию продаж, связанную с этими ключевыми словами. Пузырьки отображают самые частые 20 отслеживаемых ключевых слов и сколько раз эти ключевые слова упоминались в звонках.
Можно определить, какие ключевые слова необходимо отслеживать во время звонка по продаже. Чтобы узнать больше, см. раздел Настройка ключевых слов и конкурентов для отслеживания.
Выберите Показать сведения для просмотра более подробной информации о самых популярных ключевых словах. Подробная информация включает количество упоминаний каждого ключевого слова в общем количестве вызовов, тенденцию каждого ключевого слова с течением времени и список вызовов, которые участвуют в анализе ключевых слов. Более того, вы можете выбрать каждый вызов и просмотреть сводку. Чтобы узнать больше о сводке вызовов, см. раздел Просмотр и понимание сводки вызовов.
Отслеживаемые конкуренты
Эта аналитика отображает именами определенных конкурентов, которые клиенты используют наиболее часто, и которые становятся все более популярными во время звонков по продажам. Приложение "Аналитика разговоров" выделяет таких конкурентов в этом разделе. Используя этих конкурентов, можно определить новые возможности продаж, связанные с ними.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика "упоминания конкурентов".
В этом примере можно видеть, что Contoso 360 (+31 процент), Relecloud (+26 процент) и Protosystem (+22 процент) являются самыми растущими конкурентами, и вы можете определить стратегию продаж, связанную с ними. Пузырьки отображают самые частые 20 конкурентов и сколько раз эти конкуренты упоминались в звонках.
Можно определить, каких конкурентов необходимо отслеживать во время звонка по продаже. Чтобы узнать больше, см. раздел Настройка ключевых слов и конкурентов для отслеживания.
Выберите Показать сведения для просмотра более подробной информации о самых популярных конкурентах. Подробная информация включает количество упоминаний каждого конкурента в общем количестве вызовов, тенденцию каждого конкурента с течением времени и список вызовов, которые участвуют в анализе конкурентов. Более того, вы можете выбрать каждый вызов и просмотреть сводку. Чтобы узнать больше о сводке вызовов, см. раздел Просмотр и понимание сводки вызовов.
Другие торговые марки и организации
Эта аналитическая информация помогает выявить новые продукты, торговые марки и организации, о которых клиенты говорят во время звонков по продажам, о которых они никогда не говорили в предыдущих звонках. Эти продукты, торговые марки и организации не указаны в приложении (под отслеживаемыми ключевыми словами и конкурентами); приложение использует базу знаний Microsoft Bing для выявления продуктов, торговых марок и организаций для отображения. Используя эту аналитику, можно определить, упоминаются ли бренды и организации конкурентов в звонках продаж, и обновить свои стратегии продаж соответственно.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика по "обнаруженным торговым маркам и организациям".
В этом примере вы можете видеть, что три бренда и организации (Da Vinci 3D, MakerHouse и Northwind 3D) демонстрируют максимальную тенденцию к росту в вызовах по продажам. Можно обновить стратегии продаж, чтобы обучить рабочие группы продаж свести к минимуму упоминание этих брендов в звонках. Пузырьки отображают самые часто используемые 20 торговых марок и сколько раз эти торговые марки и организации упоминались в звонках.
Выберите Показать сведения для просмотра более подробной информации о самых популярных торговых марках и организациях. Подробная информация включает количество упоминаний каждой торговой марки и организации в общем количестве вызовов, тенденцию каждой торговой марки и организации с течением времени и список вызовов, которые участвуют в анализе торговых марок и организаций. Более того, вы можете выбрать каждый вызов и просмотреть сводку. Чтобы узнать больше о сводке вызовов, см. раздел Просмотр и понимание сводки вызовов.
Что характерно для лучших продавцов?
Раздела Что характерно для лучших продавцов? помогает понять разговорное поведение ваших лучших продавцов. Аналитика создается на основе дохода, который создают лучшие продавцы. Например, Барт и Джон — продавцы, и они генерируют доход выше среднего в вашей группе. Аналитика в данном разделе создается на основе разговорного поведения Барта и Джона.
Анализируя эти аналитики, можно понять, за счет чего лучшие продавцы наиболее эффективно создают доход. Вы можете применить эти знания, чтобы научить других продавцов тому, как более эффективно получать доход.
Доступна следующая аналитика для понимания того, что характерно для лучших продавцов:
Среднее соотношение говорения и слушания
Эта аналитика отображает среднее время, которое лучшие продавцы говорят, вместо того чтобы слушать клиентов, по сравнению с остальной группой продаж. Анализируя эту аналитику, можно понять, что позволяет лучшим продавцам закрывать сделки и создавать доход.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика "соотношения говорения и слушания".
В этом примере вы можете заметить, что при сравнении того, сколько они говорят, и того, сколько они слушают, лучшие продавцы в среднем говорят меньше, чем команда (59 процентов по сравнению с 61 процентом), и они слушают больше, чем команда в среднем (41 процент по сравнению с 39 процентами). С помощью этой аналитики можно узнать, что лучшим продавцам помогает создать доход то, что они меньше говорят, и это можно предложить как рекомендацию для других продавцов.
Выберите Показать сведения и откроется страница Обзор рабочих групп с подробной информацией о соотношении времени, когда каждый из продавцов говорит, ко времени, когда он слушает клиента.
Рекомендуемые ключевые слова
Эта аналитика показывает ключевые слова, которые используют лучшие продавцы более часто в разговорах с клиентами. Анализируя эту аналитику, можно понять, какие слова лучшие продавцы используют, чтобы закрывать сделки и создавать доход.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика того, "о чем они говорят".
В этом примере можно видеть, что Скидка, VIP и Изготовление — это наиболее частые слова, упоминаемые лучшими продавцами. Пузырьки отображают самые частые 20 популярных ключевых слов и сколько раз эти ключевые слова упоминались в звонках.
Выберите Показать сведения для просмотра более подробной информации о самых рекомендуемых ключевых словах. Подробная информация включает количество упоминаний каждого рекомендуемого ключевого слова в общем количестве вызовов, тенденцию каждого рекомендуемого ключевого слова с течением времени и список вызовов, которые участвуют в анализе ключевых слов. Более того, вы можете выбрать каждый вызов и просмотреть сводку. Чтобы узнать больше о сводке вызовов, см. раздел Просмотр и понимание сводки вызовов.
Тональность клиентов
Эта аналитика демонстрирует, как результаты лучших продавцов по сравнению с рабочей группой по отношению к положительным, нейтральным и отрицательным тональностям клиентов во время звонков по продажам. Используя данную аналитику, можно проанализировать, почему лучшие продавцы эффективнее в решении проблемных вопросов клиентов во время звонка, и как можно тренировать других продавцов для выравнивания их уровней тональности с лучшими продавцами.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика "тональности клиентов".
В этом примере можно видеть, что лучшие продавцы создают более отрицательную тональность клиентов (28 процентов) по сравнению с вашей группой в целом (26 процентов). Это указывает, что лучшие продавцы, возможно, задают больше вопросов для определения проблемных вопросов для клиентов, чтобы решить их, и открывают возможности для продаж.
Выбрать Показать сведения, и откроется страница Обзор рабочих групп с информацией о тональностях клиентов.
Частота переключений
Эта аналитика показывает соотношение, в котором лучшие продавцы говорят и слушают в разговорах с клиентами. Используя данную аналитику, можно понять частоту переключения лучших продавцов с час и выявить возможности для обучения других продавцов для улучшения их частоты переключения.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика "частоты переключения".
В этом примере можно видеть, что лучшие продавцы переключается реже во время разговора с клиентами (33 раза в час), чем в среднем по группе (34 раза в час). С помощью этого можно выявить возможности обучения для других продавцов, чтобы улучшить их интенсивность переключения в течение разговоров с клиентами.
Выберите Показать сведения, и откроется страница Обзор рабочих групп с подробной информацией о частоте переключения во время разговора с клиентами по сравнению со средним значением по рабочей группе.
Взаимодействие с клиентами
Эта аналитика помогает понять, на какой тип режима связи лучшие продавцы тратят свое время при взаимодействии с клиентами. Используя данную аналитику, вы можете выявить возможности обучения других продавцов по режиму связи, который они используют.
Приведенное ниже изображение показывает пример того, как отображается аналитика "взаимодействия с клиентами".
В этом примере можно видеть, что лучшие продавцы тратят больше времени на взаимодействие с клиентами по электронной почте (23 часа), чем на звонки (1 час) или встречи (6 часов). Путем анализа этого вы видите, что лучшие продавцы взаимодействуют с клиентами по электронной почте, поэтому можно запланировать обучение по этим режимам связи для улучшения работы других продавцов.
Ключевые показатели эффективности записи звонков
Ключевые показатели эффективности записи звонков позволяют понять тенденцию звонков из месяца в месяц. Просматривая эти ключевые показатели эффективности, вы узнаете общее количество:
Число звонков, которые записываются, и какова тенденция.
Количество часов записанных звонков и какова тенденция.
Звонки, в которых упоминаются ключевые слова, которые вы отслеживаете, и их тенденция.
Звонки, в которых упоминаются бренды и конкуренты, которые вы отслеживаете, и их тенденция.
Приведенное ниже изображение показывает, как отображаются ключевые показатели эффективности записи звонков.
Не можете найти эти параметры в своем приложении?
Существует три возможных причины:
- У вас нет необходимой лицензии или роли.
- Ваш администратор не включил эту функцию.
- В вашей организации используется пользовательское приложение. Чтобы узнать, какие действия необходимо выполнить, обратитесь к администратору. Описанные в этой статье действия относятся к готовым приложениям "Центр продаж" и Sales Professional.
См. также
Администрирование аналитики разговоров
Улучшение обучения продавцов и потенциала продаж с помощью приложения аналитики разговоров
Панели мониторинга в Dynamics 365 Customer Service
Панель мониторинга тем разговоров в Dynamics 365 Customer Service
Обратная связь
Ожидается в ближайшее время: в течение 2024 года мы постепенно откажемся от GitHub Issues как механизма обратной связи для контента и заменим его новой системой обратной связи. Дополнительные сведения см. в разделе https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Отправить и просмотреть отзыв по