Публикация агентов в каналах и клиентах

Когда вы публикуете агент Copilot Studio, вы размещаете его на выбранных каналах. Канал — это точка интеграции, в которой конечный пользователь может взаимодействовать с агентом Copilot Studio. Клиент — это интерфейс, через который пользователи взаимодействуют с агентом, например окно чата в Microsoft Teams или пользовательское приложение.

Развертывание агентов в каналах и клиентах

Вы можете развернуть агент в канале после публикации. Copilot Studio по умолчанию развертывает агентов во многих каналах, таких как Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages и других. Вы можете использовать расширенные сценарии, такие как пользовательские приложения или веб-клиенты, используя API Direct Line.

API Direct Line позволяет взаимодействовать с агентом Copilot Studio через REST API. API поддерживает как HTTP GET-запросы для явного получения сообщений, так и WebSocket для передачи сообщений в реальном времени без необходимости запросов от клиента. Когда одновременно ведутся несколько разговоров между каналами службы Azure Bot и соединением Direct Line с агентом Copilot Studio, каждый внешний разговор должен быть сопоставлен и передан, чтобы обе сущности оставались синхронизированными.

Доступно множество клиентов, включая React Веб-чат и WebChat JS. Вам нужно выбрать клиент при развертывании на веб-каналах или в каналах пользовательских приложений, поскольку у этих каналов нет встроенного клиента. Собственные каналы, на которые осуществляется развертывание Copilot Studio, уже оснащены встроенным клиентом.

В зависимости от клиента и канала поддержка Markdown, адаптивных карточек и других форматов сообщений может быть ограничена или недоступна.

Передача разговора агенту-человеку

Агенты Copilot Studio могут эскалировать к агенту-человеку, который перехватывает разговор. Для передачи требуется Многоканальное взаимодействие Dynamics 365 или другое решение для взаимодействия.

Полная передача в центр взаимодействия следует этой схеме:

  1. Конечный пользователь взаимодействует с холстом чата центра взаимодействия.
  2. Центр взаимодействия направляет входящий чат через свои возможности маршрутизации.
  3. Пользовательский адаптер передает входящие сообщения чата агенту Copilot Studio.
  4. После того как конечный пользователь инициирует передачу, Copilot Studio инициирует передачу с полным контекстом чата.
  5. Пользовательский адаптер перехватывает сообщение передачи и контекст, после чего бесшовно перенаправляет разговор к агенту-человеку.
  6. Чат конечного пользователя легко и контекстно передается агенту-человеку, который может возобновить разговор.

Выбор подхода для включения передачи агенту-человеку

Вы можете использовать два подхода для подключения Copilot Studio к центру взаимодействия, чтобы они совместно обрабатывали разговоры.

Шаблон 1: бот как агент — Центр взаимодействия как интерфейс, Copilot Studio на серверной части

Используйте холст чата Центра взаимодействия на фронте для передачи разговора агенту-человеку. Большинство стандартных интеграций с контакт-центрами от Microsoft и других компаний используют этот подход.

Диаграмма потока сообщений от конечного пользователя на холст чата Центра взаимодействия в Copilot Studio через адаптер, показывающая эскалацию к агенту-человеку.

  1. Пользователь общается с помощью холста чата центра взаимодействия. Адаптер передает сообщения между пользователем и агентом Copilot Studio через Direct Line API.
  2. Когда API агента Copilot Studio отправляют событие эскалации, центр взаимодействия перехватывает разговор.
  3. Агент-человек возобновляет чат с пользователем.

Льготы

  • Настройку интерфейса можно выполнить проще, без лишних усилий.
  • Сообщения и возможности агента сохраняются в полном объеме.
  • Существующие возможности центра взаимодействия (перехват управления агентом, анализ тональности, функции супервизора и т. д.) продолжают работать без изменений.

Ограничения

  • Невозможность перехватывать сообщения агентов-людей после эскалации, если только центр взаимодействия не поддерживает API.
  • Режим шепота недоступен, если центр взаимодействия не поддерживает его.
  • Нет контроля над тем, как пользователь воспринимает ответы (сообщения, адаптивные карточки), отправляемые ботом.
  • Некоторые функции, такие как палец вверх или палец вниз, не поддерживаются.

Шаблон 2. Бот в контуре — Copilot Studio на интерфейсе, центр взаимодействия на серверной части

Альтернативный подход для передачи разговора агенту-человеку — использовать Copilot Studio как интерфейс и интегрировать через API центр взаимодействия с помощью навыка. Этот подход более сложный и требует значительной настройки.

Диаграмма процесса передачи чата Copilot Studio, показывающая перевод пользователя к агенту-человеку через службу Azure Bot и API-интерфейсы центра взаимодействия.

  1. Пользователь общается с агентом Copilot Studio через холст чата (стандартный или пользовательский, который интегрируется со стандартными конечными точками Copilot Studio).
  2. При возникновении события эскалации Copilot Studio инициирует навык пакета SDK агентов Microsoft 365, который передается через навык Microsoft Bot Framework в службу Bot ИИ Azure.
  3. Навык обеспечивает обмен сообщениями между агентом-человеком контакт-центра и пользователем через API-интерфейсы центра взаимодействия.

Льготы

  • Copilot Studio всегда находится в цепочке взаимодействия, включая сообщения агентов.
  • Вы полностью контролируете, как ответы (сообщения, адаптивные карточки и другое), отправляемые ботом, отображаются пользователю.
  • Агент может получить помощь в режиме шепота (также известном как режим помощи агенту).
  • Бот может направить к нужному агенту в зависимости от навыков.

Ограничения

  • Центр взаимодействия должен быть достаточно расширяемым, чтобы поддерживать этот шаблон.
  • Много переходов между системами.
  • Требуется участие профессионального разработчика и применение подхода "платформа как услуга" (PaaS) для навыка Bot Framework.
  • Существенные накладные расходы и сложные интеграции центра с Copilot Studio.
  • Агент-человек ограничен использованием совместимого холста чата.
  • Поставщик канала не может настраивать сообщения, отправляемые агентом, чтобы они отображались на холсте.
  • Функции передачи управления агенту и возможности супервизора, скорее всего, отсутствуют.
  • Кредиты списываются во время общения с агентом-человеком.
  • Last updated on