Передача агенту

Note

В этой статье описываются особенности, используемые в агентах или потоках агентов, питаемых стандартным жгутом.

Используя Copilot Studio, вы можете настроить агент для передачи разговоров агентам без перебоев и с сохранением контекста.

Когда ваш агент завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными. Агент, использующий подключенный центр взаимодействия, получает уведомление, просматривает историю разговора и продолжает общение.

Для получения дополнительной информации о том, как настроить передачу обслуживания с помощью Многоканального взаимодействия для Customer Service, см. тему Настройка передачи обслуживания в Dynamics 365 Customer Service.

Note

Вы можете расширить разговор с агентом, не связываясь с центром взаимодействия:

  1. Внизу нужной темы щелкните значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Перейти к другой теме.
  2. Выберите Эскалировать.

Эскалировать — это системная тема, которая по умолчанию обеспечивает простое сообщение для пользователя, если они просят перевести на агента.

Вы можете отредактировать тему, включив в него простой URL-адрес веб-сайта поддержки или системы запросов, или включить инструкции по отправке сообщения по электронной почте или обращению в службу поддержки.

Необходимые условия

Настройка системной темы «Эскалировать»

Когда вы создаете агент из Dynamics 365 Customer Service, системная тема Эскалация уже содержит узел Передать разговор. Однако агенты, созданные в Copilot Studio, по умолчанию не включают этот узел. Чтобы добавить узел Передать разговор к системной теме Эскалация, выполните следующие действия:

  1. В боковой панели навигации выберите Темы, переключитесь на вкладку Система и выберите тему Эскалация.

  2. Внизу темы щелкните значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Перевести разговор.

Активация передачи агенту

Клиенты, взаимодействующие с агентом, могут попросить переключиться на агента-человека в любой момент разговора. Такая эскалация может происходить двумя способами: с неявным или явным триггером.

Когда клиент просит перевести разговор агенту, агент передает всю переписку в центр взаимодействия, который подбирает наиболее подходящего свободного агента. Этот агент может быстро подключиться и продолжить разговор со всем контекстом.

Неявные триггеры

В некоторых случаях агент может быть не в состоянии определить цель разговора с клиентом. Например, клиент может задавать конкретный вопрос, для которого нет темы или в теме нет соответствующей опции.

В других случаях ваши клиенты могут попросить немедленно передать их агенту-человеку. Например, клиенты могут напечатать "говорить с агентом" в середине разговора.

Когда агент обнаруживает такую эскалацию, он автоматически перенаправляет пользователя в системную тему Эскалация. Этот тип триггера известен как неявный запуск.

Явные триггеры

При создании тем для вашего агента вы можете определить, что некоторые темы требуют взаимодействия с человеком. Этот тип триггера известен как явный запуск.

В этих случаях вы должны добавить узел Передача разговора в тему. Этот узел позволяет вам добавить Личное сообщение для агента, которое отправляется в подключенный центр взаимодействия, чтобы помочь агенту понять историю и контекст беседы.

Note

Разговоры, которые достигают этого узла, отмечаются как Эскалированные сеансы в аналитике отчетности.

Чтобы настроить явный запуск темы:

  1. В нижней части темы щелкните значок Добавить узел и выберите Отправить сообщение, чтобы добавить узел сообщения. Введите то, что агент должен сказать, чтобы указать, что собирается произойти передача агенту-человеку.

  2. Внизу узла сообщения щелкните значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Перевести разговор.

  3. Введите необязательное личное сообщение для агента-человека в узле Перевести разговор. Это необязательное сообщение может быть полезно, если у вас несколько тем с узлами Перевести разговор, поскольку эта информация хранится в переменной контекстаva_AgentMessage.

Тема начинает передачу агенту при достижении этого узла. Вы можете проверить передачу, вызвав тему на тестовом холсте.

Note

После того как вы добавите узел Перевести разговор в разговор, каждый раз, когда вы запускаете передачу обслуживания, ваши пользователи будут видеть сообщение "Нет обработчика для этого действия" на демонстрационном веб-сайте. Это сообщение говорит о необходимости настроить холст чата для реализации настраиваемого клиентского кода, который включает в разговор агента-человека из вашего центра взаимодействия.

Контекстные переменные, доступные при передаче обслуживания

Помимо предоставления автоматизированного способа переноса разговора в центр взаимодействия, важно обеспечить участие лучшего агента для конкретной проблемы. Чтобы помочь направить разговоры к наиболее подходящему агенту, существуют контекстные переменные, которые также передаются в концентратор взаимодействия.

Используйте эти переменные, чтобы автоматически определить, куда следует направить разговор. Например, если добавить узлы Передать разговор к нескольким различным темам, можно направить разговоры, связанные с определенными темами, конкретным агентам.

В следующей таблице перечислены переменные контекста, доступные по умолчанию.

Контекст Purpose Example
va_Scope Маршрутизация эскалаций агенту-человеку. "agent"
va_LastTopic Направляйте обращения, требующие эскалации, агенту и помогайте ему быстрее включиться в работу. Включает последнюю тему, которая была инициирована речевым фрагментом пользователя. "Return items"
va_Topics Помогите агенту быстрее войти в курс дела. Включает только темы, инициированные клиентами с помощью фразы-триггера. Не включает темы, на которые было выполнено перенаправление. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Передавайте обращения, требующие эскалации, агенту и помогайте ему быстрее войти в курс дела. "Can I return my item"
va_Phrases Помогите агенту быстрее войти в курс дела. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Уникально идентифицирует разговор с агентом. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Помогите агенту быстрее войти в курс дела. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Определение агента, который передает разговор. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Направление эскалации агенту-человеку. "en-us"
Все определенные пользователем переменные тем Помогите агенту быстрее войти в курс дела. @StoreLocation = "Bellevue"

Клиент может пройти несколько тем до эскалации. Ваш агент собирает все контекстные переменные по темам и объединяет их перед отправкой в центр взаимодействия.

Если есть темы с одноименными контекстными переменными, агент использует самую последнюю определенную переменную темы.

  • Last updated on