Поделиться через

Выбор эффективных фраз-триггеров

В Copilot Studio слова, задающие контекст, которые пользователь предоставляет для начала разговора, называются фразами-триггерами. Возможно, вы знакомы с такими альтернативными терминами, как запросы, вопросы, требования и приглашения. Они часто отображаются в начале разговора, но могут появляться в любое время, когда намерения пользователя меняются. Фразы-триггеры могут состоять из одного слова, группы слов, предложения или вопроса или даже абзаца.

Ваш разговорный пользовательский интерфейс (CUX) должен правильно идентифицировать и понимать фразу-триггер пользователя, чтобы сопоставить ее с намерением и предоставить правильный ответ. Чем эффективнее ваши фразы-триггеры, тем больше вероятность того, что ваш разговорный интерфейс предоставит пользователю нужную информацию или помощь. Из этой статьи вы узнаете советы по созданию эффективных фраз-триггеров, которые помогут пользователям получить нужную информацию.

Создание уникальных фраз-триггеров

При создании диалогового интерфейса разработайте библиотеку фраз-триггеров, уникальных для каждого из идентифицированных намерений пользователя. Такая библиотека позволяет записывать правильный разговор, когда пользователи представляют любую форму фраз-триггеров, которые относятся к определенному намерению. В большинстве случаев начинайте с трех-пяти уникальных фраз-триггеров для каждого намерения. Настраивайте библиотеку с течением времени по мере взаимодействия пользователей с вашим CUX.

Мозговой штурм для создания фраз-триггеров

Создавая фразы-триггер, подумайте о различных способах, которыми пользователи могут выразить свои намерения. Вот несколько советов, который помогут всесторонне продумать фразы-триггеры:

  • Попробуйте произнести это вслух. Как пользователь может сформулировать свой вопрос или просьбу, если бы вы разговаривали с ним лично или по телефону? Попробуйте разыграть сценарии, чтобы определить естественно звучащие триггерные фразы.

  • Старайтесь мыслить как пользователь. Какие слова вы бы использовали, если бы искали информацию или помощь, которую предоставляет ваш CUX? Какие вопросы вы бы задали?

  • Обязательно определите все распространенные сленговые выражения, сокращения, аббревиатуры, синонимы или другие варианты терминов, которые может использовать пользователь.

Продолжение отслеживания

Отслеживайте данные о пользователях и обязательно уточняйте и обновляйте фразы-триггеры по мере необходимости с течением времени. Удалите или перефразируйте все, что вызывает путаницу.

Сначала определите намерения пользователя, а затем фразы-триггеры

Как правило, вы должны определить намерение пользователя, прежде чем начать разрабатывать фразы-триггеры. Подробнее см. в разделе Определение намерений клиентов.

Вот несколько моментов, о которых следует помнить, приступая к составлению фраз-триггеров для намерения пользователя:

  • Подумайте о том, как пользователи могут по-разному формулировать одно и то же намерение, то есть создавать вариации на тему. Например, пользователи, которые хотят знать погоду, могут спросить: «Какая сегодня погода?», «Какой прогноз на сегодня?», «Будет ли сегодня дождь?» или «Нужен ли мне сегодня зонт?».

  • Предугадывайте похожие фразы-триггеры с разными намерениями. Например, вопрос «Как вернуть покупку?» может быть запросом на возврат средств, обмен или кредит в магазине. Если вы определили несколько намерений, которые похожи или связаны друг с другом, их необходимо четко разграничить. Убедитесь, что ваша модель естественного языка хорошо обучена и может различать различные намерения. Вы также можете использовать вопросы для устранения неоднозначности, чтобы сузить значение истинных намерений пользователя. Подробнее см. в разделе Устранение неоднозначности намерений клиента.

  • Определите слова, определяющие критическое различие. Когда вы определяете ключевые слова или фразы для триггерной фразы, подумайте о том, какие слова важны для определения контекста и различения намерений. Подумайте о том, как одно слово меняет значение этих двух фраз-триггеров:

    • Я хочу забронировать билет на рейс в Шанхай.
    • Я хочу забронировать билет на рейс из г. Шанхай.

Уточнение неоднозначных фраз-триггеров

Фраза-триггер, например «Мне нужна помощь», может быть недостаточно конкретной, чтобы точно соответствовать заранее определенному намерению. Вы можете собрать дополнительный контекст с помощью вопросов для устранения неоднозначности, которые помогут пользователю уточнить свое намерение. Подробнее см. в разделе Устранение неоднозначности намерений клиента.

Примеры

Вот два примера разработки потенциальных фраз-триггеров для двух отдельных намерений пользователя в одном и том же сценарии: устранение неполадок с дисплеем ноутбука.

Пример 1. На дисплее ноутбука отображается только черно-белое изображение

Сценарий: устранения проблем с дисплеем ноутбука

Намерение пользователя: устранение неполадок с цветом дисплея

Потенциальные фразы-триггеры:

  • Отсутствует цвет экрана
  • Дисплей черно-белый
  • Дисплей не отображает цвет
  • Измените экран, чтобы отображался цвет
  • Экран застрял в оттенках серого
  • Настройки цвета для экрана

Пример 2: Ноутбук не подключается к внешнему дисплею

Сценарий: устранения проблем с дисплеем ноутбука

Намерение пользователя: устранения неполадок с подключением монитора

Потенциальные фразы-триггеры:

  • Не удается расширить экран ноутбука
  • Устранение неполадок с внешним дисплеем
  • Не удается подключить ноутбук к внешнему дисплею
  • Внешний дисплей не работает с ноутбуком