Поделиться через

Разработка этичных и эмпатичных разговорных интерфейсов

Разговорный дизайн — это новая и захватывающая область, которая использует искусственный интеллект и машинное обучение для создания увлекательных взаимодействий на естественном языке между людьми и машинами. У нас, как у разговорных дизайнеров, есть возможность формировать будущее этой технологии и то, как люди ее используют. Но мы также несем ответственность за разработку с заботой и уважением к нашим пользователям, нашим ценностям и нашему обществу.

Этика и эмпатия необходимы для создания разговорного пользовательского опыта (CUX), которому люди доверяют, которым наслаждаются и который приносит пользу. Этика помогает нам определить наши принципы и цели, а эмпатия помогает нам понять эмоции и потребности наших пользователей. Вместе они помогают нам принимать ответственные, инклюзивные, прозрачные и доступные решения в области дизайна.

Из этой статьи вы узнаете, как создавать этичные и эмпатичные разговорные интерфейсы с помощью Copilot Studio. Вы узнаете о некоторых рекомендациях по созданию рабочей группы, выработке принципов, проектированию с эмпатией, пересмотру своей работы и обработке исключительно голосовых взаимодействий.

Создайте разнообразную и творческую команду

Создание отличного разговорного опыта требует большего, чем просто технические навыки. Кроме того, для этого необходимо понять, чего хотят или чего должны достичь пользователи с помощью CUX. Независимо от того, хотят ли они выполнить задачу, отвлечься, весело побеседовать или узнать что-то новое, вам нужно организовать разговор, который соответствует их ожиданиям и предпочтениям.

Чтобы сделать это эффективно, вам нужна рабочая группа, которая может привнести в таблицу различные точки зрения, знания и опыт. Разнообразная команда может помочь вам избежать предубеждений, неопределенностей и предположений, которые могут ограничить или навредить вашему проекту. Творческая команда может помочь вам исследовать новые возможности, написать увлекательные диалоги и создать уникальный голос для вашего CUX.

Если у вас есть возможность собрать команду для своего проекта, подумайте о том, чтобы пригласить людей с разным жизненным опытом или гуманитарным образованием. Например, это могут быть писатели, музыканты, драматурги, режиссеры, поэты и другие люди, которые знают, как рассказывать истории и создавать персонажей. Они могут помочь вам создать естественный, аутентичный и гостеприимный разговорный интерфейс.

Определите свои принципы и ценности

Каковы основные ценности, которые вы хотите отразить в своем разговорном опыте? Каких этических норм вы хотите придерживаться? Что вы хотите, чтобы чувствовали ваши пользователи при взаимодействии с вашим CUX? Вот некоторые из вопросов, которые вы должны задать себе и своей команде, прежде чем приступить к проектированию.

Определение ваших принципов и ценностей может помочь вам прояснить свое видение и цели вашего проекта. Это также может помочь вам определить потенциальные риски и проблемы, с которыми вы можете столкнуться на этом пути. Например, как вы будете справляться с деликатными или спорными темами? Как вы будете защищать конфиденциальность и безопасность своих пользователей? Как вы будете бороться с оскорбительными или неуместными данными?

Наличие четких принципов и ценностей может помочь вам принимать последовательные и уверенные проектные решения. Кроме того, с его помощью вы можете сообщить о своих намерениях и ожиданиях пользователям, заинтересованным лицам и партнерам. Вы можете использовать свои принципы и ценности в качестве ориентира на протяжении всего процесса проектирования, а также как способ оценки своей работы и измерения ее воздействия.

Вот несколько примеров принципов и ценностей, которые вы можете использовать в своем разговорном опыте:

  • Прозрачность: Будьте честны и ясны в отношении того, кто или что представляет собой ваш CUX, что он может делать и как он работает. Убедитесь, что пользователи знают, как разговаривать с человеком, если они этого хотят.

  • Конфиденциальность и безопасность: уважайте персональные данные ваших пользователей и защищайте их от несанкционированного доступа или неправомерного использования.

  • Границы: установите четкие ограничения на ответы на оскорбительные, насильственные, откровенно сексуальные или иные проблемные запросы.

  • Инклюзивность и конфиденциальность: дизайн для широкого круга пользователей, способностей, культур, языков и предпочтений. Избегайте стереотипов, дискриминации и культурной апроприации.

  • Доступность: убедитесь, что ваш CUX прост в использовании для всех, независимо от их физических или когнитивных способностей.

  • Эмпатия: Понимайте эмоции и потребности ваших пользователей и отвечайте добротой, состраданием и поддержкой.

  • Ясность: используйте простой, краткий и точный язык, понятный и удобный пользователям.

  • Индивидуальность: придайте своему CUX отличительный голос, тон и стиль, которые соответствуют его цели и аудитории.

Это не единственные принципы и ценности, которые вы можете выбрать для своего проекта. У вас могут быть другие или дополнительные, которые соответствуют вашему конкретному контексту и целям. Важно быть намеренным и обдуманным в отношении того, что для вас важно и почему.

Разработка с эмпатией

Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека и почувствовать то, что чувствует он. Это ключевой навык для разговорных дизайнеров, потому что он помогает нам создавать опыт, который находит отклик у наших пользователей на эмоциональном уровне. Когда мы проектируем с эмпатией, мы не просто сосредотачиваемся на функциональности или удобстве использования нашего CUX. Мы также учитываем, как это заставляет чувствовать наших пользователей, что их мотивирует, что их расстраивает, что их радует.

Чтобы проектировать с эмпатией, нам нужно узнать как можно больше о наших пользователях. Мы должны исследовать их потребности, цели, предпочтения, поведение, болевые точки и эмоции. Нам нужно наблюдать, как они взаимодействуют с нашими CUX или аналогичными продуктами. Мы должны прислушиваться к их отзывам и предложениям. Нам нужно проверить наши предположения и подтвердить наши решения.

Но недостаточно просто узнать о наших пользователях. Мы также должны действовать в соответствии с тем, что мы узнали. Мы должны использовать наши знания для обоснования наших проектных решений и улучшения CUX. Нам нужно создавать разговоры, которые будут актуальными, полезными, уважительными и увлекательными. Мы должны предугадывать потребности и ожидания наших пользователей и предоставлять им соответствующие ответы и рекомендации. Нам нужно избегать или сводить к минимуму ошибки, путаницу, неудовлетворенность или разочарование.

Эмпатический дизайн полезен не только для наших пользователей. Это также хорошо для нашего бренда и бизнеса. Когда мы разрабатываем дизайн с эмпатией, мы укрепляем доверие и лояльность наших пользователей. Мы создаем позитивные и запоминающиеся впечатления, которые заставляют их хотеть вернуться и рекомендовать нас другим. Мы отличаемся от конкурентов и выделяемся на рынке.

Пересмотрите свою работу

Разработка диалогового интерфейса — это не разовое мероприятие. Это непрерывный процесс, который требует постоянного пересмотра и улучшения. По мере разработки, тестирования, запуска и мониторинга CUX вы будете открывать для себя новые идеи, задачи и возможности, которые помогут вам усовершенствовать свою работу и сделать ее лучше.

Чтобы эффективно пересмотреть свою работу, необходимо собирать и анализировать данные из различных источников. Вам необходимо использовать инструменты аналитики, чтобы отслеживать, как работает ваше CUX, как ведут себя ваши пользователи и каких результатов вы достигаете. Вам необходимо использовать механизмы обратной связи для сбора мнений, оценок, отзывов и предложений от ваших пользователей. Вам необходимо использовать методы тестирования, чтобы оценить удобство использования, функциональность и качество вашего CUX.

Но сбора данных недостаточно. По нему тоже нужно действовать. Данные необходимо использовать для выявления сильных и слабых сторон вашего CUX, пробелов и возможностей в проектировании, а также тенденций и закономерностей в поведении пользователей. Вам необходимо использовать свои данные для принятия обоснованных решений, которые улучшат CUX и повысят удовлетворенность пользователей.

Обработка только голосовых взаимодействий

Голосовые взаимодействия — это разговорные процессы, в которых голос используется в качестве основного входного сигнала. Они могут не иметь графического пользовательского интерфейса (GUI) или иметь ограниченный интерфейс. В качестве примера можно привести навигационные системы с голосовым управлением в автомобилях, автоматизированные голосовые системы для обслуживания клиентов или поддержки по телефону, а также устройства Bluetooth, которые предлагают функции голосового управления без виртуального помощника.

Голосовые взаимодействия создают некоторые уникальные проблемы для разговорного дизайна, поскольку они полностью зависят от технологий распознавания и синтеза речи. Эти технологии несовершенны и могут приводить к ошибкам или недоразумениям при обмене данными между пользователем и CUX. Чтобы разработать эффективное голосовое взаимодействие, необходимо учитывать некоторые специфические факторы:

  • Вариант: Пользователи могут говорить одно и то же разными способами. Например, «да», «угу», «ага» и «ну да» означают утвердительное подтверждение. Ваш CUX должен уметь распознавать все эти вариации как эквивалентные входные данные.

  • Громкость: пользователи могут говорить на разной громкости в зависимости от окружающей среды, настроения или предпочтений. Ваш CUX должен иметь возможность соответствующим образом регулировать громкость и просить пользователя повторить или говорить громче, если это необходимо.

  • Четкость: пользователи могут говорить с разным уровнем четкости в зависимости от их акцента, произношения или речевых нарушений. Ваш CUX должен уметь обрабатывать различные акценты и диалекты, а также просить пользователя уточнить или написать что-нибудь, если это необходимо.

  • Перерывы: пользователи могут делать паузы, колебаться или прерывать себя во время разговора. Ваш CUX должен уметь обнаруживать эти разрывы и реагировать соответствующим образом. Например, он может подождать, пока пользователь возобновит взаимодействие, задать уточняющий вопрос или предложить несколько вариантов.

  • Произношение: пользователи могут произносить слова по-разному в зависимости от языка, региона или культуры. Ваш CUX должен уметь понимать различные варианты произношения и использовать правильные для вашей целевой аудитории.

  • Интонация: пользователи могут передавать различные значения или эмоции с помощью тона голоса, высоты тона или ударения. Ваш CUX должен уметь интерпретировать эти сигналы и использовать их в своей речи. Например, он может использовать повышающуюся интонацию, чтобы задать вопрос, нисходящую интонацию, чтобы сделать заявление, или более высокий тон, чтобы выразить волнение.

В дополнение к этим факторам, вам также необходимо учитывать звуковые характеристики голоса вашего CUX. Голос, который вы выбираете для CUX, может оказать значительное влияние на то, как пользователи будут воспринимать его и взаимодействовать с ним. Вам нужно выбрать голос, который соответствует цели, характеру и аудитории вашего CUX. Вы также должны учитывать последствия вашего выбора голоса с точки зрения пола, культуры, идентичности и предубеждений.