Настройте передачи в Dynamics 365 Customer Service

Когда вашим клиентам нужно поговорить с агентом, ваш помощник может легко передать разговор. Благодаря возможностям надстройки чата для Dynamics 365 обслуживание клиентов вы можете подключать как голосовые (в классических чат-ботах), так и текстовые (обмен сообщениями) разговоры.

Заметка

Подключитесь к Dynamics 365 обслуживание клиентов с помощью второго пилота с поддержкой голосового управления. Для получения дополнительной информации см. Использование интерактивного голоса ответ в ваших вторых пилотах.

Когда ваш помощник завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными, собранными во время взаимодействия. Ваш Dynamics 365 обслуживание клиентов направляет входящие эскалации в нужную очередь, а агент позволяет легко возобновить разговор. Дополнительные сведения о том, как использовать передачу в разговорах помощника, см. в разделе Передача агенту.

Вы также можете включить единый вход (SSO), чтобы позволить помощникам обеспечивать вход в систему пользователей, если они авторизованы на странице, где развернут помощник. Для получения дополнительной информации см. разделы Настройка единого входа с Microsoft Entra ID и Передача токена аутентификации в помощник во время единого входа в чате.

Веб-приложение

Предварительные условия

• войдите в систему, используя учетную запись, которая имеет как минимум роли OC_Admin и Copilot Author .
• Иметь лицензию на продукт Copilot Studio и лицензию на продукт для надстройки чата для Dynamics 365 обслуживание клиентов.
• Ваш второй пилот и Dynamics 365 обслуживание клиентов должны находиться в одной среде.
• Чтобы комплексные возможности работали должным образом, ваш помощник должен быть опубликован.

Предупреждение

Copilot Studio Вторые пилоты с именами длиннее 30 символов не смогут подключиться, если вы будете следовать инструкциям в этой статье. Прежде чем продолжить, убедитесь, что имя вашего помощника содержит менее 30 символов.

Подключите своего второго пилота к Dynamics 365 обслуживание клиентов

1. В Copilot Studio откройте своего второго пилота.

2. В меню навигации выберите Каналы, а затем в разделе Центр взаимодействия с клиентами выберите плитку Dynamics 365 обслуживание клиентов .

   

3. Нажмите Подключиться.

   • Установка пакета Dynamics 365 обслуживание клиентов должна осуществляться в той же среде, что и второй пилот.
   • Если вы используете Application Lifecycle Management (ALM), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов для среды. Для получения дополнительной информации см. Вторые пилоты с ALM.

4. Выберите Просмотр в Dynamics 365 , чтобы продолжить настройку подключения второго пилота в Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Важно

Чтобы протестировать Copilot на вашем пользовательском веб-сайте, необходимо использовать код встраивания , указанный в мини-приложение чата, который вы настроили в Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если вы используете код встраивания из Copilot Studio, передача не будет работать. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Помощники с управлением жизненным циклом приложений

Предположим, вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих вторых пилотов и экспортируете и импортируете вторых пилотов между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или производственными (управляемыми) средами. В этом случае вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов для среды.

Если у экспортированного вами второго пилота включены возможности Dynamics 365, вы можете игнорировать это сообщение. Второй пилот по-прежнему будет работать исправно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего второго пилота из среды разработки, а затем импортируете ее в целевую тестовую или производственную среду с управляемыми вторыми пилотами.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого помощника, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого помощника.

2. В левом меню навигации выберите Решения, затем выберите решение, содержащее помощник с неуправляемым уровнем.

3. Рядом с компонентом помощника в решении выберите Дополнительные команды (⋮), затем выберите Показать слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если у вашего второго пилота не включены возможности Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Настройка времени ожидания активности для закрытия разговора

Dynamics 365 Customer Service ожидает, что после определенного периода отсутствия активности разговор будет заканчиваться. Эта функция важна для обеспечения того, чтобы в представлении супервайзера отображались правильные текущие разговоры, а также чтобы управление нагрузкой агентов на агентов и метриками осуществлялось корректно. При создании второго пилота из Dynamics 365 обслуживание клиентов содержимое второго пилота по умолчанию включает две темы: Напоминание о времени ожидания сеанса и Время ожидания сеанса. В этих темах используется триггер отсутствия активности, чтобы сначала вывести напоминание для пользователя, а затем — по истечении заданного времени ожидания активности, которое можно настроить в теме — закрыть разговор. Но если вы создаете второго пилота из портала, эти темы не будут включены в второй пилот. Copilot Studio Чтобы создать их, выполните действия ниже:

Создание темы "Тайм-аут сеанса"

1. В левой области навигации выберите Темы.

2. На верхней панели выберите Создать и выберите С нуля.

3. Наведите указатель мыши на триггер Фразы и выберите значок Изменить триггер.

   

4. В списке выберите Отсутствие активности.

5. Выберите Изменить в узле Триггер, чтобы настроить продолжительность отсутствия активности.

   

6. Выберите Значение из раскрывающегося списка или введите произвольное значение (в секундах), используя поле Формула. Это значение представляет собой время отсутствия активности, необходимое для срабатывания темы.

7. Выберите канал, к которому он применяется, с помощью параметра Условие . Для Dynamics 365 в блоке Условие выберите Выбрать переменную, выберите вкладку Система и Действие.Канал.

   

8. Выберите Dynamics 365 из раскрывающегося списка.

9. Наконец, добавьте сообщение и в конце добавьте узел "Завершить разговор", чтобы разговор завершился. Нажмите значок (+), выберите Управление темами, а затем выберите Завершить разговор.

Наконец, сохраните и опубликуйте помощник.

Управляйте возможностями Dynamics 365 вашего второго пилота

Выберите Настройки, Передачи агентов, а затем выберите плитку Dynamics 365 . Здесь вы можете отключить своего второго пилота и найти ссылку для перехода в Dynamics 365 Центр администрирования Customer Service, чтобы просмотреть сведения о подключении.

Отключите вашего второго пилота от Dynamics 365 обслуживание клиентов или отключите соединение

Если вы выберете Отключить, пользователь приложения, представляющий второго пилота в вашем экземпляре Dynamics 365 обслуживание клиентов, будет отключен. Ваш второй пилот фактически отключается от среды Dynamics 365 обслуживание клиентов и прекращает получать любой трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Чтобы снова добавить второго пилота, вам нужно подключить его снова, начиная с шаг 2.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio надстройки чата для Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не являются обязательными для передачи в Dynamics 365 обслуживание клиентов, но они обеспечивают авторам-пилотам лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Установите Dynamics 365 Copilot расширение Studio.

Классический

Предварительные условия

• Войдите в систему с учетной записью, которая имеет роль системного администратора.
• Иметь лицензию на продукт Copilot Studio и лицензию на продукт для надстройки чата для Dynamics 365 обслуживание клиентов.
• Cреды:
  • Ваша среда второго пилота и среда Dynamics 365 обслуживание клиентов должны находиться в одном географическом регионе.
  • Чтобы использовать голосовые функции, ваш клиент и среда должны находиться в следующих географических регионах:
    • Азия
    • Австралия
    • Канада
    • Европа
    • Индия
    • Швейцария
    • Соединенное Королевство
    • США
• Зарегистрируйте приложение с Microsoft Entra ID.
• Чтобы сквозные возможности работали должным образом, ваш второй пилот должен быть опубликован.

Подключите своего второго пилота к Dynamics 365 обслуживание клиентов

Заметка

Если вы подключили своего второго пилота к Dynamics 365 обслуживание клиентов до ноября 2021 года, настройки на плитке Dynamics 365 будут выглядеть так, как будто они не были настроены. Это известная проблема. Это не повлияет на работу второго пилота или его возможностей Dynamics 365, которые продолжат работать в обычном режиме. Выберите Включить, чтобы обновить настройки и показать фактические сведения о подключении.

1. В Copilot Studio отредактируйте своего второго пилота. В меню навигации выберите Настройки, Переводы агентов, а затем выберите плитку Dynamics 365 .

   

2. Выберите Включить.

   • Если необходимые расширения не установлены, вы увидите сообщение о том, что у вашего второго пилота нет доступа к необходимым переменным или действиям.

     

   • Если вы используете Application Lifecycle Management (ALM), вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов для среды. Для получения дополнительной информации см. Вторые пилоты с ALM.

3. В разделе Просмотр среды, к которой подключен этот второй пилот выберите среду, в которой включена интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если ваш второй пилот и Dynamics 365 обслуживание клиентов находятся в разных средах, Analytics для Dynamics 365 обслуживание клиентов не будет работать для вашего второго пилота.

   Если вы не настроили Dynamics 365 обслуживание клиентов в этой среде, вы увидите сообщение, приглашающее вас начать пробную версию.

   

4. Выберите Узнать, как зарегистрировать новый идентификатор приложения и следуйте инструкциям, чтобы найти или создать регистрацию приложения для Copilot Studio.

   

5. На портале Azure перейдите в раздел Регистрация приложений, затем выберите Обзор. Скопируйте Идентификатор приложения (клиента).

6. Вернитесь на панель Dynamics 365 и вставьте идентификатор приложения в поле Copilot Studio Идентификатор приложения .

   Важно

   Dynamics 365 обслуживание клиентов моделирует вторых пилотов как «пользователей приложений». В результате идентификатор приложения, который вы используете , должен быть уникальным для вашего Copilot Studio второго пилота. Повторное использование идентификатора приложения несколькими вторыми пилотами приведет к возникновению кода ошибки 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Выберите Добавить второго пилота.

   Copilot Studio использует канал Teams для связи с Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если канал Teams не включен, он включается при выборе Добавить второго пилота.

8. Выберите ссылку Просмотреть сведения в Dynamics 365 , чтобы продолжить настройку подключения второго пилота в Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Важно

Чтобы протестировать Copilot на вашем пользовательском веб-сайте, необходимо использовать код встраивания , указанный в мини-приложение чата, который вы настроили в Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если вы используете код встраивания из Copilot Studio, передача работать не будет. Для получения дополнительной информации см. Внедрение мини-приложения чата на веб-сайт или портал.

Чтобы добавить голосовые возможности после подключения второго пилота к Dynamics 365 обслуживание клиентов, необходимо отключить второго пилота от Dynamics 365 обслуживание клиентов и подключить его заново.

Помощники с управлением жизненным циклом приложений

Если вы настроили управление жизненным циклом приложений (ALM) для своих вторых пилотов и экспортируете и импортируете вторых пилотов между средами разработки (неуправляемыми) и тестовыми или производственными (управляемыми) средами, вы можете увидеть сообщение о том, что мы не можем определить, включена ли интеграция Dynamics 365 обслуживание клиентов для среды.

Если у экспортированного вами второго пилота включены возможности Dynamics 365, вы можете игнорировать это сообщение. Второй пилот продолжает работать исправно. Сообщение исчезнет после того, как вы экспортируете последнюю версию своего второго пилота из среды разработки, а затем импортируете ее в целевую тестовую или производственную среду с управляемыми вторыми пилотами.

Если сообщение продолжает отображаться после экспорта и импорта последней версии вашего управляемого помощника, убедитесь, что вы удалили все неуправляемые уровни:

1. Войдите в Power Apps и выберите среду управляемого помощника.

2. В левом меню навигации выберите Решения, затем выберите решение, содержащее помощник с неуправляемым уровнем.

3. Рядом с компонентом помощника в решении выберите Дополнительные команды (⋮), затем выберите Показать слои решения.

   

4. Выберите неуправляемый слой, а затем выберите Удалить неуправляемый слой.

   

Если у вашего второго пилота не включены возможности Dynamics 365, сообщение отображается всегда.

Управляйте возможностями Dynamics 365 вашего второго пилота

Выберите Настройки, Передачи агентов, а затем выберите плитку Dynamics 365 . Здесь вы можете отключить или деактивировать бот, обновить подключение или открыть Dynamics 365 шаг для просмотра сведений о подключении.

Отключите ваш бот от Dynamics 365 обслуживание клиентов или отключите соединение

Если выбрать Отключить бот, пользователь приложения, представляющий бот в вашем экземпляре Dynamics 365 обслуживание клиентов, будет отключен. Ваш бот фактически отключен от среды Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Чтобы снова добавить бот, вам нужно подключить его снова, начиная с бот 3.

Если вы выберете Отключить, соединение между вашим экземпляром Dynamics 365 обслуживание клиентов и Copilot Studio будет отключено. Ваш бот перестает получать трафик от вашего экземпляра Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Обновите соединение

Если вы выберете Обновить, соединение между вашим бот и экземпляром Dynamics 365 обслуживание клиентов будет протестировано и проверено.

После добавления идея в рабочий поток Dynamics 365 обслуживание клиентов полезно обновить соединение, чтобы убедиться, что соединение установлено успешно.

Голосовые возможности

Copilot Studio Расширение телефонии добавляет несколько действий и переменных в Copilot Studio.

Выберите Включить голосовую связь, чтобы включить или отключить голосовые функции для всего бота, а не для отдельных сеансов бота или соединений. Когда голосовая связь включена, любое соединение с ботом может использовать голос, текст или и голос, и текст.

Важно

Если второй пилот подключен к голосовому рабочему потоку или очереди Dynamics 365 и принимает звонки, а голосовая связь отключена, звонки начнут прерываться. Перед отключением голоса в Copilot Studio конфигурации убедитесь, что второй пилот отключен от рабочих потоков или очередей Dynamics 365.

Задать согласие на опрос

Используйте это действие, чтобы спросить абонентов, готовы ли они принять участие в опросе в конце разговора.

1. Добавьте действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите surveyConsent (логическое).

   

3. Выберите Да или Нет или введите собственный ответ.

   

Установите региональные настройки клиента и передача на Dynamics 365 обслуживание клиентов

Используйте это действие, чтобы запросить у вызывающих абонентов предпочитаемый ими язык.

1. Добавьте действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите customerLocale (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую код языкового стандарта, или введите код языкового стандарта.

   Допустимые коды локалей см. в списке языков, поддерживаемых в Dynamics 365 обслуживание клиентов . Только часть этих языков поддерживается в Copilot Studio. Дополнительные сведения см. в разделе Поддерживаемые языки.

   

Отправка непрерывного голосового сообщения

Используйте это действие, чтобы отправить голосовое сообщение, которое вызывающий абонент не может прервать.

1. Добавьте действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите UninterruptibleMessage (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую содержимое сообщения, или введите текст сообщения.

   

Перевести звонок на другой номер телефона

Используйте это действие для передачи вызова на другой номер телефона.

1. Добавьте действие.

2. Выберите Добавление входные данных для темы назначения, а затем выберите TargetPhoneNumber (строка).

   

3. Выберите переменную, определяющую номер телефона для переадресации вызова, или введите номер телефона.

   

   Предупреждение

   Не добавляйте символ плюса, «+», перед номером телефона.

   Введенный вами номер телефона должен иметь привилегию Совершать звонки . Без него передачи на номер не пройдут.

Завершить звонок

Используйте это действие для завершения вызова.

Добавьте действие.

bot.CustomerPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона клиента, также известный как CallerID.

Вы можете использовать условие «Пусто» с bot.CustomerPhoneNumber, чтобы узнать канал связи с клиентом. Если разговор поступает из звонка, для "Пустой" всегда возвращается False. Если оно исходит из обмена сообщениями, для "Пусто" всегда возвращается True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Эта переменная содержит номер телефона, набранный клиентом.

Переменные Dynamics 365

Dynamics 365 обслуживание клиентов предоставляет больше контекстных переменных для Copilot Studio вторых пилотов.

Рекомендации по разработке

Аутентификация не поддерживается для голосовых экземпляров передача в Dynamics 365 обслуживание клиентов. Если вы настроили аутентификацию для своего второго пилота, переменные аутентификации не будут включать информацию аутентификации при повторной отправке в ваш экземпляр Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Предупреждение

Для работы голосовых возможностей передача среда вашего второго пилота и среда Dynamics 365 обслуживание клиентов должны быть размещены в центре обработки данных в следующих регионах: США, Канада, Европа, Великобритания, Азия или Австралия. В противном случае голосовые возможности не будут работать, и вы не получите никаких сообщений об ошибках или предупреждений.

Если ваш второй пилот включает в себя адаптивные карточки, убедитесь, что вы используете Bot Framework Composer , чтобы голосовой второй пилот правильно читал свое свойство speak .

Если ваши темы включают контент в формате Markdown, голосовой помощник озвучит звездочку (*). Измените содержимое разметки соответствующим образом и всегда проверяйте своего второго пилота с помощью голоса, чтобы убедиться, что вы получаете желаемый результат.

Известные ограничения

См. ограничения при использовании Copilot Studio надстройки чата для Dynamics 365 обслуживание клиентов.

Информацию об ограничениях на размер переменных, которые передаются в Dynamics 365 при Copilot Studio передаче разговора, см. в разделе Copilot Studio ограничения на максимальный размер сообщений с данными канала.

Рекомендуемые расширения

Следующие расширения не являются обязательными для передачи в Dynamics 365 обслуживание клиентов, но они обеспечивают авторам бот лучший опыт, предоставляя дополнительные переменные и действия.

Обычно расширения автоматически устанавливаются в вашей среде Dynamics 365 обслуживание клиентов. Однако если среда, к которой вы подключили Dynamics 365 обслуживание клиентов, не совпадает со средой, в которой находится ваш второй пилот, вам необходимо вручную установить расширения.

Текстовая и голосовая передача

Для передачи текстовых и голосовых сообщений установите следующие расширения в указанном порядке:

1. Power Virtual Agents расширение телефонии
2. Dynamics 365 Copilot Расширение студии
3. Расширение Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Текстовая я передача (обмен сообщениями)

Только для текста (обмена сообщениями) передача установите Dynamics 365 Copilot расширение Studio.

Если после установки расширения Dynamics 365 Copilot Studio вы по-прежнему видите следующее предупреждение и вам не нужны голосовые возможности, вы можете смело его игнорировать.