Ит-служба технической поддержки

Издатель: Microsoft

Агент, построенный на основе шаблона агента IT-службы поддержки, использует базу знаний вашей организации для повышения операционной эффективности, повышения удовлетворённости сотрудников и оптимизации использования ресурсов в ситуациях службы поддержки. Независимо от того, являетесь ли вы сотрудником, которому нужна помощь, или агентом службы поддержки, отвечающим за запросы, этот умный компаньон всегда готов помочь. Участвуйте в обсуждении технических проблем и получайте умные рекомендации, созданные непосредственно из базы знаний вашей организации для решения проблем. Если агент не имеет конкретного ответа, он может помочь вам создать заявку ServiceNow для эскалации проблемы. После создания тикета вы можете использовать агент для просмотра деталей и статусов, что позволит вам отслеживать свои запросы.

Note

Управляемые агенты и шаблоны агентов доступны только на английском языке и должны использоваться только внутри вашей организации.

Посмотрите это видео, чтобы получить общее представление о том, как пользоваться IT-службой поддержки:

Необходимые условия

• Лицензия на Copilot Studio (для ваших создателей)

  • Дополнительные сведения: Получение доступа к Copilot Studio

  • Если у вас нет опыта создания агентов, см. раздел Краткое руководство: создание и развертывание агента Copilot Studio

• Емкость по сообщениям Copilot Studio

• Подключение к ServiceNow и доступ к экземпляру с включенным подключаемым модулем базы знаний

Интеграция с ServiceNow во время установки

В настройках вашего агента вы можете подключить свои данные из ServiceNow в разделе Подключите свои данные. Вам понадобятся учетные данные пользователя и URL-адрес экземпляра ServiceNow, который вы хотите подключить к агенту.

Возможности

Сотрудники могут использовать службу ИТ-поддержки для устранения технических проблем, с которыми они сталкиваются со своими устройствами или программным обеспечением. Агент предоставляет инструкции по устранению распространенных проблем на основе существующих статей базы знаний вашей организации, размещенных в ServiceNow, или тех, которые вы добавляете.

Если агент не может решить проблему, он может помочь пользователю создать запрос ServiceNow для эскалации проблемы в службу ИТ-поддержки. Пользователи также могут использовать агент для проверки статуса своих тикетов.

Агент службы ИТ-поддержки интегрируется с ServiceNow, чтобы возвращать информацию о созданных запросах, чтобы пользователи могли отслеживать свои открытые обращения.

Случаи использования

У сотрудника возникает общий вопрос по той или иной теме. Вместо того, чтобы искать в различной документации или связываться с несколькими отделами, они могут использовать агент, чтобы задать свой вопрос, используя естественный язык. Агент с его встроенной базой знаний и возможностями разговора может понять контекст вопроса и дать релевантный ответ.

Если агент не может предоставить релевантную информацию, он может помочь сотруднику создать запрос ServiceNow, чтобы передать свою проблему в нужную службу поддержки.

Сотрудник может использовать Службу ИТ-поддержки для поиска запросов в службу поддержки ServiceNow, отправленных через интерфейс, указав идентификатор запроса. Кроме того, сотрудник может использовать агент, чтобы увидеть все запросы ServiceNow, отправленные через интерфейс, удобно перечисленные с соответствующей информацией.

Возможности расширения

Если вы хотите, чтобы ваш агент перенёс разговор с представителем службы поддержки, если IT-служба поддержки не может предложить решение, настройте хаб взаимодействия. Агент может предоставить представителю службы поддержки краткое описание проблемы и всю соответствующую информацию, собранную в ходе разговора.

Используя расширения агента, агент может генерировать отчёты о объёмах обращений, времени отклика и других ключевых метриках. Эти отчеты помогают ИТ-менеджерам выявлять тенденции и принимать обоснованные решения по распределению ресурсов и улучшению процессов.

ИТ-служба поддержки может предоставить варианты самообслуживания для распространенных задач, таких как сброс пароля или установка программного обеспечения, что позволяет пользователям быстро решать проблемы без необходимости вмешательства человека.

Ограничения

Сгенерированный ИИ контент может содержать ошибки. Не забывайте проверять его на предмет точности и уместности. Ознакомьтесь с дополнительными условиями.